--- sourceDocument: Xanadu-Konversations-Schnittstellen sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu-Konversations-Schnittstellen ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Virtual Agent-Interaktionsdatensätze # Virtual Agent-Interaktionsdatensätze {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 Minuten Lesedauer Jedes Mal, wenn eine Virtual Agent -Konversation stattfindet, erfasst ein Interaktionsdatensatz die gesamte Konversation in der Interaktionstabelle \[interaction\]. Der Datensatz enthält alle in der Konversation verwendeten Themenelemente sowie Servicemitarbeiter-Übertragungen. ## Interaktionen \[interaction\] Tabelle {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb} Jede Konversation in einer -Instanz generiert einen Interaktionsdatensatz in der Tabelle „Interaktionen" \[interactions\], die die Konversation zwischen einer anfordernden Person und Virtual Agentprotokolliert. Die Interaktionsdatensätze beinhalten Konversationen in den unterstützten Chatkanälen: Webclient, native Mobile-App und Messaging-Integrationen. Hinweis: Die Interaktionstabelle ist Teil des Plugins Interaktionsmanagement (com.glide.interaction). Virtual Agent, Mitarbeiterchatund Connect-Support verwenden dieses Plugin. Diese Interaktionsdatensätze bieten Administratoren, Virtual Agent -Administratoren, Support-Mitarbeitern und Support-Managern eine praktische Möglichkeit, zu überprüfen, was während einer Konversation passiert ist. Die Datensätze bieten auch eine schnelle Möglichkeit, die Art der stattfindenden Konversationen zu sehen: Virtual Agent, Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatund Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Support. Abbildung : 1. Interaktionen \[interaction\] Tabelle Hinweis: Konversationstranskripte sind nur für Datensätze Virtual AgentVirtual Agent verfügbar , die Konversationen vom Typ \[\] und Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatenthalten. * Wenn ein Konversationstranskript für einen Live-Chat 4000 Zeichen überschreitet, wird das Transkript als Anhang an den Interaktionsdatensatz behandelt. * Dateianhänge, die vom Anwender hochgeladen werden, werden in der Tabelle „Anhänge" \[sys_attachment\] aufgezeichnet, die dem Interaktionsdatensatz entspricht. Anhänge werden automatisch im Aktivitätenstrom angezeigt. * Bei Konversationen vom Typ Virtual Agent mit Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Supportwird nur die Konversation Virtual Agent in das Interaktionstranskript aufgenommen. Konversationen von Servicemitarbeitern in Connect-Support werden im Aktivitätenstrom aufgezeichnet. {#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb} ## Schlüsselfelder in der Interaktionstabelle {#va-interactions__section_ams_5x1_twb} Um die Interaktionstabelle anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle, und geben Sie im Navigationsfilter „ interaction.list " ein. Sie können die in der Tabelle angezeigten Felder mit dem [Listensammler](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) (Slushbucket) konfigurieren. {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters | Durchschnittliche Zeit basierend auf der Zeit, die der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf jede von einer anfordernden Person gesendete Nachricht zu antworten. Beispiel: ``` 00:00 Anfordernde Person: Ich habe eine Frage. 00:01 Mitarbeiter: Was ist das? 00:04 Anfordernde Person: Wie setze ich mein Passwort zurück? 00:05 Anfordernde Person: Ich habe es vergessen und kann nicht auf meinen Account zugreifen. 00:07 Mitarbeiter: Hier ist die Antwort. ``` Paar Nr. 1 00:01--00:00 = 00:01 Paar Nr. 2 00:07--00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = Durchschnitt 00:02 | | Mitarbeiterchat | Kennzeichnung, die angibt, dass die Konversation an einen Servicemitarbeiter in Mitarbeiterchatübertragen wurde: „wahr" oder „falsch". | | Anwendung | Umfang der Anwendung. Der Umfang wirkt sich auf die Dateien und Daten aus, auf die andere Anwendungen zugreifen können. | | Zugewiesen an | Name des Erfüllers: Name des Servicemitarbeiters oder Virtual Agent | | Domäne | Die Domäne, in der die Konversation stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter [Domänentrennung und Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vDsyfJHfnK6P0P_CKypG_A "Die Anwendung Virtual Agent unterstützt Domänentrennung. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können."). | | Nummer | Nummer des Interaktionsdatensatzes | | Geöffnet | Datum und Uhrzeit des Beginns der Konversation | | Geöffnet für | Name der anfordernden Person. Anonyme Benutzer werden als Gäste identifiziert. | | Stimmung | Zeigt die Stimmungsebene der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse für die Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern auf der Schnittstelle Mitarbeiterchat angezeigt werden. Business-Regeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden (Virtual Agent an Servicemitarbeiter, Servicemitarbeiter an Service Desk-Mitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte: * Positiv * Neutral * Negativ * null (kein Wert bewertet) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} Dieser Wert wird auch in [Tabelle „Interaktionseinblicke".](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pVhSH0oKO2_aYT11OLICZg "Die Analyse der Benutzerstimmung vorbereitet Service Desk-Mitarbeiter auf den Ton eingehender Konversationen. Geschäftsregeln können basierend auf diesem Wert erstellt werden, und Service Desk-Mitarbeiter können entsprechende Aktionen im Chat ausführen, unabhängig davon, ob er von Virtual Agent, einem anderen Servicemitarbeiter oder aus einer Warteschlange stammt.")eingegeben. | | Status | Status der Konversation: * In Bearbeitung: Es wird eine Konversation zwischen der anfordernden Person und dem Virtual Agent ausgeführt. * Abgeschlossen: Virtual Agent beendet die Konversation. * Als verworfen geschlossen: Die anfordernde Person beendet die Konversation, bevor sie sie mit dem Virtual Agent abschließt. {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} Hinweis: Je nachdem, ob Sie nur Virtual Agent, Virtual Agent mit Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter verwenden, gibt es unterschiedliche Statusgründe für die Status „Geschlossen -- vollständig" und „Geschlossen verworfen". Einzelheiten zu den Statusgründen finden Sie unter [Gründe für die Status „Geschlossen -- vollständig" und „Geschlossen verworfen".](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DUioaFa8PgRbgyd1KLhPfA#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). | | Statusgrund | Detaillierte Erklärungen (Gründe) für die Konversationsstatus Geschlossen -- vollständig und Geschlossen verworfen. Weitere Informationen finden Sie unter [Gründe für die Status „Geschlossen -- vollständig" und „Geschlossen verworfen".](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DUioaFa8PgRbgyd1KLhPfA#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). | | Transkript | Protokoll der Konversation zwischen anfordernder Person und Agents (Virtual oder Live) | | Typ | Typ des Interaktionsdatensatzes. Virtual Agent-Konversationen gehören dem Datensatztyp „Chat" an. | | Aktualisiert | Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Konversationsdatensatzes | | Virtual Agent | Kennzeichnung, die angibt, ob die Konversation für Virtual Agentist: „true" oder „false". Eine Virtual Agent -Konversation wird gekennzeichnet, wenn eine anfordernde Person ein Konversationsthema auswählt oder wenn der Themen-Discovery-Prozess die entsprechende Konversation startet. | [ ] {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb} ## Gründe für die Status „Geschlossen -- vollständig" und „Geschlossen verworfen". {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b} Virtual Agent schließt abgeschlossene und abgebrochene Konversationen aus verschiedenen Gründen, je nachdem, ob die Konversation nur für Virtual Agent (VA), Virtual Agent mit Live Agent (VA-LA) oder Live Agent (LA) gilt. Abbildung : 2. Interaktionstabelle mit der Spalte „Statusgrund". Das Feld Statusgrund enthält Details zu den verschiedenen Möglichkeiten, wie eine Konversation beendet wird. In der folgenden Tabelle werden die Gründe und die zugehörige Nachricht beschrieben, die für