Plusieurs flux de contacts et gestionnaires d’opérations sont installés avec l’activation de l’application ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM (sn_cti_itsm_cnt).

Flux de contact installés

Flux de contact	Description
Flux de démonstration entrante ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est invoqué dans l’instance Amazon Connect en fonction du contexte de l’appelant. Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opérations correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération.
Flux de démonstration sortant ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels sortants. Il spécifie le message chuchoté qu’un appelant entend avant d’entrer en contact avec un agent.
Inclure le RTT
Acheminement AWA

Gestionnaires d’opérations installés

Gestionnaire des opérations	Description
sn_FallbackIntent	Capture l’entrée de l’utilisateur
gérerIncident	Gère un incident existant
unlockAccount	Déverrouille un compte d’utilisateur
Annonces	Fait une annonce pour un appelant
gérerIncident.DialogCodeHook	Initialise l’instance Amazon Connect et valide les appels entrants
createIncident	Crée un incident
createITSMInteraction	Crée une interaction
fetchITSMInteraction	Récupère les détails d’une interaction