Explorer la gestion des compétences
Utilisez cette fonction Gestion des compétences pour associer des compétences à des utilisateurs individuels ou à des groupes et les affecter à des tâches ou à des projets. Vous pouvez également évaluer les compétences requises pour votre organisation, identifier les lacunes et mettre en œuvre des plans efficaces pour l’embauche ou la formation de vos équipes.
Important :
Les compétences peuvent contenir d’autres compétences. Par exemple, si vous définissez le réseau en tant que compétence, vous pouvez ajouter routeur en tant que compétence qu’il contient. Un utilisateur affecté à une compétence parente accorde l’accès à une compétence enfant. Une fois qu’une compétence est affectée à un groupe, tous les membres du groupe héritent de cette compétence et de toutes les autres qu’il contient. La gestion des compétences fonctionne de la même manière que la ServiceNow plateforme Create a role.À l’aide de l’application Gestion des compétences , vous pouvez créer manuellement des compétences et des catégories de compétences, mais également les affecter manuellement aux utilisateurs. Base des compétences utilise l’intelligence artificielle (IA) pour aider votre organisation à exploiter les données de compétences pour la gestion des compétences et le développement des employés. Lorsque vous activez le module d’extension Base des compétences (com.sn_skills_int), il active également le module d’extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management). Pour en savoir plus sur Base des compétences, consultez Skills Foundation.
Cette application vous permet d'effectuer les tâches suivantes :
- Gérez les compétences des agents et de vos employés à partir d'un emplacement central.
- Utilisez une méthode standard pour identifier les compétences de votre organisation et les tenir à jour.
- Regroupez les compétences en catégories et définissez des niveaux de compétences pour suivre l'expertise de vos ressources à un niveau granulaire.
- Réduisez les réaffectations de tâches ou de projets en affectant des tâches à des agents et des projets à des équipes ayant les compétences nécessaires pour travailler sur ces éléments.
- Identifier les lacunes en compétences et les résoudre en mettant en œuvre des plans efficaces pour l’encadrement et la formation des ressources.
- Gérez l’efficacité de votre équipe en évaluant les compétences de votre équipe et en déterminant les compétences dont vous avez besoin pour vos projets.
Intégration avec les ServiceNow® applications
Une compétence est une capacité à faire quelque chose qui vient de la formation, de l’expérience et de la pratique. En tant qu’administrateur système, vous pouvez définir des compétences pour votre organisation et les affecter à des utilisateurs et à des groupes à partir d’un emplacement central. En tant que gestionnaire d’applications, vous pouvez affecter des utilisateurs à des tâches en fonction de ces compétences. Par exemple, si vous êtes un gestionnaire informatique, vous pouvez utiliser l’application Gestion des compétences pour définir des compétences et les affecter à des utilisateurs et à des groupes, ce qui facilite l’acheminement des incidents vers les agents possédant les compétences pertinentes.
Regroupez les compétences en catégories et définissez des niveaux de compétences pour standardiser l’implémentation des compétences dans votre organisation.
Utilisez les compétences de l’emplacement centralisé dans les applications suivantes :
- Gestion des services IT : en tant que gestionnaire informatique, réduisez votre temps et vos coûts lors de la résolution des incidents en affectant des éléments de travail à l’agent approprié. Évaluez les lacunes de compétences des agents dans votre équipe et coachez ou formez les agents en fonction de ces besoins. Identifiez et définissez un moyen standard de maintenir la cohérence des catégories et des niveaux de compétences au sein de votre équipe.
- Gestion du service client : en tant que gestionnaire du service client, identifiez les compétences des agents et acheminez automatiquement les tâches aux agents qui ont les compétences requises pour travailler sur ces tâches. Gérez l’efficacité de votre équipe en identifiant le type de compétences dont vos employés ont besoin pour être embauchés ou formés pour assumer d’autres rôles.
- Gestion des services sur site - En tant que gestionnaire de service sur site ou de service client, utilisez des règles pour identifier les compétences et les niveaux de compétence dont les agents ont besoin pour résoudre des éléments de travail tels que les tickets, les tâches de commande de travaux et les interactions avec les agents. Automatisez l’affectation de compétences pour réduire la charge de travail d’un responsable. Affectez automatiquement des tâches aux agents à l’aide de la planification dynamique des services sur site.
- Gestion des ressources humaines - En tant que responsable des ressources humaines, identifiez les types de compétences dont votre organisation a besoin et prenez des décisions d’embauche en fonction de ces besoins. Gérez l’efficacité de votre équipe en identifiant le type de compétences dont vos employés ont besoin pour être embauchés ou formés pour assumer d’autres rôles.
- Gestion des portefeuilles de projets : en tant que gestionnaire de projet et de portefeuille, standardisez la façon dont vous catégorisez les compétences, définissez les types de niveaux de compétence et ajoutez des niveaux de compétence pour votre équipe. Configurez des compétences pour votre équipe dans un emplacement central et mettez-les à disposition au sein de votre équipe. Empêchez les réaffectations de projets en les affectant aux membres de l’équipe qui ont les compétences nécessaires pour travailler dessus.
Rôles utilisés dans Gestion des compétences
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur de compétences [skill_admin] |
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| Gestionnaire de compétences [skill_manager] |
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| Utilisateur de compétence [skill_user] | Peut effectuer des opérations de lecture sur les compétences, les niveaux de compétence et les types de niveaux de compétences. |
Activation de la gestion des compétences
L’application Gestion des compétences est activée lorsque vous activez le module d’extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management).