Configurer un flux de contact pour une interaction d’appelant automatisée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Invoquez une interaction automatisée de l’appelant avec des agents pour répondre à la demande de l’appelant dans l’instance ServiceNow .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_cti_core.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi frequency) de l’appelant, un flux de contact est invoqué dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Le flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opérations correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération. Pour plus d’informations sur les flux de contact, consultez la documentation Amazon.

    Dans le système de ServiceNow base, quelques gestionnaires d’opérations sont disponibles par défaut. Pour plus d’informations sur les gestionnaires d’opération, reportez-vous à la section Référence ServiceNow Fonctions vocales.

    Procédure

    1. Facultatif : Si vous ne souhaitez pas utiliser un gestionnaire d’opérations par défaut, créez et configurez un gestionnaire d’opérations dans l’instance ServiceNow .
      1. Accédez à la Fonctions vocales ServiceNow : base > Gestionnaires des opérations.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire Gestionnaire des opérations
        Champ Description
        Nom de l'exploitation Nom de l’opération que vous souhaitez automatiser.
        Type Type qui spécifie le mode d’implémentation de l’opération.
        • Script : l’implémentation est incluse dans un script.
        • Transférer au gestionnaire : la demande est transmise à un gestionnaire d’opération, qui est invoqué par une recherche sur le sys_id de ce gestionnaire. Ce scénario est possible lorsque vous avez des intentions différentes pour des opérations similaires, par exemple, Créer un incident RH et Créer un incident.
        • Transférer à l’opération : la demande est transmise à un gestionnaire d’opération, qui est invoqué par une recherche sur le nom du gestionnaire, puis par une résolution de nom pour trouver le gestionnaire.
        • Concentrateur d’intégration – Action : appelle une Centre d'intégration action.
        • Concentrateur d’intégration – Flux secondaire : appelle un flux ou un Centre d'intégration flux secondaire.
        Application Application associée au gestionnaire d’opération.
        Domaine Domaine associé au gestionnaire d’opération.
        Actives Option permettant d’activer le gestionnaire d’opération.
        Exiger l'authentification Option permettant d’activer l’authentification pour le gestionnaire d’opération.
        Remarque :
        Si cette option est sélectionnée, l’opération correspondante est invoquée uniquement lorsqu’un jeton d’authentification valide est transmis dans la demande. Elle est prise en charge par un gestionnaire d’opération d’authentification qui prend en charge l’authentification basée sur le code PIN, qui peut être exploitée dans vos flux de contacts. Pour en savoir plus sur la configuration du code PIN, reportez-vous à la section Configuration d’un code PIN de téléphone.
        Description Résumé sur le gestionnaire d’opération.
        Script Script contenant l’implémentation de l’opération et la réponse pour l’appelant. Ce champ s’affiche lorsque le type de script est sélectionné.
        Transférer à Gestionnaire des opérations auquel vous souhaitez transmettre la demande. Ce champ apparaît lorsque l’option Transférer au gestionnaire ou Transférer à l’opération est sélectionnée pour le type.
        Concentrateur d'intégration – Action

        Centre d'intégration Action que vous souhaitez appeler pour terminer la demande. Ce champ s’affiche lorsque Concentrateur d’intégration : action est sélectionné pour Type.
        Concentrateur d'intégration – Flux/Flux secondaire

        Centre d'intégration Flux ou flux secondaire que vous souhaitez appeler pour terminer la demande. Ce champ s’affiche lorsque le type Concentrateur d’intégration : flux secondaire est sélectionné.
      4. Cliquez sur Envoyer.
    2. Créez un flux de contact pour Amazon Connect définir une expérience client de bout en bout.

      Pour plus d’informations sur la création d’un flux de contact, consultez la documentation Amazon.

      Lors de la création d’un flux de contact dans Amazon Connect , utilisez l’un de ces nœuds pour déclencher les gestionnaires d’opérations définis dans l’instance ServiceNow . Ces nœuds agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow .

      Tableau 2. Nœuds dans les flux de contact
      Nœud Description Configuration
      Obtenir l’entrée du client Invoque un bot Lex. Le gestionnaire d’opération déclenché est basé sur le nom de l’intention associée au bot Lex. Pour plus d’informations sur ce nœud, consultez la documentation Amazon.
      Remarque :
      Ce nœud peut être utilisé lorsque l’intégration se fait entre Amazon Lex et l’instance ServiceNow .
      1. Créez une intention pour le bot Lex requis dans votre Amazon Connect instance. Pour plus d’informations sur la création d’une intention, consultez la documentation Amazon.
      2. Spécifiez les informations suivantes dans l’intention.
        • Nom de l’intention : nom de l’intention.
          Remarque :
          Ce nom d’intention doit correspondre à un gestionnaire d’opération de l’instance ServiceNow portant le même nom, ou nom + « _<suffix > où le suffixe peut contenir cinq caractères alpha majuscules.
        • Exemples d’énoncés : énoncés de l’appelant qui déclenchent le gestionnaire d’opération.
        • Initialisation et validation de Lambda : si le gestionnaire d’opération invoqué nécessite une authentification, cochez la case Crochet de code d’initialisation et de validation et sélectionnez la fonction AWS Lambda déployée.
        • Fonction Lambda : fonction AWS Lambda déployée qui est appelée.
      3. Enregistrez, créez et publiez l’intention.
      4. Ouvrez le flux de contact requis dans le concepteur de flux de contact de votre Amazon Connect instance.
      5. Cliquez sur le nœud Obtenir l’entrée du client et spécifiez les détails du bot Lex dans la section Amazon Lex .
      6. Cliquez sur Enregistrer.
      Invoquer la fonction AWS Lambda Invoque une fonction AWS Lambda. Le gestionnaire d’opération déclenché est basé sur les sn_operation paramètres définis sur le nœud dans le flux de contact. Pour plus d’informations sur ce nœud, consultez la documentation Amazon.
      Remarque :
      Ce nœud peut être utilisé pour les baisses de données (par exemple, l’autorisation d’un appelant) où l’intégration se fait entre le centre d’appel et l’instance ServiceNow . La configuration de trempage de données permet à un appelant de saisir des informations, telles qu’un numéro de compte, pour acheminer les appels vers une file d’attente particulière. À l’aide de ce numéro, vous pouvez rechercher le prénom de l’appelant et créer un enregistrement d’interaction après le lancement de l’appel. Vous pouvez également personnaliser le message d’accueil avec le nom de l’appelant ultérieurement dans le flux.
      1. Ouvrez le flux de contact requis dans le concepteur de flux de contact de votre Amazon Connect instance.
      2. Cliquez sur le nœud Appeler la fonction AWS Lambda et spécifiez les paramètres d’entrée suivants.
        • Clé de destination : sn_component, valeur : composant à partir duquel la fonction Lambda est appelée. Par exemple, sn_aws_connect_lambda_proxy_component.
        • Clé de destination : sn_operation, valeur : Nom du gestionnaire de l’opération que vous souhaitez invoquer. Par exemple, interactionEvent.
        • (facultatif) Clé de destination : queueName, Valeur : nom de la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer le flux.
          Remarque :
          Ce paramètre est utilisé pour appeler le gestionnaire d’opérations workItemEvent.
        • (facultatif) Clé de destination : queueId, Valeur : ARN de la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer le flux.
          Remarque :
          Ce paramètre est utilisé pour appeler le gestionnaire d’opérations workItemEvent.
        • (facultatif) Clé de destination : authToken, Valeur : AuthToken reçu via l’appel d’authentification. Ce paramètre est requis pour appeler un gestionnaire d’opération qui nécessite une authentification.
        • (facultatif) Clé de destination : interactionId, Valeur : ID d’interaction reçu via l’appel interactionEvent.
      3. Cliquez sur Enregistrer.
    3. Assurez-vous que le numéro de téléphone d’un appelant est associé au flux de contact après sa création et sa publication.

      Ce processus garantit que le flux de contact correspondant est invoqué à chaque fois que l’appelant appelle. Pour plus d’informations sur l’association d’un numéro de téléphone à un flux de contact, consultez la documentation Amazon.

      Remarque :
      Pour obtenir un exemple d’implémentation de l’invocation de gestionnaires d’opérations dans un flux de contact, vous pouvez vous référer aux flux de contact par défaut. Pour plus d’informations sur les flux de contact par défaut, consultez Composants installés ServiceNow Fonctions vocales avec pour ITSMet Composants installés avec ServiceNow Voice for CSM.