Dashboard-Analysen angezeigt wird. Einzelheiten dazu, wie Virtual Agent und Mitarbeiterchat inaktive Konversationen und die entsprechenden standardmäßigen Zeitüberschreitungen behandeln, finden Sie unter [Die Konversationen Virtual Agent und Mitarbeiterchat werden geschlossen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QoFGJVnubWeZFfWAK1kCoQ "Die KonversationenVirtual Agent und Mitarbeiterchat, die von anfordernden Personen verworfen wurden, bleiben geöffnet, bis sie automatisch von der geplanten Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversationsgeschlossen werden. Dieser Auftrag wird jeden Tag stündlich ausgeführt.").{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4} | Status | Statusgrund | Virtual Agent | Nur Virtual Agent und Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter | |-|-|-|-| | Als verworfen geschlossen | Vor der Interaktion beendet | Nicht zutreffend. | Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden, hat die Konversation jedoch geschlossen (durch Auswahl von + „Beenden"), bevor ein Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Dashboard-Meldung: Anwender hat LA geschlossen -- vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter | | Als verworfen geschlossen | Keine Aktivität | Die anfordernde Person hat eine Konversation geöffnet, ist jedoch nicht mit dem Bot interagiert (z. B. durch Schließen des Browsers) und hat keine Themen-Discovery initiiert. Das System hat die Virtual Agent-Konversation im Leerlauf nach der Standardzeitüberschreitung geschlossen. * Virtual Agent -- Chat-Zeitüberschreitung bei Leerlauf: Zwei Stunden (Standard) * Dashboard-Meldung: System hat VA geschlossen -- Anwender hat nie interagiert {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden (nicht über ein Setup vor dem Chat), hat jedoch nicht mit dem Service Desk-Mitarbeiter interagiert. Wenn die Konversation abgelaufen ist und die geplante Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversationsausgeführt wurde, lautet der Interaktionsstatus Geschlossen verworfen ohne Aktivität. Dashboard-Nachricht: System hat LA geschlossen -- vor Interaktionmit Service Desk-Mitarbeiter | | Abgeschlossen | Anwender beendet | Nach der Interaktion mit dem Bot (die anfordernde Person hat mindestens eine Äußerung während einer Konversation eingegeben oder eine Konversation abgeschlossen) hat die anfordernde Person die Konversationssitzung geschlossen, indem sie „ Beenden" gewählthat. Dashboard-Nachricht: Anwender hat VA geschlossen -- auf „Ende/X" geklickt | Die anfordernde Person hat den Chat mit dem Servicemitarbeiter gestartet, hat den Chat-Client jedoch durch Auswahl von „ Beenden"geschlossen. Dashboard-Nachricht: Anwender hat LA geschlossen -- auf „Ende/X" geklickt | | Abgeschlossen | Automatisch geschlossen | Die anfordernde Person interagiert mit dem VA-Thema und schließt die Konversation ab. Keine Interaktion mit Servicemitarbeitern Dashboard-Meldung: System hat VA geschlossen -- Automatisch geschlossen | Nicht zutreffend. | | Abgeschlossen | Keine Anwenderantwort | Die anfordernde Person, die mit dem Bot interagiert hat (mindestens eine Äußerung eingegeben), hat den Bot jedoch verlassen, ohne die Konversation aktiv zu schließen. Das System schließt die Konversation im Leerlauf nach zwei Stunden (Standard). * Virtual Agent -- Chat im Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden * Dashboard-Meldung: System hat VA geschlossen -- Anwender hat keine Antwort {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | Die anfordernde Person hat mit einem Servicemitarbeiter interagiert, hat jedoch angehalten und den Mitarbeiter hängen lassen (Live-Chat in Leerlauf). Das System schließt den inaktiven Live-Chat nach sechs Minuten (Standard). * Leerlauf -- Live-Chat geschlossen: Sechs Minuten * Dashboard-Nachricht: System hat LA geschlossen -- Anwender antwortet nicht {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} | | Abgeschlossen | Thema abgeschlossen | Die anfordernde Person, die mit dem Bot in einem Thema interagiert hat, hat jedoch nicht auf das Setup-Thema „Alles andere" geantwortet, oder sie hat „Ja" ausgewählt, um