--- sourceDocument: Xanadu-Konversations-Schnittstellen sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu-Konversations-Schnittstellen ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten # Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Erstellen Sie unterschiedliche Chat-Experiences für Ihre Endanwender basierend auf dem Kontext, in dem sie eine Konversation mit Virtual Agentinitiieren. ## Funktionsweise von Chat-Experiences {#va-conversation-settings__section_xk1_whr_4nb} Eine Chat-Experience definiert die Struktur einer Bot-Konversation (Setup-Themen), einen anfänglichen Satz von Themen, die Anwendern angezeigt werden (vorgeschlagene Themen), und die KI-Suche -Konfigurationen für die Anzeige von Suchergebnissen in -Konversationen. Virtual Agent bietet eine vorkonfigurierte Standard-Chat-Experience, die Sie (Administratoren und Themenautoren) verwenden können, um die Anwender-Experience mit Virtual Agentzu steuern. Sie können die Standard-Chat-Experience konfigurieren und auch anwenderdefinierte Chat-Experiences erstellen, die auf den Kontext zugeschnitten sind, in dem verschiedene Benutzer Virtual Agentausführen, z. B. das Serviceportal oder den Kanal, den sie verwenden. Anwenderdefinierte Chat-Experiences erben die Standardeinstellungen für die Chat-Experience. Sie können die Standardeinstellungen jedoch nach Bedarf für einen bestimmten Kontext überschreiben. Hinweis: Wenn Sie Virtual Agent Liteverwenden, können Sie bestimmte Setup-Themen in der Standard-Chat-Experience konfigurieren, aber keine anwenderdefinierten Chat-Experiences erstellen. Eine Chat-Experience besteht aus: Setup-Themen : Virtual Agent stellt allgemeine Konversationselemente bereit, z. B. eine Begrüßung zum Beginnen einer Konversation und einen Konversationsabschluss, und fügt sie automatisch in Virtual Agent-Konversationen ein. Diese vorgefertigten Elemente, die als Setup-Themen bezeichnet werden, sind Teil einer grundlegenden Konversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird. Sie werden mit Virtual Agent und Virtual Agent Liteinstalliert. Diese Setup-Themen werden automatisch an geeigneten Punkten in einer Konversation ausgeführt, abhängig von Kontext, Äußerungen (wenn NLU aktiviert ist) oder Stichwörtern, die Benutzer während der Konversation eingeben. Abbildung : 1. Beispielhafte Setup-Themen in einer Konversation Virtual Agent stellt die folgenden Arten von vorgefertigten Setup-Themen bereit: {#va-conversation-settings__table_sgn_hts_yhb__entry__2} | Setup-Thema | Beschreibung | |-|-| | Begrüßung | Zeigt Anwendern eine Begrüßung und fordert sie auf, eine Anforderung einzugeben oder zu sehen, mit welchen Elementen sie helfen können. | | Virtual Agent-Feedback bereitstellen | Zeigt eine Umfrage an, um Benutzerfeedback zur Konversationserfahrung zu erhalten, bevor die Konversation endet | | Live Agent-Support | Ermöglicht Benutzern, eine Übergabe an einen Live Agent anzufordern und Elemente anzuzeigen, bei denen der Live Agent helfen kann | | Virtual Agent-Funktionen | Zeigt eine Liste der Themen an, bei denen der Virtual Agent helfen kann | | Fehlerverarbeitungsthema | Zeigt eine Standardfehlermeldung an, wenn ein nicht behebbarer Systemfehler auftritt, und übergibt den Benutzer an einen Live Agent | | Gespräch wird geschlossen | Zeigt eine Abschlussnachricht an, mit der die Konversation beendet wird | | Fallback für KI-Suche | Generiert Ergebnisse der KI-Suche für einen Anwender, wenn Virtual Agent keine übereinstimmende Absicht und kein passendes Thema oder Stichwort finden kann. | | Rückgriffthema | Zeigt Standardnachrichten an, um den Benutzer zu bitten, eine andere Anfrage einzugeben oder ein anderes Thema auszuwählen, wenn der Virtual Agent eine Benutzereingabe oder eine Auswahl nicht versteht | | Thema „Alles andere" | Nach Abschluss einer Aufgabe oder Anforderung fragt Virtual Agent, ob der Benutzer weitere Unterstützung bei einer anderen Anforderung oder Aufgabe benötigt. | [ ] {#va-conversation-settings__table_sgn_hts_yhb} Die Setupthemen haben entsprechende Absichten (im vorgefertigten NLU-Modell für Setupthemen festgelegt) und auch Schlüsselwörter. Virtual Agent