Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Hosten Sie Virtual Agent Konversationen auf Twilio SMS, um mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern zu chatten. Verwenden Sie die App ServiceNow Store, die in Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio verfügbar ist, um Ihre -Instanz mit SMS Twiliozu verknüpfen.

    Erfassen von Informationen von einem Benutzer in einer SMS-Chatunterhaltung

    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio ermöglicht Benutzern das Einleiten von Konversationen mit Virtual Agent durch Senden einer Nachricht an Ihre Telefonnummer Twilio.
    Hinweis:
    Verwenden Sie nicht dieselbe ServiceNowTwilioDirect- oder Twilio Notify-Telefonnummer für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio. Verwenden Sie stattdessen separate Twilio -Nummern für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio und ServiceNowTwilioDirect.
    Abbildung : 1. Beispiel-SMS-Konversation mit Virtual Agent
    Der Benutzertext: „Ich habe ein Problem.“ Virtual Agent fragt nach zusätzlichen Informationen und bietet dem Anwender 4 Auswahlmöglichkeiten: Produktproblem, Auftragssupport, Abrechnung und Andere.

    Wenn ein Bot die Konversation an einen Servicemitarbeiter überträgt, kann der Service Desk-Mitarbeiter auf SMS-Nachrichten in Mitarbeiterbereichantworten.

    Nachdem Sie Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilioeingerichtet haben, können Sie in Virtual Agent-DesignerSMS-Konversationsthemen erstellen. Weitere Informationen zur Verwendung des Tools finden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer

    Unterstützte Steuerungen

    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio unterstützt nicht alle in Virtual Agent-Designerverfügbaren Steuerungen.

    Die folgenden Steuerungen für die Anwendereingabe werden in Twilio -SMS-Konversationen unterstützt:
    Tabelle : 1. Unterstützte Steuerelemente für Benutzereingaben
    Steuerelement für Benutzereingaben Beschreibung
    Text

    Der Benutzer gibt in der Konversation eine Nur-Text-Zeichenfolge ein.

    Der Benutzer gibt Text in eine Konversation ein: „Ich brauche Hilfe!“
    Statische Auswahl

    Der Benutzer wählt ein Element aus einer vordefinierten Liste aus.

    Der Anwender gibt „CHANGE“ ein. Der Bot zeigt 3 zusätzliche Zeitfenster und die Option „Andere“ an. Der Benutzer gibt die Nummer für ein neues Zeitfenster ein. Termin ist bestätigt.
    Dynamische Auswahl

    Der Anwender wählt ein Element aus einer Liste aus, die dynamisch erstellt wird. Beispielsweise kann der Benutzer aus einer Liste von Fällen auswählen, die er geöffnet hat.

    Der Bot zeigt die 7 offenen Fälle des Anwenders an. Der Anwender gibt 6 ein, und der Bot stellt einen Link zum Anzeigen dieses Falls bereit.
    Boolean

    Der Benutzer gibt eine boolesche Antwort an den Bot ein. Beispielsweise kann der Benutzer in der Konversation mit „Ja“ oder „Nein“ antworten.

    Der Bot gratuliert dem Anwender zum Kauf und bietet die Anzeige weiterer Informationen an. Der Anwender gibt „Ja“ ein, damit der Bot einen Link zu einem KB-Artikel bereitstellt.
    Dateiauswahl Der Benutzer sendet eine Datei an den Bot.
    Hinweis:
    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio unterstützt nicht alle Dateitypen. In einer SMS-Konversation können nur Bilder gesendet werden.

    Der Bot zeigt ein Beispielbild an, das den Standort der Seriennummer angibt. Der Anwender lädt ein Foto der Seriennummer seines Produkts hoch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Benutzereingabesteuerungen finden Sie unter Benutzereingabesteuerungen in Virtual Agent-Designer.

    Die folgenden Bot-Antworten werden in Twilio -SMS-Konversationen unterstützt:
    Tabelle : 2. Unterstützte Bot-Antworten
    Bot-Antwort Beschreibung
    Text Der Bot sendet eine Nur-Text-Zeichenfolge an den Anwender.

    Bot sendet folgenden Text: „Ihr Auftrag ist für die Installation am 25. Dezember zwischen 10 und 13 Uhr geplant. Ist das in Ordnung?“ Der Anwender gibt JA ein, und der Bot bestätigt seine Auswahl.
    Bild Der Bot sendet ein Bild an den Anwender.

    Der Bot sendet ein Bild, das dem Anwender zeigt, wo er die Seriennummer seines Produkts finden kann.
    Verknüpfung Der Bot sendet einen Weblink an den Anwender.

    Der Bot sendet eine Terminbestätigung an den Benutzer, der CHANGE eingibt. Der Bot antwortet mit einem Link, über den der Benutzer neue Terminoptionen einsehen kann.
    Karte Der Bot sendet ausgewählte Informationen aus einem Datensatz in Ihrer Instanz.

    Wenn der Benutzer mitteilt, dass sein Router in Brand ist, erstellt der Bot einen Fall und sendet die Karte mit der Nummer, der Priorität, dem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter und einem Link.
    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bot-Antworten finden Sie unter Virtual Agent-Designer-Bot-Antworten.

    Servicemitarbeiter können mit den Antwortsteuerungen Text, Karte und Bild antworten, um Benutzern in SMS-Konversationen zu antworten.

    Anwenderabonnements für SMS-Update-Benachrichtigungen

    Ab Version 1.1.1 können Ihre Benutzer mit ServiceNow -Accounts (sys_user-Profile) wählen, ob sie SMS-Updates in ihren -Konversationen erhalten oder nicht mehr erhalten möchten.
    Hinweis:
    Benachrichtigungen in -Messaging-Kanälen können an Benutzer mit ServiceNow-Accounts gesendet werden. Andere Empfänger, z. B. Verbraucher- und Kundenkontakte, gelten als Gäste und können über -Messaging-Kanäle keine Benachrichtigungen erhalten.
    Zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sind Benutzerbenachrichtigungen standardmäßig deaktiviert. Anwender können aktivieren oder ihre Einstellungen auf folgende Weise ändern:
    • Um die SMS-Benachrichtigungseinstellungen für den Account zu überprüfen, senden Sie diesen Text: Benachrichtigung
    • Um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, senden Sie diesen Text: START
    • Um den Empfang von SMS-Benachrichtigungen zu beenden, senden Sie diesen Text: stopp
    Abbildung : 2. Ändern der Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen
    Der Anwender gibt „Benachrichtigungen“ ein, um Einstellungen anzuzeigen, die derzeit aktiviert sind. Der Anwender gibt Stopp ein, und der Bot kündigt das Abonnement. Wenn der Benutzer START eingibt, bestätigt der Bot das erneute Abonnement.

    Weitere Informationen zu Virtual Agent -Benachrichtigungen finden Sie unter Virtual Agent -Benachrichtigungen werden konfiguriert.

    Einzelheiten zum Erstellen von Inhalten für eine -Messaging-Benachrichtigung finden Sie unter Definieren Sie Virtual Agent -Benachrichtigungsinhalte.