Automatische Problemlösung Diagnose-Chat

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Administratorbenutzer können eine Chatunterhaltung starten, um Probleme mit den Einstellungen und Funktionen von Automatische Problemlösung zu beheben, wenn ein Problem auftritt, das nicht wie erwartet behoben wurde.

    Diagnose-Chat wird aktiviert

    Um das Diagnosetool Automatische Problemlösung zu aktivieren, muss ein Administrator bestimmte Datensätze für den eingeschränkten Anruferzugriff in der Tabelle „Berechtigungen für eingeschränkten Anruferzugriff“ auf „ Zulässig “ setzen.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die zulässigen Datensätze zu identifizieren:
    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Anwendung – Eingeschränkter Aufruferzugriff.
    2. Filtern Sie die Datensätze nach Source=76fec17dc0e1d5d0f877e9d0ea777a12 (Skripteinbindung: IARIssueNotAssignedDiagnostic).
    3. Navigieren Sie zu den einzelnen Datensätzen, und ändern Sie den Status in Zulässig.

      Doppelklicken Sie in die Spalte Status, und wählen Sie in der Liste Zulässig aus. Wählen Sie das Speichern-Symbol.

    Flows für Diagnosekonversation

    Der Administrator gibt im Chatfenster IAR ein, um eine Konversation über Automatische Problemlösungzu beginnen. Anschließend wählt er eines von zwei Problemen aus:
    • Dem Bot-Anwender wird kein Incident oder Fall zugewiesen.
    • Ein Incident oder Fall durchläuft Automatische Problemlösungnicht.

    Wenn der Administrator „IAR“ eingibt, bietet der Bot diese beiden Lösungen an. Wählen Sie das Zutreffende aus.

    Konversations-Flow: Incident oder HR-Fall wird dem Bot-Anwender nicht zugewiesen

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, kehren Sie zur Suche zurück, oder suchen Sie nach KB-Artikeln.

      Bot-Antworten für diesen Flow lauten „Ja“, „Zurück zum Suchergebnis“, „KB durchsuchen“ und „Erneut suchen“.

    2. Wählen Sie den Typ des Falls oder Incidents aus, zu dem Sie Hilfe benötigen, oder suchen Sie alle Automatische Problemlösung -Konfigurationen.

      Sie werden aufgefordert, die zugehörige Tabelle auszuwählen, für die Sie die Integritätsprüfung ausführen möchten. Zum Beispiel HR-Fälle, Incidents oder alle konfigurierten Tabellen.

    3. Das Diagnosetool führt eine Analyse der Konfigurationen und Einstellungen für Automatische Problemlösung durch und zeigt die Ergebnisse an. Die Diagnose bestätigt die folgenden Bedingungen:
      • Der Vorhersageserver ist aktiv.
      • Es sind vorhandene Automatische Problemlösung Konfigurationen vorhanden.
      • Die Konfigurationen sind aktiv.
      Eine Integritätsprüfung für den ausgewählten Konfigurationstyp wird ebenfalls ausgeführt, um zu bestimmen, ob der Incident oder Fall für Automatische Problemlösungordnungsgemäß konfiguriert ist. Die Diagnose für einen Incident prüft die folgenden Bedingungen:
      • Automatische Problemlösung Konfiguration ist aktiv.
      • Sprachkonfiguration ist aktiv.
      • Es ist ein aktiver Antwortkanal vorhanden.
      • Für die Incident-Konfiguration ist eine aktive Absichtsthemenzuordnung vorhanden.
      Die Diagnose für einen Fall prüft zusätzlich, ob KI-Suche aktiviert wurde und nicht nach einer Absichtsthemenzuordnung sucht. Wenn alle Einstellungen korrekt sind und das Problem weiterhin besteht, kann der Benutzer die Konversation fortsetzen.

      Bot-Antwort mit ERFOLGREICHTEN Testergebnissen für die Konversation.

    4. Geben Sie die Incident- oder Fallnummer ein, und bestätigen Sie, dass sie korrekt ist.

      Wenn Sie mit dem Test fortfahren möchten, geben Sie im Chat die Incident- oder Fallnummer ein.

      Der Bot fordert Sie auf, die eingegebene Nummer zu bestätigen.

    5. Das Diagnosetool analysiert das Problem, um festzustellen, ob die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
      • Die Auslösebedingung für die Konfiguration entspricht den Incident- oder Fallwerten.
      • Die Business-Regel-Reihenfolge ist die höchste.
      • Es gibt nur eine Auslöser-Business-Regel für Automatische Problemlösung in der Incident- oder Falltabelle, und sie ist aktiv.
      Wenn das Problem durch die Vorschläge nicht gelöst wird, können Sie eine weitere Analyse ausführen.

    Konversations-Flow: Ein Incident oder Fall wird nicht durchlaufen Automatische Problemlösung

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um mit der Diagnose eines Funktionsproblems mit Automatische Problemlösungfortzufahren.

      Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um ein Problem der automatischen Problemlösung im Chatfenster zu diagnostizieren.

    2. Das Diagnosetool überprüft die folgenden Bedingungen:
      • Die Absichtsvorhersage war erfolgreich (nur Incidents).
      • Die Relevanz ist korrekt, und KI-Suche ist aktiv (nur Fälle).
      • Eine Benachrichtigung wurde gesendet.
      • Der Endanwender hat auf die Benachrichtigung geantwortet.

      Wenn bei einer dieser Prüfungen ein Problem auftritt, zeigt das Diagnosetool eine mögliche Lösung an. Geben Sie an, ob das Problem durch diese Lösungen gelöst wurde, oder entscheiden Sie sich für die Durchführung einer weiteren Analyse.

      Wählen Sie Ja, wenn Sie eine Lösung gefunden haben, oder wählen Sie Nein, um mit der weiteren Diagnose fortzufahren.