erkennt die Äußerungen oder Stichwörter, die Benutzer eingeben können, um bestimmte Setup-Themen auszuführen, z. B. das Thema Virtual Agent Fähigkeiten (Hilfe) oder das Thema „Servicemitarbeiter-Support". Sie können eine Vorschau der vorgefertigten Setupthemen anzeigen (testen), um zu sehen, wie sie funktionieren. Verwenden Sie auf der Seite „Themen" von Virtual Agent-Designerden Filter Typ, um die Setup-Themen aufzulisten und die zu testenden Setup-Themen auszuwählen. Vorgefertigte Themen sind schreibgeschützt, Sie können sie jedoch duplizieren, bei Bedarf anpassen (ändern) und veröffentlichen. Vorgeschlagene Themen : Sie können eine Sammlung von bis zu sechs Themen anzeigen, die für Ihre Benutzer relevant sind. Sie werden vor der Schaltfläche Alles anzeigen im Chatfenster angezeigt. Sie können diese vorgeschlagenen Themen in einer Chat-Experience verwenden, um Ihren Anwendern schnellen und bequemen Zugriff auf die Themen zu gewähren, die für einen bestimmten Kontext verwendet werden. Hinweis: Vorgeschlagene Themen werden möglicherweise nicht auf allen Clients unterstützt. Abbildung : 2. Beispiel für vorgeschlagene Themen Suchprofil : Ein Suchprofil definiert, wie Suchergebnisse Virtual Agent über die Anwendung KI-Suche generiert und wie die Ergebnisse Benutzern angezeigt werden. Virtual Agent verwendet eine Standardsuchanwendung, die die Datenquelle für Suchen steuert, und eine UI-Konfiguration (festgelegt in der Anwendung „Entitätsansicht-Aktionszuordnung"), die die in Genius-Karten und in der MultiLink-Ausgabe angezeigten Suchergebnisse steuert. Diese Konfigurationen gelten auch für Suchergebnisse, die als Fallback generiert werden, wenn Virtual Agent das entsprechende Thema nicht bestimmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter [Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2BQLAAdpQA9r4XdHSLSlFQ "Virtual Agent verwendet die Anwendung Now Platform KI-Suche, um Suchergebnisse in Bot-Konversationen als Fallback zurückzugeben, wenn keine relevanten Themen für Endanwender angezeigt werden können. Virtual Agent stellt auch einen Themenblock vom Typ Ausführen KI-Suche bereit, mit dem Themenautoren Suchergebnisse in einem Thema generieren können."). Abbildung : 3. Beispielergebnis der KI-Suche ## Erste Schritte mit Chat-Experiences {#va-conversation-settings__section_u2r_tfz_vnb} Navigieren zu AlleKonversations-SchnittstellenEinstellungenund wählen Sie dann Virtual Agentaus. Verwenden Sie die Kachel Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup, um die standardmäßigen und anwenderdefinierten Chat-Experiences zu verwalten. Sie können dann wie folgt vorgehen: * Konfigurieren Sie die Standard-Chat-Experience, einschließlich der Setup-Themen, vorgeschlagenen Themen und verwendeten Suchkriterien. Sie können beispielsweise das Setup-Thema Virtual Agent Feedback aktivieren, damit es auf alle Ihre Bot-Konversationen angewendet wird. * Erstellen Sie je nach dem Kontext, in dem Ihre Endanwender Virtual Agentausführen, unterschiedliche anwenderdefinierte Chat-Experiences. Die Einstellungen, die Sie in einer anwenderdefinierten Chat-Experience definieren, überschreiben die Standard-Chat-Experience. {#va-conversation-settings__ul_gk2_3lz_tnb} * **[Arbeiten mit Setup-Themen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nw5q_~seNbNVpqRred5t2g)** Setup-Themen sind Teil einer Standardkonversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird, z. B. die Begrüßung oder Fallback-Antworten. Setupthemen werden an der richtigen Stelle in einer Konversation basierend auf dem Kontext, den vom Anwender eingegebenen Schlüsselwörtern oder Äußerungen und allen für das Setupthema angegebenen Bedingungen ausgeführt. * **[Konfigurieren Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MTIt13Wk6AyzHYs6DwGYcw)** Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern. * **[Testen Sie -Chat-Experiences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QwgNLImbd9YxDZH_Wz26UQ)** Nachdem Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience erstellt oder geändert haben, können Sie sie testen (simulieren), um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert.