Virtual Agent Webclient-Schnittstelle

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Webclient-Schnittstelle Virtual Agent erfasst eine automatisierte Messaging-Sitzung zwischen Virtual Agent und dem -Benutzer. Anwender können eine Liste aller Themen anzeigen, bei denen der Bot helfen kann, eine Anforderung eingeben, eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter anfordern, Anhänge senden und empfangen sowie visuelle und/oder Audiobenachrichtigungen erhalten.

    Die Oberfläche des Web-Clients verwendet das Service Portal-Web-Widget, das Sie für benutzerdefinierte Serviceportale konfigurieren können. Dieses Widget ist in den Portalen CSM, HR Service Delivery und ITSM Service verfügbar.

    Abbildung : 1. Einfaches Konversationsbeispiel – Web-Client
    Das Webclient-Fenster enthält Symbole zum Anzeigen von Supportoptionen und zum Starten einer neuen Konversation. Zu den Konversationselementen gehören eine Begrüßungsnachricht, Benutzer- und Bot-Antworten sowie eine Abschlussnachricht.
    Eine einfache Konversation enthält normalerweise die folgenden Elemente:
    • Standard-Begrüßungsnachricht des Virtual Agent, gefolgt von der ersten Aufforderung zur Konversation. Die erste Aufforderung fordert die Benutzer auf, eine Frage einzugeben oder aus einer Liste verfügbarer Themen auszuwählen.
    • Benutzerantwort auf die erste Aufforderung. In diesem Beispiel wählt der Benutzer das Thema zum Prüfen eines IT-Tickets.
    • Reihe von Aufforderungen, Bestätigungen und Antworten, die zwischen dem Virtual Agent und dem Benutzer ausgetauscht werden, bis die Benutzer ihre Ziele erreichen oder ihre Aufgaben abschließen. In Bot-Aufforderungen können Sie verschiedene Steuerelemente verwenden, z. B. Auswahllisten mit Schaltflächen oder ein Karussell von Bildern zur Auswahl eines Elements.
    • Abschließende Nachricht, um die Konversation zu beenden.

    Wenn Benutzer eine Konversation mit dem Bot beginnen, können sie eine Anfrage eingeben oder eine Liste mit allen Informationen anzeigen, bei denen der Bot helfen kann. Wenn der Benutzer alle Informationen sehen möchte, werden im Chat-Fenster alle verfügbaren Themen angezeigt. Benutzer können das Suchfeld verwenden, um die Liste der Themen zu filtern.

    Abbildung : 2. Alle Themen anzeigen
    Liste aller Themen, die angezeigt werden, nachdem der Anwender alles angezeigt hat, womit der Bot helfen kann.

    Die Konversationsschnittstelle bietet Ihren Benutzern verschiedene Optionen zum Verwalten der Konversation. Benutzer können die aktuelle Konversation anhalten und eine neue starten, sich an den Support wenden, um auf einen Servicemitarbeiter zuzugreifen, um sofortige Unterstützung zu erhalten, und auditive Warnungen für Chats steuern.

    Abbildung : 3. Support-Optionsmenü
    Über das Menü mit den Supportoptionen können Anwender mit einem Servicemitarbeiter (falls verfügbar) sprechen, den Support anrufen oder eine E-Mail senden und die Benachrichtigungseinstellungen ändern.

    Wenn Benutzer zu einem Live Agent wechseln, wird im Header des Chat-Fensters angezeigt, dass sie jetzt mit einem Live Agent interagieren. Die Symbole für Anhang und Senden sind im Chatfenster verfügbar, um Bild-, Text- und PDF-Dateien hochladen und an den Agent senden zu können.

    Abbildung : 4. Übertragung an Servicemitarbeiter
    Im Header des Chatfensters wird nicht mehr „NOW Support“ angezeigt. Jetzt wird „Servicemitarbeiter“ angezeigt.
    Während des Live-Chats können Benutzer eine Datei beliebigen Typs (z. B. Bild-, Text- oder PDF-Datei) anfügen und an den Agent senden. Das System führt automatisch eine Virenprüfung für den Dateianhang durch. Wenn die Überprüfung erfolgreich ist, wird die Datei an den Agent gesendet.
    • Wenn die Überprüfung fehlschlägt, wird der Benutzer in einer Nachricht entsprechend informiert, sodass er die Datei korrigieren und dann erneut hochladen kann.
    • Wenn bei Upload und Virenprüfung ein Timeout auftritt (der Upload zu lange dauert), wird der Benutzer in einer Nachricht informiert, dass die Datei nicht verarbeitet werden konnte, und aufgefordert, es erneut zu versuchen.
    Hinweis:
    Die meisten Chat-Clients unterstützen das Hochladen von Dateianhängen. Der Mobile Chat Client unterstützt jedoch nur das Hochladen von Dateianhängen in Bot-Konversationen. Benutzer können im Mobile-Chat mit einem Servicemitarbeiter keine Dateien hochladen.
    Ihre Benutzer erhalten automatisch akustische und visuelle Warnungen, wenn sie eine Nachricht von einem Live-Agent oder Virtual Agent erhalten.
    • Der visuelle Indikator zeigt im Serviceportal-Fenster neben dem Chatsymbol die Anzahl der empfangenen Nachrichten an. Wenn der Benutzer den Chat öffnet, wird der Indikator geschlossen.
      Abbildung : 5. Neue Warnmeldungen
      Auf dem Chatsymbol wird die Zahl 3 angezeigt, um anzuzeigen, dass das Chatfenster 3 neue Nachrichten enthält.
    • Ihre authentifizierten Endanwender können hörbare Warnungen von Chats über den Umschalter im Chatmenü (Support kontaktieren) aktivieren oder deaktivieren.
    • Authentifizierte Endanwender können die Zustellung von Benachrichtigungen auch über den Umschalter im Chatmenü (Support kontaktieren) aktivieren oder deaktivieren.
    • Für die standardmäßige akustische Benachrichtigung wird die Audiodatei sn_va_web_client_alert.mp3 verwendet.
      • Sie können den Ton ändern, den anfordernde Personen hören, indem Sie eine eigene Audiodatei hochladen. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Audiodateien verwalten.
      • Um die Audiobenachrichtigung für Ihre Instanz zu deaktivieren, verwenden Sie den Systemparameter sysparm_disable_audio_notifications=true. Beispiel: https://<Name Ihrer Instanz>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true