--- sourceDocument: Xanadu-Konversations-Schnittstellen sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu-Konversations-Schnittstellen ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Arbeiten mit Setup-Themen # Arbeiten mit Setup-Themen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 Minuten Lesedauer Setup-Themen sind Teil einer Standardkonversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird, z. B. die Begrüßung oder Fallback-Antworten. Setupthemen werden an der richtigen Stelle in einer Konversation basierend auf dem Kontext, den vom Anwender eingegebenen Schlüsselwörtern oder Äußerungen und allen für das Setupthema angegebenen Bedingungen ausgeführt. Setup-Themen in einer Chat-Experience von Virtual Agent-Designer definieren Sie mit der Option Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup. Eine Chat-Experience legt den Kontext fest, in dem Benutzer Virtual Agentausführen. Dieser Kontext umfasst: * Richten Sie Themen ein, die auf Bot-Konversationen angewendet werden. * Eine kleine Liste von Themen, die als vorgeschlagene Themen bezeichnet werden und zunächst im Chatfenster angezeigt werden. * KI-Suche Konfiguration zum Anzeigen von KI-Suche Ergebnissen für Ihre Benutzer. {#working-setup-topics__ul_ab5_4qp_ypb}Weitere Informationen zu -Chat-Experiences finden Sie unter [Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FYMd_dqnGWB~hatUiaF6dg "Erstellen Sie unterschiedliche Chat-Experiences für Ihre Endanwender basierend auf dem Kontext, in dem sie eine Konversation mit Virtual Agentinitiieren."). Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Chat-Experience finden Sie unter [Konfigurieren Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MTIt13Wk6AyzHYs6DwGYcw "Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern."). Hinweis: Setup-Themen in Konversationen sind nur dann erkennbar (über die Themen-Discovery), wenn sie [in einer Virtual Agent-Chat-Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MTIt13Wk6AyzHYs6DwGYcw "Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre -Benutzer. Sie können Setup-Themen konfigurieren, vorgeschlagene Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.") mit der Option Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup konfiguriert werden. Wenn Setup-Themen nicht in einer Chat-Experience enthalten sind, werden diese Setup-Themen nicht im Menü „Alle Themen" des Chatfensters (Themenauswahl) aufgeführt und können von nicht erkannt werden Virtual Agent. Setup-Themen werden während einer Konversation wie folgt ausgeführt. 1. Beginn der Konversation: Virtual Agent zeigt das Begrüßungsthema und die Liste der verfügbaren Themen (FähigkeitenVirtual Agent ) an, die der Benutzer auswählen kann. Hinweis: Wenn Anwender über das Chat-Fenster sofort zu einem Servicemitarbeiter weitergeleitet werden sollen, wählen Sie das Thema „Support durch Servicemitarbeiter" nicht als Begrüßung aus. Verwenden Sie stattdessen die Systemmethode für die [Übertragung an einen Servicemitarbeiter](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wlhMKMQqDi9J22CqJXJPRA "Verwalten Sie die Unterstützung für Live Chat, einschließlich der Schnittstelle für Chat Support, die verwendet wird, wenn eine Virtual Agent-Konversation an einen Live Agent übergeben wird."). 