Modèles de réponses

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

4 minutes de lecture

Résolvez les tickets ou les problèmes d’assistance plus rapidement et plus efficacement grâce aux modèles de réponses. Les modèles de réponses (anciennement appelés extraits de modèle) sont des messages réutilisables qui peuvent être copiés dans des formulaires de ticket ou de tâche pour fournir des messages rapides et cohérents aux utilisateurs, ou pour afficher des messages de réponse de messagerie instantanée standard aux demandeurs dans Messagerie instantanée d'agent.

Remarque :

Les modèles de réponses ne sont disponibles que pour les enregistrements existants.

Affecter des rôles de modèle de réponse

Les rôles suivants sont installés lorsque vous activez le module d’extension de modèles de réponses.


Rôle de modèle de réponse	Description
Administrateur du modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_admin]	Accorde l’accès à l’administration du champ d’application de la fonctionnalité de modèles de réponse.
Rédacteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_writer]	Accorde l’accès pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) le contenu du modèle de réponse.
Lecteur du modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_reader]	Accorde l’accès en lecture au contenu du modèle de réponse.
Administrateur système [administrateur]	Administrateur du modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_admin] Remarque : L’administrateur hérite de ce rôle par défaut. Lorsque le module d’extension Réponses de modèle [com.sn_templated_snip] est activé sans activer les applications RH associées, vous pouvez toujours utiliser des modèles de réponses. L’administrateur peut réaffecter ce rôle à d’autres utilisateurs. L’administrateur peut également supprimer la table Rôle contenu [sys_user_role_contains] afin que les utilisateurs administrateurs n’héritent pas de ce rôle par défaut. Ou : Entrez sys_store_app_list.do dans la barre de recherche du navigateur de filtre d’une instance, ou https ://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do à partir d’un navigateur Web. Recherchez et sélectionnez Templated Snippets (Extraits basés sur un modèle). Faites défiler vers le bas jusqu’à Liens connexes. Cliquez sur Supprimer du rôle contenu par l’administrateur.

Avant de commencer à utiliser des modèles de réponses, vous devez affecter ces rôles aux rôles, groupes ou utilisateurs appropriés dans votre application.

Pour affecter un rôle à un autre rôle, consultez Ajouter un rôle à un rôle existant.
Pour affecter un rôle à un groupe, consultez Affecter un rôle à un groupe.
Pour affecter un rôle à un utilisateur, consultez Affecter un rôle à un utilisateur.

Par exemple :

Dans l’application, les Prestation de services RH utilisateurs ayant le rôle d’administrateur RH se voient affecter le rôle d’administrateur de modèle de réponse, les utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire RH le rôle de rédacteur de modèle de réponse et les utilisateurs ayant le rôle de rédacteur de ticket RH le rôle de lecteur de modèle de réponse.
Dans l’application, les Gestion du service client utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager) héritent du rôle d’auteur de modèle de réponse. Les utilisateurs ayant le rôle d’agent du service client (sn_customerservice_agent) héritent du rôle de lecteur de modèle de réponse et peuvent accéder aux modèles de réponses affectés à tous les groupes auxquels ils appartiennent.

Utiliser les modèles de réponses

Les utilisateurs disposant du rôle d’auteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_writer] peuvent créer des modèles de réponse. Chaque modèle est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task] ou Interaction [interaction]. Les modèles de réponses incluent un nom court pour spécifier un raccourci qui peut être utilisé pour identifier le message. Pour les modèles de réponses de messagerie instantanée utilisés dans Espace de travail d’agent, les agents utilisent la commande à barre oblique avec un nom court pour présenter le message standard au cours d’une conversation de messagerie instantanée. Vous pouvez également configurer le modèle pour

Inclure les variables extraites d’une table
Spécifiez un générateur de conditions pour spécifier les conditions qui doivent être remplies pour que le modèle puisse être utilisé, par exemple pour un service RH spécifique

Pour plus d'informations, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse.

Les utilisateurs disposant du rôle lecteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_reader] peuvent ensuite copier le contenu du modèle de réponse et l’utiliser dans leurs réponses aux utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des formulaires de ticket ou de tâche qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, un modèle de réponse pour les tickets d’écart de salaire permet aux agents RH d’utiliser un message standardisé lorsqu’ils répondent à ce type de ticket. Voir Copier un modèle de réponse dans un ticket RH pour un exemple spécifique aux RH.

Modèle de réponse pour escalader les tickets d’écart de paie

Vous faites partie d’une organisation RH d’entreprise qui utilise l’application Prestation de services RH . Vous souhaitez que vos agents RH répondent aux tickets d’écart de paie et, le cas échéant, les escaladent rapidement et de manière cohérente. Créez un modèle de réponse afin que les agents RH disposent d’un message réutilisable à utiliser lorsqu’ils répondent aux employés concernant ce type de ticket.

L’un de vos responsables RH ayant le rôle de rédacteur de modèles de réponses est responsable de la création du modèle d’escalade des tickets d’écart de salaire. Le modèle est associé à la table Ticket de salaire RH [sn_hr_core_case_payroll], et une condition filtre les tickets qui correspondent au service RH approprié, appelée Écart de salaires. Dans le corps du modèle, le texte de réponse s’affiche avec des variables, telles que le nom de la personne dans la salutation.

Les rédacteurs de tickets RH ayant le rôle de lecteur de modèle de réponse peuvent copier le contenu du modèle de réponse et l’utiliser dans leurs réponses aux employés lorsqu’ils travaillent sur des tickets. Les modèles de réponses offrent un moyen plus rapide et efficace de résoudre les tickets.

Informations sur l'activation

Pour utiliser des modèles de réponses dans votre application, vous devez activer les modèles de réponses. Pour en savoir plus sur les composants installés avec cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Composants installés avec les modèles de réponses.