Administrer les files d’attente de Support de Connexion

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez définir les agents de support, les messages par défaut, le calendrier et le chemin d’escalade pour chaque file d’attente de Support de Connexion.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Les files d’attente Support de Connexion et les files d’attente de messagerie instantanée héritées sont stockées dans la table File d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. N’utilisez pas simultanément la messagerie instantanée de Connexion et la messagerie instantanée héritée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Connect > Files d'attente.
    2. Cliquez sur Nouveau ou ouvrez une file d’attente existante à partir de la liste.
    3. Renseignez le formulaire File d’attente de messagerie instantanée, comme il vous convient.
      Tableau 1. Formulaire de file d’attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actives Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d’utilisateurs contenant le personnel de support pour la file d’attente. N’importe quel utilisateur dans le groupe peut afficher la file d’attente dans la barre latérale de Connect et accepter les conversations de messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d’attente. Ce champ doit être renseigné.
      Délai d'attente moyen Temps moyen qu’il faut à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente. Cette valeur est calculée automatiquement. Ne pas modifier manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à File d’attente différente à laquelle un agent peut faire remonter une conversation de messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d’attente pour les conversations de messagerie instantanée de support dont la priorité est élevée. Lorsqu’une file d’attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l’option Escalader (Escalade) dans les conversations.
      Réponse de l’agent initial Message que voient les utilisateurs lorsqu’un agent accepte leur conversation de messagerie instantanée. Par exemple, Merci d’avoir contacté l’assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que voient les utilisateurs lorsqu’ils essaient de lancer une conversation de messagerie instantanée en dehors de la planification de file d’attente définie. Vous pouvez utiliser le HTML pour mettre en forme le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Phrase initiale que voient les utilisateurs lorsqu’ils lancent une nouvelle conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit le moment où la file d’attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d’attente disponible à tout moment. Les utilisateurs ne peuvent pas lancer une nouvelle conversation dans la file d’attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Manage the HR chat queue