Créer ou modifier un modèle de réponse

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Créez ou modifiez un modèle de réponse (anciennement appelé extrait basé sur un modèle) pour définir un message réutilisable qui peut être copié dans des formulaires de ticket ou de tâche, ou utilisé dans les Messagerie instantanée d'agent sessions pour fournir des messages rapides et cohérents aux utilisateurs.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_templated_snip.template_snippet_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Chaque modèle de réponse est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task] ou, s’il est utilisé Espace de travail d'agent, de la table Interaction [interaction]. Le modèle peut être configuré pour inclure des variables extraites de cette table. Vous pouvez également utiliser un générateur de conditions pour spécifier les conditions qu’un ticket doit remplir pour que le modèle puisse être utilisé, par exemple pour un service RH spécifique ou pour la messagerie instantanée. Pour les modèles de réponse de messagerie instantanée, vous spécifiez un nom court (raccourci) qui est utilisé avec la commande à barre oblique pour présenter rapidement le message de réponse à un utilisateur.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Définition du système > Configuration du modèle de réponse.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de réponse.
      Vous pouvez également sélectionner un modèle de réponse existant à modifier dans la liste.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire de modèle de réponse
      Champ Description
      Nom Nom du modèle de réponse.
      Nom court Description brève qui identifie le modèle de réponse lors de l’utilisation de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent.

      Utilisez le nom court avec une commande rapide (/) pour afficher le texte du corps du modèle du modèle de réponse pendant la messagerie instantanée. Cette fonctionnalité fournit un moyen rapide et cohérent de renseigner le texte pendant la messagerie instantanée.

      Par exemple, le nom abrégé identifie le modèle de réponse de messagerie instantanée pour un message d’accueil « Bonjour ». Entrez /gm dans une fenêtre de messagerie instantanée pour afficher le texte de ce modèle de réponse.
      Table Nom de la table à laquelle le modèle de réponse est associé.

      Si vous créez un modèle de réponse pour la messagerie instantanée d’Espace de travail d’agent, la table associée est la table Interaction [interaction]. Pour les autres modèles de réponses, la table doit être une extension de la table Tâche [task].

      Remarque :
      La création de tables CoE personnalisées ne vous permet pas d’ajouter l’action d’interface utilisateur Copier dans le presse-papiers. Les utilisateurs peuvent toujours utiliser la fonction copier-coller.
      Condition Conditions qui déterminent quand le modèle de réponse est disponible pour utilisation.

      Lors de la définition de conditions telles que la sensibilité à la casse ou les valeurs nulles, consultez API GlideFilter - Scoped, Global.

      Remarque :
      Les conditions disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez. Pour les modèles de réponses de messagerie instantanée, spécifiez la condition : [Type] [est] [Messagerie instantanée]
      Application Application qui a créé le modèle de réponse.
      Visibilité du groupe Indique quels groupes ont accès au modèle de réponse.

      L’ajout de groupes filtre les personnes qui peuvent afficher le modèle de réponse.

      Remarque :
      Si vous laissez ce champ vide, le modèle de réponse est disponible à tous les groupes.
      Corps du modèle Texte du modèle de réponse fournissant des instructions à l’agent sur la façon de répondre à un ticket ou à une tâche spécifique.

      Vous pouvez référencer des valeurs de champ en sélectionnant des variables dans la liste des variables en fonction de la table que vous sélectionnez.

      Vous pouvez entrer manuellement des références de variables personnalisées :
      • Utilisateur actuel : ${current_user}
      • Date actuelle : ${Date}

      Vous pouvez également placer votre souris à l’endroit où vous souhaitez que la référence de la variable personnalisée apparaisse et sélectionner les boutons Insérer l’utilisateur actuel ou Insérer la date actuelle .

      Remarque :
      Les modèles de réponses ne prennent pas en charge le texte enrichi.
      Sélectionner des variables Variables que vous pouvez ajouter au corps du modèle. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne à afficher dans le corps du modèle et elle remplacera la variable par le nom réel de la personne lorsque le modèle de réponse est utilisé.
      Remarque :
      Les variables disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez.

      Le GIF suivant montre un exemple d’un responsable RH dans l’application Prestation de services RH créant un modèle de réponse pour escalader les tickets d’écart de salaire. Le modèle est associé à la table Ticket de salaire RH [sn_hr_core_case_payroll] et une condition est définie pour filtrer les tickets qui correspondent au service RH Écart de salaire. Le texte du modèle est collé dans le corps, puis une variable pour la personne est ajoutée à la salutation.

      Modèle de réponse

      Comment créer un modèle de réponse avec des conditions et des variables.
    4. Cliquez sur Soumettre ou Mettre à jour.
      Les canaux limitent le modèle de réponse aux canaux que vous ajoutez. Si vous laissez ce champ vide, le modèle de réponse n’est disponible pour aucun canal. Cette fonctionnalité vous permet d’avoir différents messages pour les chats, les e-mails ou les formulaires. Pour plus d'informations, consultez Create a response template channel.
      La liste connexe Canaux s’affiche.

    Que faire ensuite

    Vous pouvez copier le contenu du modèle de réponse dans n’importe quel champ d’un formulaire qui remplit les conditions spécifiées.

    Le GIF suivant montre un exemple d’un rédacteur de tickets RH dans l’application Prestation de services RH ouvrant un ticket d’écart de salaires et copiant un modèle d’escalade d’écart de salaires dans le champ de commentaires du formulaire de ticket RH pour que l’employé puisse le lire.

    Comment copier le contenu d’un modèle de réponse dans un champ d’un formulaire de ticket.