fortzufahren, hat jedoch nicht geantwortet. Die Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversations schließt die Interaktion nach der standardmäßigen Zeitüberschreitung. * Virtual Agent -- Chat im Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden * Dashboard-Meldung: System hat VA geschlossen -- Thema abgeschlossen {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | Nicht zutreffend. | | Abgeschlossen | Links für Suche | Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), hat jedoch mitten in der Konversation „Suchen" ausgewählt und ist nicht zur Konversation zurückgekehrt. Das System schließt die Konversation aufgrund von Inaktivität. Dashboard-Nachricht: System hat VA-Links mit KI-Suche geschlossen | Nicht zutreffend. | | Abgeschlossen | Durch Service Desk-Mitarbeiter beendet | Nicht zutreffend. | Nachdem die anfordernde Person einen Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet hatte, beendete der Mitarbeiter die Konversation aktiv, indem er Chat beendenauswählte. Dashboard-Nachricht: Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen -- Auf „Ende" geklickt | | Fehlerhaft | Fehler | Beim Verarbeiten einer Nachricht ist eine Laufzeitausnahme aufgetreten. | Die Konversation der anfordernden Person wurde aufgrund eines Laufzeitfehlers geschlossen. | [ ] {#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b} ## Detailansicht eines Virtual Agent-Interaktionsdatensatzes {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb} In der Tabelle „Interaktionen" können Sie einen bestimmten Datensatz öffnen, um zusätzliche Details zur Interaktion Virtual Agent anzuzeigen: ein Transkript der Konversation, zugehörige Aufgaben und Interaktionsprotokolle. Hinweis: Wenn ein Feld nicht sichtbar ist, können Sie es der Formularansicht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter [Formularlayout konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). Transkript der Konversation : Das Transkript zeigt den Dialogwechsel zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter (virtuell oder live) und der anfordernden Person sowie den Zeitstempel für jeden Dialogwechsel. Zugehörige Aufgaben : Alle Fälle, Incidents oder Anforderungen, die während der Konversation erstellt oder aktualisiert werden, werden automatisch als zugehörige Aufgabe an den Interaktionsdatensatz angehängt. Um sicherzustellen, dass diese Aufgaben im Interaktionsdatensatz enthalten sind, entwerfen Sie Konversationsthemen mit bestimmten Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation. Einzelheiten hierzu finden Sie nachfolgend unter [Überlegungen zum Entwurf von Themen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DUioaFa8PgRbgyd1KLhPfA#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb). Interaktionsprotokolle : Auf der Registerkarte „Interaktionsprotokolle" werden alle Themen aufgelistet, die in einer Konversation ausgeführt werden, einschließlich der Setup-Themen und der Themen, die durch die Themen-Discovery oder die Benutzerauswahl ausgeführt werden. Jedem Themenelement wird eine Nummer zugewiesen, durch die die Reihenfolge angegeben wird, in der die Themen behandelt werden. ## Sicherheitsaspekte {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb} Informationen in Konversationstranskripten werden allen Benutzern angezeigt. Wenn Sie den Zugriff auf Datensätze mit vertraulichen Informationen steuern müssen, können Sie bereichsbezogene Zugriffssteuerungslisten (ACLs) verwenden und den geskripteten Zugriff auf diese Datensätze mithilfe der RCA-Funktion (Restricted Caller Access) sperren. Einzelheiten hierzu finden Sie unter [Anwendungsbereich, Anwendungsressource und Ereigniszugriff festlegen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US) und [Eingeschränkten Aufruferzugriff verwalten](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=xanadu&pubname=xanadu-security-management§ion=restricted-caller-access&ft:locale=en-US). ## Überlegungen zum Entwurf von Themen {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb} Wenn in Virtual Agent-Konversationen Incidents, Fälle oder Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden, sollten