Konversations-IVR mit Amazon Connect

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • ServiceNowKonversations-IVR mit Amazon Connect ermöglicht [] die Durchführung von Conversational Interactive Voice Response (IVR) durch Ihre -Instanz. Benutzer können Konversationen mit einem Bot über den -Telefonkanal führen, der von ServiceNow Virtual Agent unterstützt wird. Konversations-IVR mit Amazon Connect ist mit der Installation des Plugins Konversations-IVR mit Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect) verfügbar.

    Apps im Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

    Übersicht

    Ermöglichen Sie Ihren Anwendern, eine IVR-Konversation (Interactive Voice Response) mit Ihrem Virtual Agent -Service Desk-Mitarbeiter zu initiieren, indem Sie eine Integration mit Amazon Connect erstellen . Mit Konversations-IVR mit Amazon Connectkönnen Sie einem Benutzer eine sprachbasierte Konversation mit Ihrem Virtual Agent über Amazon Connect ermöglichen, um diese Funktionalität bereitzustellen. Diese Integration bietet dem Benutzer auch die Flexibilität, sich über ServiceNow AWA Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) über SoftPhone mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu verbinden.

    Hervorhebungen für Konversations-IVR

    • Verwenden Sie Virtual Agent-Themen als Konversations-IVR, um die Abwendung in Telefonkanälen zu aktivieren und eine konsistente Endanwender-Experience zu bieten.
    • Aktivieren Sie einen echten Omni-Channel-Flow, einschließlich der Weiterleitung des Telefons an das Konversations-VA-IVR.
    • Im Falle von Eskalationen leiten Sie Anrufe mithilfe von AWA über die Konversationsinfrastruktur reibungslos an Servicemitarbeiter weiter.

    Informationen zu den ersten Schritten mit der Anwendung Conversational Integration with Amazon Connect finden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.

    Einrichtung Conversational Integration with Amazon Connect

    Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Conversational Integration with Amazon Connect, um Benutzern eine Sprachsteuerung für Konversationen mit ihrem Virtual Agent zu ermöglichen.
    1. Informationen zur Installation des vorgefertigten Adapters für Conversational Integration with Amazon Connectfinden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.
    2. Informationen zum Einrichten des Kontos Amazon Connect , sofern noch nicht konfiguriert, finden Sie unter Konfigurieren Ihres AWS-Kontos für die Verwendung mit Konversations-IVR.
    3. Informationen zur Konfiguration von Conversational Integration with Amazon Connectfinden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect konfigurieren.
    4. Informationen zum Einrichten der Servicemitarbeiter-Übertragung für Konversations-IVR finden Sie unter Synchronisieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, um die Servicemitarbeiter-Übertragung einzurichten.
    5. Informationen zum Konfigurieren der Anwenderauthentifizierung finden Sie unter Konfigurieren Sie die Anwenderauthentifizierung für Konversations-IVR.
    6. Informationen zum Ändern der Conversational Integration with Amazon Connect -Einstellungen für die beste Sprachdialogsystem finden Sie unter Verwalten Sie Bot-Nachrichten für Konversations-IVR.
    7. Informationen zum Konfigurieren der Rückruffunktion finden Sie unter Configure callback behavior for a channel.
    Abbildung : 1. Workflow von Konversations-IVR mit Amazon Connect
    Workflow, der die Reihenfolge von Prozessen beschreibt, die in Konversations-IVR mit Amazon Connect-Integration ausgeführt werden.