--- sourceDocument: Xanadu-Konversations-Schnittstellen sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu-Konversations-Schnittstellen ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Unterstützte Funktionen Virtual Agent und Mitarbeiterchat für anwenderdefinierte Chatintegrationen # Unterstützte Funktionen Virtual Agent und Mitarbeiterchat für anwenderdefinierte Chatintegrationen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Das Chat Integrations Framework unterstützt eine Vielzahl von Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Funktionen, um eine robuste Konversations-Experience zu bieten. ## Anwenderauthentifizierung, Autorisierung und Einrichtung einer sicheren Verbindung {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} Synchrone Authentifizierung von Nachrichten : Die Anbieterauthentifizierung erfolgt synchron. Sie erhalten sofort eine Antwort mit dem Code für „Anforderung erfolgreich" oder „Fehler". Konfigurationsinformationen finden Sie unter [Synchrone Authentifizierung von Nachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O6Enq1gm1oz_f5mMhtLZxQ "Die Authentifizierung eingehender Nachrichten wird durchgeführt, bevor die Nachricht der Hybridwarteschlange hinzugefügt wird."). Hinweis: Ab Release Paris wird die asynchrone Authentifizierung nicht mehr unterstützt. Automatische Account-Verknüpfung : Zulassen, dass der Drittpartei-Account eines Anwenders automatisch mit seinem Profil ServiceNow® verknüpft wird. Diese Funktion umgeht die Aufforderung des Anwenders, seine Accounts manuell zu verknüpfen. Ohne Account-Verknüpfung finden Konversationen im Gastmodus statt. Konfigurationsinformationen finden Sie unter [Account-Verknüpfung in vorgefertigten -Messaging-Integrationen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jw5~Dbl7~epd~E0_dpSqjQ "In Virtual Agentordnet die Accountverknüpfung die Benutzer einer unterstützten Chat- oder Messaging-Anwendung ihrem Benutzerprofil ServiceNow zu. Durch die automatische Accountverknüpfung werden Ihre Messaging-Benutzer authentifiziert, sodass Benutzer automatisch auf []-Themen zugreifen können, die ServiceNowVirtual Agent -Datensätze betreffen. Bei Bedarf können Anwender die Verknüpfung mit ihren ServiceNow -Accounts auch manuell aufheben oder eine Verknüpfung mit ihnen herstellen."). [Konfigurieren Sie den REST-Endpunkt der Ausgabeantwort und die ausgehende Authentifizierung für die Virtual Agent -API](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~UpXvrc6bRCcSTcz8ma0WQ "Geben Sie die URL des ausgehenden Endpunkts an, an die die Virtual Agent -Antworten gesendet werden. Konfigurieren Sie die ausgehende Authentifizierung.") : Geben Sie die URL des ausgehenden Endpunkts an, an die die Virtual Agent -Antworten gesendet werden, und konfigurieren Sie die ausgehende Authentifizierung. Konfigurationsinformationen finden Sie unter [Ausgehende Authentifizierung mit einem Token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~YYBqX6xrae6RS74LaeuRQ "Übergeben Sie ein ausgehendes Token von der Authentifizierungs-API an das Absenderskript."). Sichere Datenübertragung : Sensible Daten wie Passwörter können maskiert und sicher über das Integrations-Framework übertragen werden. Vertrauenswürdige Mediendomänen : Verwenden Sie vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Konfigurationsinformationen finden Sie unter [Richten Sie vertrauenswürdige Mediendomänen für den sicheren Datei-Upload ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X7vZeJ0EacciWP0DYhGm5w "Virtual Agent verwendet vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Wenn eine URL nicht aus einer vertrauenswürdigen Domäne stammt, lädt Virtual Agent den Anhang nicht hoch."). ## Rich-Verwaltungstransformation {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} Entwerfen Sie eine umfassende und einzigartige Konversations-Experience für einen Kanal durch umfassende Steuerungstransformation über eingehende und ausgehende Transformationsskripts. Alle standardmäßigen Rich Controls werden unterstützt. Ausführliche Informationen zu den Virtual Agent -Steuerungen finden Sie in den folgenden Abschnitten: * [Virtual Agent-Designer-Steuerelemente für Benutzereingaben](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3zaUFpbXKVVAwZAaqD2zwQ "Nutzen Sie die verschiedenen Eingabesteuerelemente, die in Virtual Agent-Designer verfügbar sind, um Informationen von Benutzern in Konversationen abzufragen und zu erfassen.") * [Bot-Antworten in Virtual Agent-Designer](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~2ATEr4WQcFhaHfLHrfjmw "Virtual Agent-Designer bietet verschiedene Steuerungen zur Anzeige von Bot-Antworten in einem Gespräch. Da Bot-Antworten in Plattformen von Drittanbietern auftreten, kann das Format für jede Ausgabe variieren.") * [Virtual Agent-Designer-Dienstprogramme](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uv62dXNgVqc~mgj5Rj18rA "Sie können Interaktionen innerhalb eines Themas mithilfe von Dienstprogrammen in Virtual Agent-Designersteuern. Diese Dienstprogramme führen verschiedene Aktionen aus, z. B. das Hinzufügen von Themenblöcken (wiederverwendbare Komponenten), das Ausführen eines Skripts oder das Hinzufügen verschiedener Konversationspfade (Verzweigungen) in einem Thema. Dienstprogramme werden als Knoten in einem Gesprächsablauf dargestellt, zeigen dem Benutzer aber nichts an.