Live-Chatsitzungen im Leerlauf steuern

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie, wie aktive Chatsitzungen vom System behandelt werden, wenn Live-Chats in den Leerlauf versetzt werden.

    Standardmäßig überprüft das System Live-Chatsitzungen alle zwei Minuten automatisch über die geplante Aufgabe „Chat-Timer-Aufgabe inaktiv“, um sicherzustellen, dass die Chatsitzungen noch aktiv sind. Wenn die anfordernde Person während einer aktiven Chatsitzung nicht innerhalb von 180 Sekunden (drei Minuten) antwortet, wird die Sitzung in den Leerlauf versetzt. Der Benutzer erhält eine Erinnerungsnachricht, dass bei der Konversation eine Zeitüberschreitung auftritt, und fragt, ob er noch da ist. Wenn sie nicht antworten, bricht das System die Chatsitzung 360 Sekunden (sechs Minuten) nach der letzten Antwort der anfordernden Person automatisch ab (Zeitüberschreitung).

    Sie können die Erinnerungsnachricht im Leerlauf sowie die Zeit ändern, nach der das System die Erinnerungsnachricht anzeigt und einen Chat im Leerlauf schließt.

    Wichtig:

    Leerlauf-Live-Chats sind für Connect-Support nicht verfügbar. Ab dem Paris-Release erhält der Connect-Support keine Erweiterungen mehr und Fehlerbehebungen nur noch, wenn sie Priorität haben. Möglicherweise lohnt sich ein Wechsel zu ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich, um Service Desk-Mitarbeitern automatisch Chat-Anfragen und andere Arbeitselemente zuzuweisen. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Von Connect-Support zur erweiterten Arbeitszuweisung und zum Mitarbeiterchat wechseln.

    Ändern Sie die Erinnerungsnachricht des inaktiven Chats

    Die standardmäßige Chaterinnerungsnachricht, die anfordernden Personen im Leerlauf angezeigt wird, lautet: Die Konversation läuft ab, sind Sie noch da? Service Desk-Mitarbeiter erhalten die Nachricht: Die Antwort des Benutzers gibt an, ob sie den Chat fortsetzen möchten.

    Sie können die Standardnachricht ändern, die an anfordernde Personen gesendet wird, indem Sie die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message aktualisieren.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann im Filter sys_properties.list ein.
    2. Öffnen Sie die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. Geben Sie im Feld Wert die neue Erinnerungsnachricht ein, die angezeigt werden soll.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Ändern Sie die Zeitüberschreitungswerte für den Chat im Leerlauf

    Fügen Sie der Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] die Eigenschaften com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout und com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout hinzu, um die Zeitüberschreitung für die Chat-Erinnerungsnachricht und die Zeitüberschreitung für den Abbruch des Chats im Leerlauf festzulegen. Erstellen Sie beide Eigenschaften gleichzeitig.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann im Filter sys_properties.list ein.
    2. Wählen Sie Neu aus, um die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie Folgendes ein: com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung bei Leerlauf-Chaterinnerung (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie eine Ganzzahl aus.
        Wert Geben Sie die Anzahl der Sekunden nach der letzten Antwort der anfordernden Person ein, bevor die Erinnerungsnachricht des leeren Chats angezeigt wird. Dieser Wert muss größer oder gleich 120 Sekunden sein, da die Aufgabe „Chat-Timer für Leerlauf“ alle 120 Sekunden ausgeführt wird, um aktive Chatsitzungen zu überprüfen.

        Wenn beispielsweise die Erinnerungsnachricht des leeren Chats 5 Minuten nach der letzten Antwort der anfordernden Person angezeigt werden soll, geben Sie 300 Sekunden ein.

        Hinweis:
        Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für die Erinnerung an Chatnachrichten im Leerlauf unter 120 Sekunden festlegen möchten, müssen Sie auch die Zeit ändern, zu der die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ ausgeführt wird. Die Aufgabe muss innerhalb eines kürzeren Zeitrahmens nach inaktiven Chats suchen. Wenn die Zeitüberschreitung der Erinnerungsnachricht beispielsweise 60 Sekunden nach der letzten Antwort der anfordernden Person liegt, legen Sie die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ so fest, dass sie alle 60 Sekunden ausgeführt wird. Weitere Informationen zu geplanten Aufgaben des Basissystems finden Sie unter Systemzeitplaner.
      2. Wählen Sie Absenden.
    3. Wählen Sie in der Tabelle „Systemeigenschaften“ Neu, um die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie Folgendes ein: com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung bei Abbruch des Chats bei Leerlauf (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie eine Ganzzahl aus.
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein inaktiver Chat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Dieser Wert muss größer als com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutsein, wobei die Differenz zwischen diesem Wert und com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout größer oder gleich 120 Sekunden ist (2 Minuten, wenn die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ ausgeführt wird).

        Beispiel: Wenn der Zeitüberschreitungswert für die Erinnerungsnachricht 300 Sekunden (5 Minuten) beträgt, muss der Zeitüberschreitungswert für den Abbruch des Leerlaufs 420 Sekunden oder größer sein.

        Hinweis:
        Wenn Sie den Auftrag „Chat-Timer-Aufgabe im Leerlauf“ geändert haben, muss die Differenz zwischen dem Wert für die Zeitüberschreitung beim Abbrechen des Chats und der Zeitüberschreitung der Chat-Erinnerung im Leerlauf größer oder gleich der Zeit des Auftrags „Chat-Timer-Aufgabe im Leerlauf“ sein. Wenn beispielsweise die Zeitüberschreitung für die Erinnerung 60 Sekunden beträgt und die Zeitüberschreitung für die Leerlauf-Chat-Aufgabe ebenfalls 60 Sekunden beträgt, muss der Wert für die Zeitüberschreitung beim Abbrechen des Leerlaufs 120 Sekunden oder größer sein.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie das Timeout-Verhalten für Inaktivität fest

    Die Eigenschaft com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response bestimmt das Timeout-Verhalten, wenn Inaktivität ausgelöst wird. Wenn diese Eigenschaft auf truefestgelegt ist, startet der Inaktivitäts-Timer erst, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine nicht automatisierte Antwort an die anfordernde Person sendet.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann im Filter sys_properties.list ein.
    2. Wählen Sie Neu aus, um die Eigenschaft com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie Folgendes ein: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Timeout-Verhalten, wenn Inaktivität ausgelöst werden soll.
        Typ Datentyp. Wählen Sie wahr/falsch aus.
        Wert Entweder true oder false.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie die Zeitüberschreitung für die Servertrennung für Gastkonversationen fest

    Die Eigenschaft com.glide.cs.chat_disconnect_timeout bestimmt, wie lange das System wartet, um eine getrennte Konversation erneut zu verbinden, bevor der Chat beendet wird. Wenn die Kommunikation während dieses Zeitraums wiederhergestellt wird, wird die Konversation fortgesetzt.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann im Filter sys_properties.list ein.
    2. Wählen Sie Neu aus, um die Eigenschaft com.glide.cs.chat_disconnect_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie Folgendes ein: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Timeout-Verhalten für getrennte Gastunterhaltungen.
        Typ Datentyp. Wählen Sie eine Ganzzahl aus.
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein getrennter Gastchat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Der Client wird versuchen, während dieser Zeit erneut eine Verbindung herzustellen.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Beispiele

    Diese Beispiele zeigen, wie sich die Systemeinstellung com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response darauf auswirken kann, wie das System inaktive Chats behandelt. In den folgenden Beispielen ist die Zeitüberschreitung bei Inaktivität auf 60 Sekunden und die Inaktivitätserinnerung auf 30 Sekunden festgelegt.

    1. Beispiel: In diesem Beispiel hat com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response keinen Einfluss darauf, wie das System einen inaktiven Chat behandelt.
    1. Der Service Desk-Mitarbeiter tritt dem Chat bei.
    2. Das System sendet eine automatisierte Nachricht . Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Der Service Desk-Mitarbeiter sendet die Nachricht Wobei kann ich Ihnen heute helfen?
    4. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht: Bei der Konversation ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten, sind Sie noch da?
    5. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen und beendet den Chat.
    Beispiel 2: In diesem Beispiel wirkt sich com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response darauf aus, wie das System einen inaktiven Chat behandelt.
    1. Der Service Desk-Mitarbeiter tritt dem Chat bei.
    2. Das System sendet eine automatisierte Nachricht . Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter KEINE Nachricht sendet, geschieht Folgendes:
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response nicht festgelegt oder auf „falsch“ festgelegt ist, dann
        1. Das System startet den Inaktivitäts-Timer.
        2. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht: Bei der Konversation ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten, sind Sie noch da?
        3. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der automatisierten Nachricht antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen und beendet den Chat.
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response auf „wahr“ festgelegt ist, startet das System den Inaktivitätstimer nicht, und es kommt zu keinem Timeout des Chats.