2. Konversationstext: Diese Setup-Themen werden je nach Kontext an verschiedenen Punkten der Konversation angezeigt: * Anwender fordert Hilfe an: Virtual Agent stellt das Hilfethema „Untersuchen" vor (FähigkeitenVirtual Agent ). * Der Anwender gibt eine Anforderung oder ein Stichwort ein, die bzw. das von Virtual Agent nicht verstanden wird: Virtual Agent zeigt das Fallback-Thema an, es sei denn, das Fallback-Thema für die KI-Suche ist aktiviert. * Wenn das Fallback-Thema für die KI-Suche aktiviert ist und der Anwender eine Anforderung oder ein Stichwort eingibt, Virtual Agent jedoch kein passendes Thema oder Stichwort findet oder zu viele Themen findet, um das passende Thema zu ermitteln, führt KI-SucheVirtual Agent aus (), um relevante Suchergebnisse zu generieren für den Anwender. Wenn die Ergebnisse von KI-Suche dem Benutzer nicht helfen oder wenn das Setup-Thema „Fallback für KI-Suche" nicht aktiviert ist, führt Virtual Agent das Fallback-Thema aus. * Während der Konversation tritt ein nicht behebbarer Systemfehler auf: Virtual Agent führt das Thema „Fehlerbehandlung" aus und leitet den Benutzer dann an einen Servicemitarbeiter weiter. * Der Anwender fordert eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter an: Virtual Agent führt das Thema „Servicemitarbeiter" aus, das den Benutzer an einen Servicemitarbeiter übermittelt. * Nach Abschluss einer Aufgabe oder Anwenderanforderung führt: Virtual Agent das Thema „Alles andere" aus, um zu fragen, ob der Anwender mit einer anderen Anforderung oder Aufgabe fortfahren möchte. {#working-setup-topics__ul_itn_nx5_shb} 3. Konversationsende: * Wenn der Benutzer nach Abschluss einer Aufgabe oder einer Anforderung keine weitere Unterstützung wünscht, zeigt Virtual Agent das Thema Umfrage an, um Feedback zur Konversations-Experience zu geben. * Nach der Umfrage bestätigt Virtual Agent, dass das Feedback empfangen wurde, und führt das Abschlussthema aus, um die Konversation zu beenden. {#working-setup-topics__ul_q3j_gr5_yhb} {#working-setup-topics__ol_tfn_2mq_shb} Die Standard-Setup-Themen sind schreibgeschützt und haben Themennamen mit einem Punkt am Ende des Setup-Themennamens, z. B. Begrüßung. Sie können Ihre eigenen anwenderdefinierten Setup-Themen erstellen, indem Sie ein Setup-Thema duplizieren und nach Bedarf ändern. Sie können auch Eingabeaufforderungen ändern oder dem Thema andere Steuerelemente hinzufügen, genau wie beim Erstellen anderer Themen. Wenn sich die Abschlussnachricht vom standardmäßigen Abschlussthema unterscheiden soll, erstellen Sie ein anwenderdefiniertes Setup-Thema, das den überarbeiteten Abschlusstext enthält. Sie müssen auch eine Absicht für dieses anwenderdefinierte Setup-Thema im NLU-Modell für Setup-Themen erstellen oder Themenschlüsselwörter auf der Seite mit Themeneigenschaften definieren. Sie können dann das anwenderdefinierte Setup-Thema auswählen, das in einer anwenderdefinierten Chat-Experience verwendet werden soll, anstatt ein Standard-Setup-Thema zu verwenden. Die folgende Tabelle enthält Beispiele für vorgefertigte Setup-Themen in der Standard-Chat-Experience. {#working-setup-topics__table_h2k_tyr_5nb__entry__2} | Setup-Thema-Typ | Setup-Themenname und -beschreibung | |-|-| | Alles andere | Thema „Alles andere". Virtual Agent fragt Benutzer, ob sie weitere Unterstützung benötigen. ![Alles andere Thema im Webclient Virtual Agent.]() Wenn Benutzer Jaauswählen, gibt Virtual Agent eine Liste zugehöriger Elemente zurück, bei denen geholfen werden kann. | | Servicemitarbeiter | Support durch Servicemitarbeiter. Teilt Benutzern mit, dass eine Übergabe an einen Live Agent stattfindet: | | Fehler | Fehlerverarbeitungsthema. Zeigt dem Anwender eine generische Fehlermeldung an, wenn Virtual Agent auf ein Problem stößt, das er nicht lösen kann (nicht behebbarer Systemfehler), und leitet den Anwender an einen Servicemitarbeiter weiter. | | Begrüßung | Grüße. Startet eine Konversation, indem es Benutzer grüßt und ihnen die Möglichkeit gibt, eine Anforderung einzugeben oder die Elemente anzuzeigen, bei denen Virtual Agent helfen kann. Hinweis: Zu den vorgefertigten Setupthemen gehört eine personalisierte Begrüßung, das dynamische Begrüßungsthema, die den Benutzer mit Namen empfängt. Um das Standardbegrüßungsthema zu ändern, doppelklicken Sie auf den Namen des