Konversationen in Virtual Agent werden auf verschiedene Weise an einen Live Agent übertragen. Diese Übertragung erfolgt automatisch, wenn ein nicht behebbarer Fehler auftritt. Sie kann jedoch auch durch ein Skript in einem Thema ausgelöst werden oder wenn ein Benutzer diese Option manuell auswählt.

Automatische Übertragung an einen Live Agent, wenn ein Fehler auftritt

Wenn bei einer Konversation ein Fehler auftritt, wird die Konversation automatisch an einen Live Agent übertragen.

Hinweis:

Wenn Sie Mitarbeiterchatnicht verwenden möchten, müssen Sie die Option in den Einstellungen für Mitarbeiterchat deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Automatische Übertragung an einen Servicemitarbeiter, die durch ein Skript in einem Thema ausgelöst wird

In Situationen, in denen ein Supportmitarbeiter die Konversation bearbeiten soll, können Sie in Ihrem Thema ein Skript erstellen, das die Methode vaSystem.connectToAgent() verwendet. Diese Methode löst eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter aus. Diese Option kann für Konversationen nützlich sein, die negative Kundenstimmungen, Anfragen mit hoher Priorität und Anfragen außerhalb des Themenprozesses betreffen. Beispiel:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Diese Skriptaktionssteuerung überträgt die Konversation basierend auf der Incident-Auswirkung und der Dringlichkeit des Benutzers an einen Servicemitarbeiter. Das Skript verwendet die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() wie folgt:

• In Mitarbeiterbereichüberprüft die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() den Warteschlangenzeitplan und ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.
• In Connect-Supportüberprüft die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() nur den Warteschlangenzeitplan.

Hinweis:

Mit der Methode „vaSystem.isLiveAgentAvailable() “ wird unabhängig von ihren Kompetenzen nur geprüft, ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.

Manuelle Übergabe an einen Live Agent mit der Option „Support kontaktieren“

Sie können die Option Support kontaktieren und dann Live-Agent kontaktieren auswählen, um die Konversation an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Hinweis:

Benutzer, die eine -Messaging -Integration Virtual Agent ausführen, müssen den Befehl „ Hi “ oder „Service Desk-Mitarbeiter“ eingeben, um auf die Option zur Übertragung von Servicemitarbeitern zuzugreifen. Wenn Ihre Umgebung nicht für Servicemitarbeiter konfiguriert ist, funktioniert der Befehl „ agent “ nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent mit Messaging-Anwendungen integrieren.

So funktionieren Konversationsübertragungen von Virtual Agent.

Für einen -Benutzer, der an einer Virtual Agent -Konversation beteiligt ist, ist der Wechsel zu einem Servicemitarbeiter eine nahtlose Übertragung. Wenn eine Übertragung ausgelöst wird, entweder automatisch oder manuell von einem Benutzer, wird die Konversation basierend auf Ihren Mitarbeiterchat- Einstellungenautomatisch an die entsprechende Chatsupport-Schnittstelle weitergeleitet. In den Einstellungen für Mitarbeiterchat definieren Administratoren auch die allgemeinen Nachrichten, die Benutzer während der Übertragung von Servicemitarbeitern sehen.

Wenn Sie Mitarbeiterbereichverwenden, wird die Konversation automatisch weitergeleitet und einem verfügbaren Servicemitarbeiter zugewiesen. Wenn Sie Connect-Supportverwenden, wird die Konversation an die von Ihnen angegebene Chatsupport-Warteschlange weitergeleitet.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Mitarbeiterbereich

Wenn Sie Mitarbeiterbereichverwenden, wird die Konversation Virtual Agent automatisch an einen qualifizierten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter übertragen, je nach Konfiguration des Chat-Servicekanals und der von dem Service Desk-Mitarbeiter unterstützten Warteschlangen (wie in Erweiterte Arbeitszuweisungfestgelegt).

Für den Benutzer wird die Konversation mit dem Agent in der Virtual Agent (Client) Schnittstelle fortgesetzt. In Mitarbeiterbereich wird die Chat-Zuweisung im Posteingang des Agent angezeigt. Wenn ein Agent die Zuweisung akzeptiert, tritt der Agent der Konversation bei und interagiert mit dem Benutzer.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Connect-Support

Wenn Sie Connect-Supportverwenden, wird die Virtual Agent-Konversation an die entsprechende -Chatsupport-Warteschlange weitergeleitet. Für den -Benutzer wird die Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter auf der Clientoberfläche Virtual Agent fortgesetzt. Im Connect-Support akzeptiert der Agent die Warteschlange mit dem übertragenen Benutzer, um an der Konversation teilzunehmen und mit dem Benutzer zu interagieren.

In früheren Releases haben Administratoren das Formular „Chat-Setup“ verwendet, um die Standard-Chatwarteschlangen für Kundenservice-Management, 'HR-Servicebereitstellungund IT Service Management oder eine globale Warteschlange zuzuweisen, an die Konversationen vom Typ Virtual Agent automatisch weitergeleitet wurden, wenn keine Standardwarteschlangen zugewiesen waren. Diese Warteschlangen, die von -Administratoren in Connect-Supportdefiniert wurden, werden in der Tabelle „Chatwarteschlangen“ [chat_queue] gespeichert. Wenn Sie Connect-Support als Erfüller-Schnittstelle verwenden und die Chat-Einstellungen ändern müssen, finden Sie weitere Informationen unter Mitarbeiterchat einrichten.

Stimmung des Anwenders

Wenn dies konfiguriert ist, wird die Analyse der Anwenderstimmung für Virtual Agent und für Konversationen mit Servicemitarbeitern durchgeführt. Die Benutzerstimmung wird in der Tabelle „Interaktionseinblicke“ [sys_cs_interaction_insight] gespeichert. Details finden Sie unter Tabelle „Interaktionseinblicke“..