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## Unterstützte Virtual Agent -Chatfunktionen {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} Für die Implementierung dieser Funktionen im Framework für die anwenderdefinierte Chat-Integration ist keine Konfiguration oder Skripterstellung erforderlich. Unterstützung für alle standardmäßigen Virtual Agent -Steuerungen : * Übergeben Sie Kontextvariablen, Systemparameter oder die Zeitzone eines Anwenders zusammen mit Anwendereingaben. * Standardmäßig verarbeitet Virtual Agent jeweils nur eine Anwenderanfrage. Wenn ein Benutzer eine zweite Anforderung sendet, bevor die erste Anforderung abgeschlossen ist, wird die zweite Anforderung ignoriert. Dies gilt nicht, wenn der Benutzer mit einem Servicemitarbeiter verbunden ist. * Doppelte Anforderungen vom Client ignorieren. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} Discovery von Themen mithilfe von Stichwörtern oder Natural Language Understanding : Anwenderdefinierte Chatintegrationen können die Themen-Discovery über Stichwörter oder NLU nutzen, je nachdem, wie Virtual Agent in Ihrer Instanz eingerichtet ist. Standard-Chat und lange Konversationen : Kanäle können entweder als Chat oder als Messaging eingerichtet werden. Weitere Informationen zu Konversationen mit langer Laufzeit finden Sie unter [Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DNEgG9OcMR~58XC5yGECMQ "Versetzen Sie Ihre Organisation oder Marke in die Lage, eine kontinuierliche Interaktion mit Endanwendern aufrechtzuerhalten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender an längeren Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Benutzer auch proaktiv kontaktieren, wenn nützliche Informationen angezeigt werden, z. B. wichtige Warnungen oder Aktualisierungen."). [Anwenderdefinierte Virtual Agent-Chat-Experiences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MTIt13Wk6AyzHYs6DwGYcw "Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.") : Definieren Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Anwender Virtual Agent ausführen. Dynamische Übersetzung : Zeigen Sie im Chat-Client eine Nachricht an, dass Nachrichten übersetzt werden, wenn die dynamische Übersetzung aktiviert ist. [Passen Sie die Systemnachrichten von Virtual Agent und Mitarbeiterchat an](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sZAhB0zFmmWT7AJpx_cm8g "Passen Sie die während Virtual Agent -Konversationen und Mitarbeiterchatangezeigten Standardsystemnachrichten an.") : Systemnachrichten sind ein Satz vorgefertigter Nachrichten, die als Bot-Antwort in gängigen Konversationsszenarien bereitgestellt werden können, z. B. bei der Begrüßung eines Anwenders oder der Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter. Administratoren können den Nachrichtentext entsprechend ihren Geschäftsanforderungen überschreiben. [Benachrichtigungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DKVEP1A2V86qlAIKs5mEmw "Senden Sie Benachrichtigungen ServiceNow über den -Chatbot Virtual Agent in unterstützten Messaging-Kanälen direkt an Anwender. Benachrichtigungen können einfache Informationsnachrichten zur Überprüfung oder umsetzbare Nachrichten mit Schaltflächen sein, die Anwender auswählen können, um bestimmte Aktionen auszuführen.") : Stellen Sie über das Integrations-Framework sowohl einfache als auch umsetzbare Benachrichtigungen bereit. Standardmäßige Zeitüberschreitungen für Konversationen von Service Desk-Mitarbeitern im Leerlauf : Sie können die standardmäßige Zeitüberschreitungsdauer für das Schließen von Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen ändern, indem Sie die Systemeigenschaft com.glide.cs.conversation_idle_timeouthinzufügen. [Virtual Agent-Interaktionsdatensätze](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DUioaFa8PgRbgyd1KLhPfA "Jedes Mal, wenn eine Virtual Agent -Konversation stattfindet, erfasst ein Interaktionsdatensatz die gesamte Konversation in der Interaktionstabelle [interaction]. Der Datensatz