Setup-Themas, und wählen Sie dann die personalisierte Begrüßung aus der Liste der verfügbaren Setup-Themen aus. | | Umfrage | Virtual Agent Feedback-Thema. Sammelt Benutzerfeedback zur Konversations-Experience mit Virtual Agent. Das Setup-Thema der Umfrage wird zufällig in 33 % Ihrer Virtual Agent -Konversationen angezeigt. Das Umfragethema enthält einen Einführungssatz, den Administratoren nach Bedarf anpassen können. In der Umfrage wird dann eine Auswahlliste mit Optionen angezeigt, die Benutzer auswählen können, um ihre Experience zu beschreiben. Abbildung : 1. Beispiel für Feedback-Auswahlmöglichkeiten in einer Umfrage Nachdem die Benutzer ihr Feedback übermittelt haben, erscheint eine Nachricht, die bestätigt, dass ihr Feedback eingegangen ist: Hinweis: Um die Wahrscheinlichkeit (Prozentsatz) zu ändern, mit der das Setup-Thema der Umfrage in Ihren Konversationen vorkommt, ändern Sie den Wert in der Systemeigenschaft com.glide.cs.survey.probability. Um das Setup-Thema der Umfrage in 50 % Ihrer Virtual Agent -Konversationen zufällig anzuzeigen, legen Sie den Wert auf 0,50 fest. | | Wird geschlossen | Konversation wird geschlossen. Zeigt eine Abschlussnachricht für den Benutzer an, mit der die Konversation beendet wird: ![Abschlussthema im Webclient Virtual Agent.]() | | KI-Suche Fallback | KI-Suche Fallback Wenn diese Option aktiviert ist, verwendet dieses Setup-Thema die Suche KI-Suche, um Fallback-Ergebnisse der KI-Suche zu generieren, wenn Virtual Agent keine übereinstimmende Absicht oder zu viele Absichten findet und nicht das entsprechende Thema bestimmen kann, das einem Anwender angezeigt werden soll. | | Fallback | Rückgriffthema. Zeigt dem Anwender in folgenden Fällen eine Standardnachricht an: * Wenn Virtual Agent eine Benutzeräußerung oder ein Stichwort nicht versteht und das Fallback-Setup-Thema KI-Suche in der Chat-Experience nicht aktiviert ist. Das Rückgriffthema KI-Suche wurde in der Chat-Experience deaktiviert, und der Virtual Agent versteht eine Benutzeraussage oder ein Stichwort nicht. * Benutzer geben an, dass die Ergebnisse KI-Suche nicht hilfreich sind. {#working-setup-topics__ul_dcl_4zk_3pb} | | Hilfe durchsuchen | Virtual Agent Fähigkeiten Ermöglicht Benutzern, während einer Konversation um Hilfe zu bitten und eine Liste von Elementen anzuzeigen, die Virtual Agent mit den FähigkeitenVirtual Agent \] unterstützen kann. | [ ] {#working-setup-topics__table_h2k_tyr_5nb} * **[Ändern Sie den Text in der Schaltfläche Alles anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_c5uB5FijqMgWC75Gxl6hQ)** Konfigurieren Sie den Text auf der Schaltfläche Alles anzeigen, die im Chatfenster angezeigt wird, um die Anzeige der ersten Begrüßungen und die Schaltfläche Alles anzeigen in Virtual Agent -Konversationen zu steuern. Bearbeiten Sie die Nachricht in der Tabelle „Systemeigenschaften" \[sys_properties\] oder in einer Kopie des Setup-Themas für Begrüßungen. * **[Blenden Sie die Schaltfläche Alles anzeigen ein oder aus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XScKLVp7_nNaaxqxZzwUKw)** Legen Sie Eigenschaften zum Ein- oder Ausblenden der Schaltfläche Alles anzeigen in Virtual Agent -Konversationen fest, die die Themen-Discovery LLM (large Language Model) und NLU/Stichwort (Natural Language Understanding) verwenden. * **[Ändern Sie die Virtual Agent -Begrüßungsnachrichten im Thema „Begrüßungs-Setup".](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8i5KHnIiLqo5j3JogBylxQ)** Das Setup-Thema der Virtual Agent -Begrüßung enthält Standardbegrüßungsnachrichten für Ihre -Konversationen. Passen Sie diese Begrüßungen an, indem Sie Systemeigenschaften hinzufügen, die die Standardbegrüßungsnachricht und die Top-Auswahlnachricht ändern, die Anwender zur Eingabe eines Problems oder einer Anforderung auffordert.