Skills Management 탐색
기술을 개별 사용자 또는 그룹과 연결하고 작업 또는 프로젝트에 할당하는 데 사용합니다기술 관리. 또한 조직에 필요한 기술을 평가하고, 격차를 식별하고, 팀을 고용하거나 교육하기 위한 효과적인 계획을 구현할 수 있습니다.
중요사항:
기술에는 다른 기술을 포함할 수 있습니다. 예를 들어 네트워크를 스킬로 정의하는 경우 라우터를 포함된 스킬로 추가할 수 있습니다. 상위 기술에 할당된 사용자는 하위 기술에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 기술이 그룹에 할당되면 그룹의 모든 구성원이 해당 기술과 그 안에 포함된 다른 기술을 상속합니다. 기술 관리는 platformCreate a role과 유사하게 ServiceNow 작동합니다.애플리케이션을 사용하여 기술 및 기술 범주를 기술 관리 수동으로 생성하고 사용자에게 수동으로 할당할 수도 있습니다. 기술 인텔리전스 는 인공 지능(AI)을 사용하여 조직에서 인재 관리 및 직원 개발을 위한 기술 데이터 활용을 지원합니다. 플러그인(com.sn_skills_int)을 기술 인텔리전스 활성화하면 플러그인(com.snc.skills_management)도 활성화 기술 관리 됩니다. 기술 인텔리전스에 대한 자세한 내용은 Skills Intelligence 문서를 참조하십시오.
이 애플리케이션을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 중앙 위치에서 에이전트와 직원의 기술을 관리합니다.
- 표준 방법을 사용하여 조직의 기술을 식별하고 최신 상태로 유지합니다.
- 기술을 범주로 그룹화하고 기술 수준을 정의하여 세분화된 수준에서 자원의 전문 지식을 추적합니다.
- 에이전트 및 프로젝트에 작업을 할당하여 해당 항목에 대해 작업할 수 있는 적절한 기술을 가진 팀에 작업을 할당하여 작업 또는 프로젝트 재할당을 줄입니다.
- 기술 격차를 식별하고 자원 코칭 및 교육에 대한 효과적인 계획을 구현하여 해결합니다.
- 팀이 보유한 기술을 평가하고 프로젝트에 필요한 기술을 결정하여 팀의 효율성을 관리합니다.
애플리케이션과의 ServiceNow® 통합
기술은 훈련, 경험 및 연습에서 오는 무언가를 할 수 있는 능력입니다. 시스템 관리자는 조직의 기술을 정의하고 중앙 위치에서 사용자 및 그룹에 할당할 수 있습니다. 애플리케이션 관리자는 이러한 기술을 기반으로 사용자를 작업에 할당할 수 있습니다. 예를 들어 IT 관리자인 경우 Skills Management 애플리케이션을 사용하여 기술을 정의하고 이를 사용자 및 그룹에 할당하면 관련 기술을 가진 에이전트에게 인시던트를 쉽게 라우팅할 수 있습니다.
기술을 범주로 그룹화하고 기술 수준을 정의하여 조직 전체에서 기술 구현을 표준화합니다.
다음 애플리케이션에서 중앙 집중식 위치의 기술을 사용합니다.
- IT Service Management - IT 관리자는 작업 항목을 올바른 에이전트에 할당하여 인시던트를 해결하는 동시에 시간과 비용을 줄입니다. 에이전트의 팀 내 기술 격차를 평가하고 이러한 필요에 따라 에이전트를코칭 하거나 교육합니다. 팀 내에서 기술 범주와 수준을 일관성 있게 유지하는 표준 방법을 식별하고 정의합니다.
- Customer Service Management - 고객 서비스 관리자는 에이전트 기술을 식별하고 해당 작업을 수행하는 데 필요한 기술을 가진 에이전트에게 자동으로 작업을 라우팅합니다. 직원이 고용되거나 다른 역할을 수행하기 위해 교육을 받는 데 필요한 기술 유형을 이해하여 팀의 효율성을 관리합니다.
- 현장 서비스 관리- 현장 서비스 또는 고객 서비스 관리자는 규칙을 사용하여 에이전트가 케이스, 작업 주문 작업, 에이전트 상호작용과 같은 작업 항목을 해결하는 데 필요한 기술 및 기술 수준을 식별합니다. 기술 할당을 자동화하여 관리자의 작업 부하를 줄입니다. Field Service 동적 스케줄링을 사용하여 에이전트에게 작업을 자동으로 할당합니다.
- Human Resources Management - HR 관리자는 조직에 필요한 기술 유형을 식별하고 이러한 필요에 따라 채용 결정을 내립니다. 직원이 고용되거나 다른 역할을 수행하기 위해 교육을 받는 데 필요한 기술 유형을 이해하여 팀의 효율성을 관리합니다.
- Project Portfolio Management - 프로젝트 및 포트폴리오 관리자는 기술을 분류하는 방법을 표준화하고, 기술 수준 유형을 정의하고, 팀의 기술 수준을 추가합니다. 중앙 위치에서 팀의 기술을 설정하고 팀 내에서 사용할 수 있도록 합니다. 작업에 적합한 기술을 보유한 팀 구성원에게 프로젝트를 할당하여 프로젝트 재할당을 방지합니다.
Skills Management에서 사용되는 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 기술 관리자[skill_admin] |
|
| 스킬 매니저 [skill_manager] |
|
| 기술 사용자 [skill_user] | 기술, 기술 수준 및 기술 수준 유형에 대한 읽기 작업을 수행할 수 있습니다. |
Skills Management 활성화
Skills Management(com.snc.skills_management) 플러그인을 활성화하면 Skills Management 애플리케이션이 활성화됩니다.