Sie die Themen mit den folgenden [Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uv62dXNgVqc~mgj5Rj18rA "Sie können Interaktionen innerhalb eines Themas mithilfe von Dienstprogrammen in Virtual Agent-Designersteuern. Diese Dienstprogramme führen verschiedene Aktionen aus, z. B. das Hinzufügen von Themenblöcken (wiederverwendbare Komponenten), das Ausführen eines Skripts oder das Hinzufügen verschiedener Konversationspfade (Verzweigungen) in einem Thema. Dienstprogramme werden als Knoten in einem Gesprächsablauf dargestellt, zeigen dem Benutzer aber nichts an.") und der folgenden Systemmethode entwerfen: * [Aktionsdienstprogramm](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0fru34jhJzCB0atBuWKCkQ "Verwenden Sie das Aktionsdienstprogramm in einem Virtual Agent -Thema, um die Flow-Aktionseigenschaften auszuwählen, die der Knoten erstellen soll. Das Aktionsdienstprogramm integriert Virtual Agent in das Produkt ServiceNow Workflow-Studio.") zum Erstellen oder Aktualisieren von Incidents oder Fällen * [Suchdienstprogramm](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q3MXyGIPIMK4Ro9ukuepVw "Verwenden Sie das Suchdienstprogramm in einem Virtual Agent Thema, um eine ServiceNow Datensatzabfrage zurückzugeben.") zum Anzeigen von Informationen * Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId), um die Aufgabe an den Interaktionsdatensatz anzuhängen {#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}Verwenden Sie diese Dienstprogramme und diese Systemmethode, damit während einer Virtual Agent-Konversation erstellte Incidents, Fälle oder Anforderungen in die Liste Zugehörige Aufgaben des Interaktionsdatensatzes aufgenommen werden. Hinweis: Datensätze, die mit dem [Dienstprogramm „Skriptaktion"](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SV7C_wTuWhXqUExdtHi8wg "Verwenden Sie das Dienstprogramm „Skriptaktion“ in einem Virtual Agent -Thema, um ein Skript auszuführen.") erstellt oder aktualisiert wurden, werden nicht als zugehörige Aufgaben im Interaktionsdatensatz erfasst. **Zugehörige Konzepte** * [Domänentrennung und Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vDsyfJHfnK6P0P_CKypG_A "Die Anwendung Virtual Agent unterstützt Domänentrennung. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.") * [Virtual Agent Skripts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xwrAni_PJlzpYoh8jlnjIw "Verwenden Sie ServiceNow Virtual Agent -Skriptmethoden und -variablen, um Chatskripts wie Antwort-, Auslöser- und Flow-Skripts zu schreiben. Variablen können auch Kontext für Ihre Live-Support-Themen und -Konversationen bereitstellen.") **Zugehörige Verweise** * [Eingabedatentypen in Virtual Agent -Themen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LC3dOEdw6EbL8noqqOKK~A "Sie können Eingaben von häufig verwendeten Glide-Datentypen Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) in Virtual Agent-Designer definieren, ohne ein Skript zu schreiben. Definieren Sie den Eingabedatentyp auf dem Startknoten eines anwenderdefinierten Steuerelements oder Themenblocks.") * [NLU Systementitäten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EcXoNShb3Hp6gkWmNnMbgA "Verwenden Sie global definierte NLU -Entitäten, um Systeminformationen zu identifizieren, die Virtual Agent aus der Konversation extrahieren kann. Sie können Entitäten als Eingabevariablen ohne Knoten für ein Thema definieren. Diese Variablen können aus Vorhersagen des Service Providers NLU gefüllt oder außerhalb des Umfangs des Themas bereitgestellt werden.") * [Virtual Agent URL-Parameter](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U87xdYAY22UKfSej8RIl8w "Virtual Agent bietet verschiedene Systemparameter, die Administratoren einer Instanz-URL hinzufügen können, um zu steuern, wie Seiteninhalte gerendert werden.") * [Latenz-Feedback in Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O2bnFR_HeGKX~2dUmzIzhg "Die Systemeigenschaft com.glide.cs.message.processing.enabled benachrichtigt anfordernde Personen, wenn das große Sprachmodell für generative KI (LLM) ihre Anforderung im Webclient [ Virtual Agent und im Bereich Now Assist verarbeitet.")