Utiliser Centre de connaissances

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Découvrez comment gérer et améliorer votre base de connaissances à l’aide des puissants outils et workflows disponibles dans Centre de connaissances.

    L’utilisation Centre de connaissances va au-delà de l’affichage de tableaux de bord, car elle implique des tâches qui maintiennent votre écosystème de connaissances précis, complet et convivial. Cette section explique comment vous interagissez avec le système pour maintenir l’intégrité du contenu et un système de support technique efficace.

    Tâches clés

    • Résoudre les problèmes : Comblez les lacunes en connaissances et les doublons mis en évidence dans les aperçus.
    • Optimiser les articles : Modifiez, retirez ou supprimez du contenu obsolète pour conserver sa pertinence.
    • Créer du contenu : Brouillons d’articles pour les rubriques manquantes identifiées lors de l’analyse des écarts.
    • Répondre aux commentaires : Examinez les commentaires des utilisateurs et mettez en œuvre des améliorations.

    Fonctionnalité et utilisations de l’interface utilisateur

    Voici la liste des fonctionnalités et comment elles peuvent vous être utiles.

    Recherche

    Rechercher des documents de la base de connaissances par titre ou texte. La recherche est équipée de la fonctionnalité Now Assist qui fournit des résultats plus guidés et pertinents.

    Remarque :
    Lorsque la fonctionnalité Recherche IA est active, les recherches sont effectuées à l’aide de l’IA. Si elle n’est pas activée, la recherche contextuelle est utilisée à la place.

    Aperçus

    Découvrez les domaines d’amélioration dans la base de connaissances grâce aux écarts potentiels, aux doublons potentiels et à l’optimisation des articles.

    • Écarts potentiels
    • Doublons potentiels
    • Optimisation de l’article
    Remarque :
    Cette fonctionnalité fonctionne uniquement si la Now Assist compétence est activée pour votre rôle. Consultez Configurez les compétences avec des invites personnalisées pour les modèles d’articles de la base de connaissances.

    Nécessite une attention

    Cette fonctionnalité met en évidence les éléments qui nécessitent un examen ou une action immédiate pour maintenir l’exactitude et la conformité du contenu. Les filtres de cette fonctionnalité sont les suivants :

    • Articles expirant dans 90 jours : Examinez et mettez à jour les articles qui doivent expirer prochainement afin de promouvoir leur pertinence et leur exactitude.
    • Mes éléments marqués : Traitez le contenu marqué pour des corrections ou des améliorations.
    • Mes tâches de commentaire : Répondez rapidement aux demandes de commentaires pour maintenir la qualité du contenu.

    Vue rapide

    Accédez rapidement aux bases de connaissances et affichez les articles filtrés selon des critères tels que le plus consulté, le plus utile et le plus présenté.

    Fonctionnalités de la base de connaissances

    La section Fonctionnalités de la base de connaissances offre un guide complet des différents workflows de gestion des connaissances et des processus de prise en charge. Il vous permet d’explorer les fonctionnalités qui contribuent à maintenir une base de connaissances robuste et efficace.

    Actions

    Le panneau Actions vous aide à organiser efficacement les connaissances en créant des articles, en ajoutant des blocs de contenu réutilisables et en gérant des groupes de propriété.

    • Créer un article : utilisez un modèle pour partager des informations détaillées et des étapes de dépannage.
    • Ajouter des blocs de connaissances : les blocs de connaissances sont des éléments de contenu réutilisables sécurisés par des critères d’utilisateur. Ajoutez-les aux articles de la base de connaissances pour assurer la cohérence et réduire les doublons.
    • Gérer les groupes : contrôlez la propriété en modifiant les groupes existants ou en en créant un pour que les utilisateurs du groupe aient accès et responsabilité.

    Pour plus d’informations, consultez les liens suivants :