--- sourceDocument: Xanadu-Konversations-Schnittstellen sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu-Konversations-Schnittstellen ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Kanäle in Konversations-Schnittstellen # Kanäle in Konversations-Schnittstellen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Die verschiedenen Arten, auf denen Ihre Endanwender mit virtuellen und Servicemitarbeitern interagieren, werden als Kanäle bezeichnet. In Konversations-Schnittstellenunterhalten sich Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über Kanäle mit bestimmten Kommunikationsmodi: Chat-Modus für Echtzeitkonversationen und Messaging-Modus für Konversationen mit langer Laufzeit. Konversationskanäle bieten Ihren Endanwendern und Service Desk-Mitarbeitern verschiedene Optionen für die Interaktion. Diese Optionen hängen davon ab, wann Ihre Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter für eine Verbindung verfügbar sind, und von den in Ihrer Geschäftsumgebung verwendeten Chatanwendungen. Es gibt zwei Arten von Kanälen: Chatkanäle und Messaging-Kanäle. ## Chat-Kanäle {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} Chatkanäle unterstützen bidirektionale Konversationen in Echtzeit. An diesen Konversationen können ein Benutzer und ein Servicemitarbeiter oder ein Benutzer und ein Virtual Agent beteiligt sein. Dieser Konversationsmodus ist synchron, und dem Benutzer wird eine Antwort garantiert. Unterstützte Chatkanäle ermöglichen Endanwendern und Service Desk-Mitarbeitern die Interaktion basierend auf den von ihnen verwendeten Chatanwendungen (Clients) und abhängig davon, wann sie für eine Verbindung verfügbar sind. Die folgenden Kanäle werden für den synchronen Chat unterstützt: * Webclient für das Serviceportal (mweb) * Mobiler Web-Client (mweb). * [Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhSGjZIqJ03qAkOhE1O5Pg "Ermöglichen Sie anfordernden Personen den Chat mit Microsoft Teams oder Servicemitarbeitern mithilfe der Anwendung Microsoft Teams. Verwenden Sie die App ServiceNow Store, die in Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams verfügbar ist, um Ihre -Instanz zu Microsoft Teamszuzuordnen .") * [Integration für Konversationsfunktionen mit Slack](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KAfujUlkincohi5B1ImXrQ "Ermöglichen Sie anfordernden Personen den Chat mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern mithilfe der Anwendung Slack.") * [Conversational Integration with Facebook Workplace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q~RTslhExCzdUaGH89ekxQ "Ermöglichen Sie anfordernden Personen den Chat mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern mithilfe der Anwendung Facebook Workplace.") * [Conversational Integration with Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aOXj8xC7~6wne6gnHvDM4g "ServiceNow Conversational Integration with Alexa ermöglicht ServiceNow Virtual Agent die Interaktion mit anfordernden Personen über die Amazon Alexa -Sprachschnittstelle unter Verwendung der Virtual Agent -Themen. Conversational Integration with Alexa verwendet das Framework für die Integration von anwenderdefinierten Konversationschats für die Interaktion mit dem Chatbot Virtual Agent.") * [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dsKheimcNPwcM60HzzIXCg "Interagieren Sie mit anfordernden Personen, die für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen die Messaging-App WhatsApp bevorzugen. Anfordernde Personen sind Kundenkontakte und Verbraucher.") * [Integration für Konversationsfunktionen mit LINE](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZsyUV3r9AzJijp7sjirAtQ "Interagieren Sie mit anfordernden Personen, die für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen die Messaging-App LINE bevorzugen. Anfordernde Personen sind Kundenkontakte und Verbraucher.") * [Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uhYwjaR8x2brYiGVNwXiFQ "Interagieren Sie mit anfordernden Personen, einschließlich Kundenkontakten und Verbrauchern, die die App Facebook Messenger für den Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter bevorzugen.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## Messaging-Kanäle {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} Über Messaging-Kanäle können Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum miteinander kommunizieren, insbesondere wenn eine Partei nicht online ist. Dieser Chatmodus ist asynchron und findet nach Belieben der Parteien statt. Wenn Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über längere Zeiträume miteinander kommunizieren müssen, ohne gleichzeitig online zu sein, können sie über vorgefertigte Messaging-Kanäle nach Belieben asynchron chatten. Die folgenden Kanäle sind für den asynchronen Chat verfügbar: * Mobiler Webclient (mweb): Konfigurieren Sie diesen Kanal für iOS-, Android- und Desktopgeräte für den [asynchronen Chat](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DNEgG9OcMR~58XC5yGECMQ "Versetzen Sie Ihre Organisation oder Marke in die Lage, eine kontinuierliche Interaktion mit Endanwendern aufrechtzuerhalten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender an längeren Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Benutzer auch proaktiv kontaktieren, wenn nützliche Informationen angezeigt werden, z. B. wichtige Warnungen oder Aktualisierungen.") * [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): Verwendet von [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): * SMS-Kanal: Verwendet von [Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JwRNVAJWaKJgByAp43dahw "Hosten Sie Virtual Agent Konversationen auf Twilio SMS, um mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern zu chatten. Verwenden Sie die App ServiceNow Store, die in Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio verfügbar ist, um Ihre -Instanz mit SMS Twiliozu verknüpfen.