Kanäle in Konversations-Schnittstellen
Die verschiedenen Arten, auf denen Ihre Endanwender mit virtuellen und Servicemitarbeitern interagieren, werden als Kanäle bezeichnet. In Konversations-Schnittstellenunterhalten sich Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über Kanäle mit bestimmten Kommunikationsmodi: Chat-Modus für Echtzeitkonversationen und Messaging-Modus für Konversationen mit langer Laufzeit.
Konversationskanäle bieten Ihren Endanwendern und Service Desk-Mitarbeitern verschiedene Optionen für die Interaktion. Diese Optionen hängen davon ab, wann Ihre Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter für eine Verbindung verfügbar sind, und von den in Ihrer Geschäftsumgebung verwendeten Chatanwendungen. Es gibt zwei Arten von Kanälen: Chatkanäle und Messaging-Kanäle.
Chat-Kanäle
Chatkanäle unterstützen bidirektionale Konversationen in Echtzeit. An diesen Konversationen können ein Benutzer und ein Servicemitarbeiter oder ein Benutzer und ein Virtual Agent beteiligt sein. Dieser Konversationsmodus ist synchron, und dem Benutzer wird eine Antwort garantiert. Unterstützte Chatkanäle ermöglichen Endanwendern und Service Desk-Mitarbeitern die Interaktion basierend auf den von ihnen verwendeten Chatanwendungen (Clients) und abhängig davon, wann sie für eine Verbindung verfügbar sind.
- Webclient für das Serviceportal (mweb)
- Mobiler Web-Client (mweb).
- Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams
- Integration für Konversationsfunktionen mit Slack
- Conversational Integration with Facebook Workplace
- Conversational Integration with Alexa
- Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
- Integration für Konversationsfunktionen mit LINE
- Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger
Messaging-Kanäle
Über Messaging-Kanäle können Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum miteinander kommunizieren, insbesondere wenn eine Partei nicht online ist. Dieser Chatmodus ist asynchron und findet nach Belieben der Parteien statt.
Wenn Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über längere Zeiträume miteinander kommunizieren müssen, ohne gleichzeitig online zu sein, können sie über vorgefertigte Messaging-Kanäle nach Belieben asynchron chatten.
- Mobiler Webclient (mweb): Konfigurieren Sie diesen Kanal für iOS-, Android- und Desktopgeräte für den asynchronen Chat
- Now Assist panel: Verwendet von Now Assist panel:
- SMS-Kanal: Verwendet von Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio
Tabelle „Messaging-Kanäle“.
Messaging-Kanäle werden in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] definiert. Wenn Sie das Framework für anwenderdefinierte Chatintegrationen zum Erstellen von anwenderdefinierten Chatintegrationen verwenden, können Sie den Kanalmodus für diese Integrationen angeben – Chat oder Messaging. Für Kanäle wie den mweb-Kanal können Sie ebenfalls zwischen Chat und Messaging wählen.
Service Desk-Mitarbeiter Support nach Kanal
Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für die Unterstützung von Service Desk-Mitarbeiter geeignet. Beispielsweise können Sie die Unterstützung für Bot-to-Bot- und Sprachkanäle deaktivieren. Die Unterstützung Service Desk-Mitarbeiter ist standardmäßig aktiviert, aber Administratoren können diese Einstellung in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] ändern. Details finden Sie unter Deaktivieren Sie den Servicemitarbeiter-Support für einen Kanal.
Chat- und Messaging-Funktionen
- Nachrichtenindikatoren, die Ihre Anwender über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die sie empfangen haben, wenn sie nicht im Chat sind oder offline waren.
- Eingabeindikatoren, die anzeigen, dass ein Chatteilnehmer antwortet.
- Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und Informationen zum Konversationsstatus bereitstellen.
- Sicherer Umgang mit vertraulichen Daten wie Passwörtern oder Kontonummern. Diese Daten werden maskiert, wenn Anwender die Informationen eingeben, und können von anderen nicht angezeigt werden.
- Automatisches Schließen von inaktiven Chat- oder Messaging-Konversationen.
Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten
Endanwender erhalten Indikatoren für neue Nachrichten in Chat- und Messaging-Kanälen, wenn sie offline sind. Benutzer können anonym (Gäste) oder bekannte Benutzer (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt.
Im asynchronen Chat spiegelt die Anzahl der ungelesenen Nachrichten die Anzahl der von einem Servicemitarbeiter gesendeten Offline-Nachrichten und der empfangenen einfachen Benachrichtigungen wider.
Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können sich über mehrere Konversationen erstrecken, entweder über offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
Wenn Anwender den Chat-Client öffnen, wird ihnen die zuletzt empfangene Nachricht angezeigt. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie durch die Schaltfläche Neue Nachrichten oben oder Neue Nachrichten unten angegeben.
Eine Trennlinie für neue Nachrichten wird zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten angezeigt.
Wenn ein Benutzer das Chatfenster schließt und erneut öffnet, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn der Benutzer sie möglicherweise nicht überprüft hat.
Systemnachrichten
Während aktiver Konversationen mit Servicemitarbeitern oder Virtual Agents informieren bestimmte Systemnachrichten Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über den Status der Konversation. Beispiel: Wenn ein Benutzer an einem Live-Chat beteiligt ist, aber nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, wird eine Zeitüberschreitungsmeldung für die Konversation angezeigt: Die Konversation läuft ab, sind Sie noch da?
Sie können Basissystemnachrichten ändern, indem Sie die zugehörigen Systemeigenschaften in den Chat-Einstellungen in der Konsole Konversations-Schnittstellen bearbeiten.