Conclusion de l’interaction
La conclusion de l’interaction fournit aux agents une brève période de conclusion à la fin des conversations avec les clients. Les agents peuvent utiliser ce temps pour terminer leur travail avant d’aider d’autres clients.
Le récapitulatif de l’interaction est une fonctionnalité disponible pour tous les types d’interactions. Lorsque cette option est activée, un enregistrement d’interaction passe de l’état Travail en cours à l’état Récapitulatif à la fin d’une conversation client. Cette brève période configurable permet aux agents d’effectuer des tâches telles que la publication de notes de travail et la mise à jour des informations d’enregistrement avant de passer à d’autres éléments de travail.
Vous pouvez également utiliser le récapitulatif d’interaction IA pour générer du contenu récapitulatif pour une interaction, tel que le code récapitulatif et les notes.
Configuration du récapitulatif de l’interaction
Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système créent une configuration de récapitulatif de l’interaction pour le canal de communication souhaité. La création d’une configuration active automatiquement la fonctionnalité et l’état Récapitulatif pour les interactions qui correspondent aux paramètres de configuration.
- Le canal de communication sélectionné.
- Conditions supplémentaires qui s’appliquent aux enregistrements d’interaction inclus dans la configuration.
- Si le récapitulatif est automatiquement interrompu par le système et, s’il est automatiquement terminé, la durée de la période de récapitulatif.
- Si un compte à rebours qui affiche la durée du récapitulatif est affiché pour les agents dans Espace de travail configurable de CSM.
- Paramètres de récapitulatif de l’interaction IA.
La configuration du récapitulatif de l’interaction ajoute l’état du récapitulatif au champ État de l’enregistrement d’interaction. Pour plus d’informations sur l’état de récapitulatif, consultez la section États d’interaction.
Démarrage du récapitulatif
- Déplace l’état de l’interaction de Travail en cours à Terminé.
- Démarre un compte à rebours pour la période de durée du récapitulatif.
Fin manuelle du récapitulatif
La fin de la période de récapitulatif peut être effectuée manuellement par l’agent ou automatiquement par le système.
Les agents peuvent mettre fin au récapitulatif en cliquant sur Terminer le récapitulatif sur l’enregistrement d’interaction, ce qui fait passer l’interaction de Récapitulatif à Fermé terminé.
Les agents peuvent également mettre fin à la période de récapitulatif en fermant l’onglet d’enregistrement d’interaction.
- Si l’interaction est à l’état Terminé, la fermeture de l’onglet met fin à la période de récapitulatif et fait passer l’interaction à l’état Fermé terminé. Le système affiche un message à l’utilisateur concernant la fin de la période de récapitulatif.
- Si l’interaction est à l’état Travail en cours, la fermeture de l’onglet ignore la période de récapitulatif et fait passer l’interaction à l’état Fermé terminé.
Fin automatique du récapitulatif
- Le système démarre le minuteur de durée du récapitulatif au début de la période de récapitulatif.
- Lorsque le minuteur de durée du récapitulatif atteint zéro, le système met fin au récapitulatif et fait passer l’état de Récapitulatif à Fermé terminé.
- Le système définit le champ Récapitulatif du système sur l’enregistrement d’interaction sur True.