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## Tabelle „Messaging-Kanäle". {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} Messaging-Kanäle werden in der Tabelle „Messaging-Kanäle" \[sys_cs_channel\] definiert. Wenn Sie das [Framework](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f7iiryhIERqJYMkPSZXPaw "Das Framework für die Integration benutzerdefinierter Chats für Konversationen ist ein leistungsstarkes Framework, das aus skriptfähigen APIs und Konfigurationen besteht, um ServiceNow Virtual Agent auf jede Konversationsschnittstelle zu bringen.") für anwenderdefinierte Chatintegrationen zum Erstellen von anwenderdefinierten Chatintegrationen verwenden, können Sie den Kanalmodus für diese Integrationen angeben -- Chat oder Messaging. Für Kanäle wie den mweb-Kanal können Sie ebenfalls zwischen Chat und Messaging wählen. Abbildung : 1. Konfigurierte Kanäle für eine Instanz ## Service Desk-Mitarbeiter Support nach Kanal {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für die Unterstützung von Service Desk-Mitarbeiter geeignet. Beispielsweise können Sie die Unterstützung für Bot-to-Bot- und Sprachkanäle deaktivieren. Die Unterstützung Service Desk-Mitarbeiter ist standardmäßig aktiviert, aber Administratoren können diese Einstellung in der Tabelle „Messaging-Kanäle" \[sys_cs_channel\] ändern. Details finden Sie unter [Deaktivieren Sie den Servicemitarbeiter-Support für einen Kanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/45zXyUNj1y13Pa4O_FVpHw "Fügen Sie die Eigenschaft disable_live_agent der zugehörigen Liste Kanaleigenschaften hinzu, um sie vom Servicemitarbeiter-Support auszuschließen."). ## Chat- und Messaging-Funktionen {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} Die Konversations-Schnittstellen -Kanäle bieten grundlegende Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender problemlos in Verbindung bleiben können: * Nachrichtenindikatoren, die Ihre Anwender über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die sie empfangen haben, wenn sie nicht im Chat sind oder offline waren. * Eingabeindikatoren, die anzeigen, dass ein Chatteilnehmer antwortet. * Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und Informationen zum Konversationsstatus bereitstellen. * Sicherer Umgang mit vertraulichen Daten wie Passwörtern oder Kontonummern. Diese Daten werden maskiert, wenn Anwender die Informationen eingeben, und können von anderen nicht angezeigt werden. * Automatisches Schließen von [inaktiven Chat- oder Messaging-Konversationen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T7GHX_50f9dvzEKFeKSK~A "Konfigurieren Sie, wie aktive Chatsitzungen vom System behandelt werden, wenn Live-Chats in den Leerlauf versetzt werden."). {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} Endanwender erhalten Indikatoren für neue Nachrichten in Chat- und Messaging-Kanälen, wenn sie offline sind. Benutzer können anonym (Gäste) oder bekannte Benutzer (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt. Im asynchronen Chat spiegelt die Anzahl der ungelesenen Nachrichten die Anzahl der von einem Servicemitarbeiter gesendeten Offline-Nachrichten und der empfangenen einfachen Benachrichtigungen wider. Abbildung : 2. Anzahl ungelesener Nachrichten und Indikatoren für neue Nachrichten (Serviceportal-Webclient) Nachrichtenindikatoren werden wie folgt angezeigt: * Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können sich über mehrere Konversationen erstrecken, entweder über offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen. * Wenn Anwender den Chat-Client öffnen, wird ihnen die zuletzt empfangene Nachricht angezeigt. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie durch die Schaltfläche Neue Nachrichten oben oder Neue Nachrichten unten angegeben. * Eine Trennlinie für neue Nachrichten wird zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten angezeigt. * Wenn ein Benutzer das Chatfenster schließt und erneut öffnet, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen" betrachtet, auch wenn der Benutzer sie möglicherweise nicht überprüft hat. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## Systemnachrichten {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} Während aktiver Konversationen mit Servicemitarbeitern oder Virtual Agents informieren bestimmte Systemnachrichten Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über den Status der Konversation. Beispiel: Wenn ein Benutzer an einem Live-Chat beteiligt ist, aber nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, wird eine Zeitüberschreitungsmeldung für die Konversation angezeigt: Die Konversation läuft ab, sind Sie noch da? Sie können Basissystemnachrichten ändern, indem Sie die zugehörigen Systemeigenschaften in den Chat-Einstellungen in der Konsole Konversations-Schnittstellen bearbeiten. * **[Deaktivieren Sie den Servicemitarbeiter-Support für einen Kanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/45zXyUNj1y13Pa4O_FVpHw)** Fügen Sie die Eigenschaft disable_live_agent der zugehörigen Liste Kanaleigenschaften hinzu, um sie vom Servicemitarbeiter-Support auszuschließen. * **[Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DNEgG9OcMR~58XC5yGECMQ)** Versetzen Sie Ihre Organisation oder Marke in die Lage, eine kontinuierliche Interaktion mit Endanwendern aufrechtzuerhalten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender an längeren Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Benutzer auch proaktiv kontaktieren, wenn nützliche Informationen angezeigt werden, z. B. wichtige Warnungen oder Aktualisierungen.