Configurer la configuration de la déviation pour l’analyse en libre-service

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Associez une période à un contexte d’activité qui définit le temps d’attente d’un système avant la création d’un ticket pour correspondre à un modèle de déviation.

    Avant de commencer

    Configurer des schémas d’activité pour l’analyse en libre-service.

    Rôle requis : sn_ssa_core.self_service_manager

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Analyse en libre-service > Configuration > Configuration de la déviation.
    2. Dans la liste Configurations de déviation, recherchez et sélectionnez la configuration de déviation pour votre contexte d’activité.
      • Pour les contacts client, sélectionnez Configuration de la déviation du ticket de contact.
      • Pour les consommateurs, sélectionnez Configuration de la déviation du ticket de consommateur.
      • Pour les entités utilisateur autres que les consommateurs et les contacts client, cliquez sur Nouveau pour créer une autre configuration de déviation ou modifier une configuration existante.
    3. Dans le formulaire Configuration de la déviation, vérifiez les valeurs de champ par défaut d’une configuration existante ou renseignez les valeurs d’une configuration personnalisée.
      Tableau 1. Formulaire Configuration de la déviation
      Champ Description
      Nom Nom de la configuration de votre déviation.
      Contexte de l'activité Type d’activités pour lesquelles vous souhaitez collecter des données. Pour plus d'informations, consultez Configurer les contextes d’activité pour l’analyse en libre-service.
      Description Résumé de la configuration.
      Application Périmètre de l’application qui contient l’entité utilisateur. Ce champ est automatiquement défini en fonction du périmètre de l’application sélectionné dans le sélecteur d’application.
      Fenêtre Fenêtre de contexte de l’activité (durée) pour le suivi des activités qui correspondent à un modèle de déviation.

      Exemple : pour suivre l’activité de création de ticket pour un consommateur dans la journée, définissez la fenêtre sur 1 jour.

      • Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant n’est pas une déviation.
      • Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle.
      • Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité est soumise avec des commentaires positifs pour tout contenu de canal en libre-service dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.
    4. Dans la liste connexe Modèles de réorientation, ajoutez ou modifiez les modèles de réorientation existants pour les associer à la configuration de déviation ou ajouter un nouveau modèle.
      Cette liste connexe s’affiche uniquement si une configuration de déviation existe.
    5. Dans la liste connexe Mesures de réorientation, ajoutez ou modifiez une table de mesures de réorientation existante qui stocke les données de réorientation pour un modèle d’activité associé à un type de réorientation.
      Cette liste connexe s’affiche uniquement si une configuration de déviation existe. Vous pouvez également configurer une table de mesures de réorientation en accédant à Analyse en libre-service > Mesure de déviation.
    6. Dans le formulaire Configuration de la déviation, cliquez sur Mettre à jour.

    Que faire ensuite

    Configurer les travaux planifiés pour l’analyse en libre-service.