enthält alle in der Konversation verwendeten Themenelemente sowie Servicemitarbeiter-Übertragungen.") : Die Felder „Kanal" (sys_cs_channel.Name), „Kanaltyp" (sys_cs_channel.Type), „Provider" (sys_cs_provider.Name), „Provider Identifier" (sys_cs_provider_application.Name) und „ID" des Anbieterkanals (sys_cs_provider_application.InboundID) sind für die Berichterstellung verfügbar. API-Quotenbegrenzung : Fähigkeit, die Rate zu steuern, mit der API-Aufrufe über die Quotenbegrenzungsfunktion der Plattform getätigt werden. API-Versionsverwaltung : Geben Sie die Version des Anbieters an. Das -Framework kann die erwarteten Eingaben an Aktionen und Subflows senden und die erwarteten Ausgaben verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter [Konfigurieren Sie einen Anbieter für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m1cclJ2of3QSecx20ZB~wA "Erstellen Sie einen neuen Anbieter für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration. Provider werden in der Tabelle „Verbindungen“ [sys_cs_provider] definiert."). Geben Sie das Standardportal für die URL-Navigation auf der Ebene der Anbieterkanalidentitäten an : Geben Sie für einen Anbieterkanal das Portal an, in dem Chat-Links geöffnet werden, einschließlich Links in Ausgabekarten und Karten für Virtual Agent-Benachrichtigungen und Ergebnisse der KI-Suche. Einzelheiten zum Festlegen des Standardportals in der Tabelle „Identitäten des Anbieterkanals" \[sys_cs_provider_application\] finden Sie unter [Erstellen Sie einen Kanalbezeichner für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~_J2FqIPH1InGDOumD_jkw "Erstellen Sie in der Tabelle „Identitäten des Anbieterkanals“ [sys_cs_provider_application] einen Kanalbezeichner für Ihre anwenderdefinierte -Chatintegration."). Weitere Informationen zur URL-Navigation finden Sie unter [Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GM35Ers865or8S9K~UoYew "Konfigurieren Sie die Portale, in denen Links zu ServiceNow -Datensätzen in Service Desk-Mitarbeiter - und Virtual Agent -Konversationen geöffnet werden, einschließlich Links in Ausgabekarten und Karten für Virtual Agent -Benachrichtigungen und KI-Suche -Ergebnisse."). ## Unterstützte Funktionen Mitarbeiterchat . {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} Unterstützung für alle standardmäßigen Servicemitarbeiter-Steuerungen : * Von Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter oder direkt durch den Anwender übertragen * Persistente Nachrichten, nachdem ein Servicemitarbeiter initiiert wurde * Interaktionsverlauf (Chattranskripte) für Servicemitarbeiter * Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung zu initiieren Virtual Agent {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} Servicemitarbeiterstatus für Endanwender : * Agent-Verfügbarkeit * Wartezeit für nächsten Service Desk-Mitarbeiter * Name und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, falls in den Mitarbeiterchat- [Einstellungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AMTOEfm1fdX2jEM0L_4BSQ "Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat, damit Servicemitarbeiter mit Kunden chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender verwalten können. Über Mitarbeiterchatkönnen Service Desk-Mitarbeiter mit Endanwendern interagieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen.")aktiviert. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung zu initiieren Virtual Agent : Aktivieren Sie die Option Nur Servicemitarbeiter in der Tabelle „Messaging-Kanäle" \[sys_cs_channel\], um Konversationen direkt an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten und die Konversationsbegrüßung Virtual Agent zu überspringen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird dem Benutzer die Meldung Kein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar angezeigt. Informationen zur Kanalkonfiguration finden Sie unter [Erstellen Sie einen neuen Kanal für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Du8saop8J8xK7LQYn_IrKA "Erstellen Sie einen neuen Kanal, oder aktualisieren Sie einen vorhandenen Kanal für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration. Kanäle werden in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] definiert."). Übergeben Sie das Avatar und den Namen des Service Desk-Mitarbeiters, wenn dies in den Mitarbeiterchat-Einstellungen aktiviert ist : Wenn das Feld Namen und Avatare der Service Desk-Mitarbeiter in den Mitarbeiterchat-Einstellungen aktiviert ist, unterstützt das Framework für anwenderdefinierte Chatintegrationen die Anzeige des Namens und Avatars des Service Desk-Mitarbeiters im Chat. Weitere Informationen finden Sie unter [Mitarbeiterchat einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AMTOEfm1fdX2jEM0L_4BSQ "Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat, damit Servicemitarbeiter mit Kunden chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender verwalten können. Über Mitarbeiterchatkönnen Service Desk-Mitarbeiter mit Endanwendern interagieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen."). Umfragen vor und nach dem Chat : Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat beendet hat, wird die Umfrage nach dem Chat automatisch ausgeführt, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind: * Das Setup-Thema Virtual Agent Feedback ist aktiviert. * Der Chatservicekanal und die Warteschlangen, die von Ihren Servicemitarbeitern unterstützt werden, werden in Erweiterte Arbeitszuweisungkonfiguriert. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[Synchrone Authentifizierung von Nachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O6Enq1gm1oz_f5mMhtLZxQ)** Die Authentifizierung eingehender Nachrichten wird durchgeführt, bevor die Nachricht der Hybridwarteschlange hinzugefügt wird. * **[Ausgehende Authentifizierung mit einem Token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~YYBqX6xrae6RS74LaeuRQ)** Übergeben Sie ein ausgehendes Token von der Authentifizierungs-API an das Absenderskript. * **[Reihenfolge der Nachrichtenzustellung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Olu_4wckol3EmmcrO8yDcA)** Steuern Sie die Reihenfolge der Nachrichtenzustellung, indem Sie die Option Nachrichtenreihenfolge beibehalten in der Tabelle „Anbieterkanal" \[sys_cs_provider\] aktivieren. Sie können die Nachrichtenreihenfolge und den Status in der Tabelle „Anwenderdefinierte Adapternachricht" \[sys_cs_ca_message\] anzeigen. * **[Virtual Agent Aktionsskripts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TgjZ~b8Jce4~iGDpCWa7Yg)** Sie müssen eine Reihe von obligatorischen Workflow-Studio -Aktionen und Subflow-Skripts schreiben, um die Benutzerdaten an VACS zu übergeben, Transformationen anzuwenden und die Antwort an den Endpunkt der Chatoberfläche zurückzusenden. * **[Richten Sie vertrauenswürdige Mediendomänen für den sicheren Datei-Upload ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X7vZeJ0EacciWP0DYhGm5w)** Virtual Agent verwendet vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Wenn eine URL nicht aus einer vertrauenswürdigen Domäne stammt, lädt Virtual Agent den Anhang nicht hoch. * **[Erstellen Sie Bot-Nachrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D85bpunoUbzT~IG4PPnYeQ#create-bot-messages)** Erstellen Sie kanalspezifische Bot-Nachrichten. * **[Integrieren Sie anwenderdefinierte Steuerungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1OJqxW2raobbOmcumAuZCg)** Implementieren und nutzen Sie anwenderdefinierte Steuerungen, die mit dem anwenderdefinierten Steuerungs-Framework in Ihrer Integration erstellt wurden. * **[Mehrstufige Antworten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wiDoEJ_uVo~AZzDbqn4ybQ)** Ein Beispiel für eine mehrstufige Antwort ist eine Reihe von Bildern in einem Karussell oder einem Datumssteuerelement. * **[Steuerelemente für die Ausgabe mit mehreren Antworten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dAgJxXobvGK8ZFWVSYpKww)** Implementieren Sie Steuerungen, die mehrere Schritte zum Abrufen von Benutzereingaben umfassen. * **[Vorherige Steuerung an Client senden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YWaO4iRinuOBbczuxKLDHA)** Bieten Sie die Möglichkeit, die vorherige Steuerung an den Client zu senden. * **[Implementieren Sie eine Überspringen-Option](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DJswW~uMLqDKiiyA5~tuSQ)** Verwenden Sie ein Rich Control, um Anwendern die Möglichkeit zu geben, eine Frage zu überspringen. * **[Übergeben Sie das Branding an einen Chat-Client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cSyAUvgtritqcc3Ou14WwQ)** Übergeben Sie anwenderdefiniertes Branding an Ihre anwenderdefinierte Chatintegration. * **[Kontextbezogene Aktionen für anwenderdefinierte Chatintegrationen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tdrdZ83n~5tb6Wyv1mAEyQ#contextual-actions)** Befehle mit einem vordefinierten Verhalten können bestimmten anwenderfreundlichen Schlüsselwörtern zugeordnet und als Benutzereingabe übergeben werden. Diese Eingabe wird unterstützten kontextbezogenen Aktionen für die am besten geeignete Antwort im Chat zugeordnet. * **[Eingabeindikatoren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dslbdgrlYoSB~Tlq2XiBWA)** Zeigen Sie einen Eingabeindikator an, wenn ein Bot oder ein Servicemitarbeiter eine Antwort an eine anfordernde Person vorbereitet.