Intégration ServiceNow Fonctions vocales à CSM
CSM Accédez aux flux de contacts et aux gestionnaires d’opérations spécifiques lorsque vous intégrez l’application ServiceNow Fonctions vocales à l’applicationGestion du service client.
L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel transparentes pour vos clients et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact dans le cloud avec les fonctionnalités robustes de l’application Gestion du service client .
Vue d'ensemble
- Un cadre de travail de création de bot pour automatiser les interactions avec les consommateurs et les contacts clients.
- Un flux de contact entrant pour définir l’expérience client dans un IVR.
- Un flux de contacts sortant permettant de se connecter aux consommateurs et aux contacts client à partir du champ de numéro de téléphone affiché dans l’un des ServiceNow Interfaces utilisateur de l’application.
- Gestionnaires des opérations permettant de configurer des interactions automatisées pour les tickets du service clientèle.
- Une option de configuration du code PIN du téléphone pour les consommateurs et les contacts client.
- Amazon Connect files d’attente téléphoniques pour le Optimisation des effectifs pour le service client l'application.
Pour démarrer avec l’application CSM, reportez-vous à la ServiceNow Fonctions vocales section Installer ServiceNow Fonctions vocales pour CSM.
Fonctionnalités principales
- Expérience client
- Engagez-vous via des interactions vocales à l’aide d’un processus en langage naturel pour effectuer les opérations suivantes :
- Créer un ticket
- Mettre à jour et vérifier l’état du ticket
- Parler à un agent
- Demander un rappel d’un agent
- Expérience de l'agent
- Prévisualisez les informations de l’appelant affichées dans avant d’accepter Espace de travail d'agent un appel entrant.
- Indiquez votre présence dans la boîte de réception avec la Espace de travail d'agent voix en tant que canal de service lorsque la boîte de Espace de travail d'agent réception est intégrée au softphone de l’agent.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels pendant que vous interagissez avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, voir Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales pour Gestion du service client
- Transférez les appels à un autre agent ou à une file d’attente, et incluez les transcriptions et l’historique des interactions avec le transfert.
- Effectuez des appels sortants pour communiquer avec un client et capturer automatiquement les détails de l’interaction afin de simplifier la saisie des données.
- Manager Experience (Expérience du gestionnaire)
- Examinez les transcriptions, les sentiments et les enregistrements des appels afin d’explorer les opportunités de coaching pour les agents.
- Utilisez des mesures d’appel, telles que le temps d’appel de l’agent, pour générer des rapports sur les agents.
- Surveillez les mesures téléphoniques en temps réel capturées dans un tableau de bord unifié à l’aide de l’application Optimisation des effectifs pour le service client .Remarque :Cette fonctionnalité est disponible lorsque l’application Optimisation des effectifs pour le service client est activée pour l’application Gestion du service client .
ServiceNow Fonctions vocales pour les rôles d’utilisateur CSM
Les utilisateurs ayant les rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application ServiceNow Fonctions vocales pour CSM.
| Rôles | Tâches |
|---|---|
| agent_workspace_user | Lancez ou acceptez des appels vocaux pour comprendre les problèmes des clients et résoudre les problèmes. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails des appels vocaux à l’aide de l’enregistrement d’interaction du type de téléphone. |
| sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client | Lancer ou accepter des appels vocaux pour créer et suivre ses propres tickets du service clientèle. |
Exemple de workflow
L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application ServiceNow Fonctions vocales CSM pour résoudre un problème client :
- Un client participe à un appel IVR à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales pour CSM.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales CSM identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- En fonction de l’identification du client, l’application Centre d'appel cloud pour CSM répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui dispose d’un enregistrement de contact client ou de consommateur contenant les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application Gestion du service client , un message d’accueil personnel est lu à l’appelant et les interactions automatisées sont disponibles.
- Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales CSM identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, puis, en fonction des réponses d’interaction, crée ou met à jour un ticket.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.
Optimisation des effectifs pour le service client
Intégrez Fonctions vocalesOptimisation des effectifs pour le service client à pour visualiser les mesures d’appel Amazon Connect du service. Fonctions vocales utilise la fonctionnalité Affectation de travail avancée pour afficher les mesures d’appel et les appels actifs ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace. Pour plus d'informations, consultez Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.