Intégration ServiceNow Fonctions vocales à Agent virtuel
ServiceNow® Fonctions vocales qui Agent virtuel vous permet d’utiliser la ServiceNow Agent virtuel conversation comme un SVI (serveur vocal interactif) au téléphone et d’utiliser l’existant ServiceNow Affectation de travail avancée pour trouver un agent en cas d’escalade. Il permet aux agents de gérer ServiceNow Espace de travail les tickets entrants dans la file d’attente.
L’application ServiceNow Fonctions vocales For Agent virtuel fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel transparentes pour vos clients et agents lorsqu’elle est intégrée à un centre de contact. Dans Australie notre version, nous avons Amazon Connect, un adaptateur prédéfini intégrant ServiceNow Voice à Agent virtuel pour fournir les fonctionnalités robustes de l’application Agent virtuel .
Pour utiliser notre connecteur adaptateur prédéfini avec ServiceNow Fonctions vocalesAgent virtuel, installez le (sn_va_as_service) module d’extension API Agent virtuel .
Fonctionnalités principales
- Expérience utilisateur
- Répondez Agent virtuel aux appels et interagissez avec les utilisateurs finaux pour une déviation automatisée sur le canal téléphonique.
- Workflow complet comprenant la recherche de tickets, l’interaction et la gestion des tâches à l’aide de l’Agent virtuel.
- Permettez aux agents d’interagir avec les utilisateurs par téléphone sur l’espace de travail en cas d’escalade.
- Recevez des appels dans la boîte de réception qui sont acheminés via les Affectation de travail avancée règles.
- Appel et acheminement
- Effectuez des appels sortants via un clic pour appeler ou en connectant automatiquement la fonctionnalité Omnichannel Callback.
Pour en savoir plus, voir Configure Conversational IVR with Amazon Connect.
- Transfert vers un numéro de téléphone externe à l’aide du Amazon Connect Softphone.
- Affectation d’appels basée sur les compétences à l’aide du Affectation de travail avancée fichier .
- Effectuez des appels sortants via un clic pour appeler ou en connectant automatiquement la fonctionnalité Omnichannel Callback.
- Intelligence artificielle
- Faites correspondre l’intention et l’entité à l’aide de ServiceNow Agent virtuel.
- Analysez les sentiments des énoncés.
- Transcription et stockage en temps réel de l’enregistrement.
- Avantages pour l’utilisateur
- Connectez-vous au compte à l’aide des fonctions vocales pour recevoir le service d’entreprise.
- Options de rappel.
Exemple de workflow
- Un client participe à un appel SVI à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales Pour Agent virtuel .
- L’application ServiceNow Fonctions vocales pour Agent virtuel identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- En fonction de l’identification du client, l’application ServiceNow Fonctions vocales pour Agent virtuel répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui dispose d’un enregistrement de contact client ou de consommateur contenant les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application for Agent virtuel , un message d’accueil ServiceNow Fonctions vocales personnalisé est lu à l’appelant et les interactions automatisées avec Agent virtuel des conversations sont disponibles.
- Si l’appelant n’est pas identifié, les rubriques invitées et la rubrique de l’agent actif lui sont présentées. L’appelant peut sélectionner la rubrique de l’agent actif pour se diriger vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales For Agent virtuel identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, et les conversations d’Agent virtuel guident les clients dans l’accomplissement du workflow, notamment la modification des enregistrements et des mots de passe ou l’écoute de l’état d’un ticket.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.