셀프 서비스 분석 기법 구성요소

활동 패턴 구성요소

활동 패턴

결과에 연결된 소비자 또는 고객 접촉 창구와 같은 사용자 엔터티에 대한 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 이 둘의 조합입니다. 각 패턴 요소 또는 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다.

예: 활동 패턴 접촉 창구: 케이스: 확인됨 편향은 패턴 요소 그룹 셀프 서비스: 유용함 및 셀프 서비스 작업: 선택적으로 다수의 조합입니다.

편향 결과

활동 패턴은 편향 결과로 이어질 수 있습니다. 편향 결과 구성요소 문서를 참조하십시오.

기본 활동

발생 여부에 따라 활동 패턴과 관련된 결과를 결정하는 최종 활동입니다.

예: 고객이 케이스를 생성한 기본 활동의 경우 시스템에서 일치하는 항목을 찾지 못하면(즉, 케이스가 생성되지 않음) 확인된 편향 결과는 접촉 창구: 케이스: 확인된 편향 활동 패턴과 연결됩니다.

패턴 요소 그룹

두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 이러한 조합이 발생하는 횟수입니다. 자세한 내용은 패턴 요소 그룹 구성요소 문서를 참조하십시오.

다음 그림에서는 활동 패턴 접촉 창구: 케이스: 확인된 편향의 구성요소를 보여줍니다.

패턴 요소 그룹 구성요소

패턴 요소 그룹

두 패턴 요소, 패턴 요소 그룹 또는 둘 다의 논리적 조합과 이러한 조합이 발생하는 횟수입니다. 각 패턴 요소 그룹은 정규 표현식으로 구현됩니다.

논리 조합 결과의 발생은 다음 유형 중 하나입니다.

• 한 번
• 선택적으로 한 번
• 선택적으로 많은
• 한 번 이상
• 범위

예 1: 다음 테이블에서 한 번 발생한 Knowledge 계약 패턴 요소 그룹은 한 번만 발생하고 한 번 본 문서가 True이거나 한 번 긍정적인 피드백을 받은 문서가 True인 경우 True입니다.

표 1. 패턴 요소 그룹 예 1

패턴 요소 그룹	첫 번째 요소	두 번째 요소	운영자	발생
Knowledge 계약 한 번	문서를 한 번 본	긍정적인 피드백이 한 번 표시된 문서	또는	일단

예 2: 다음 테이블에서 셀프 서비스 계약(옵션)은 계약이 발생하지 않았거나 여러 번 발생했는데 Knowledge 또는 카탈로그 계약이 True이거나 Communities 또는 Virtual Agent 계약이 True인 경우 True입니다.

표 2. 패턴 요소 그룹 예 2

패턴 요소 그룹	첫 번째 요소	두 번째 요소	운영자	발생
Knowledge 또는 카탈로그 계약 1회	Knowledge 계약 한 번	카탈로그 계약 한 번	또는	한 번
Communities 또는 가상 에이전트 참여	한 번 커뮤니티	가상 에이전트 참여 한 번	또는	한 번
셀프 서비스 참여(옵션: 다수)	Knowledge 또는 카탈로그 계약 1회	Communities 또는 가상 에이전트 참여	또는	선택적으로 많은

패턴 요소

단일 활동 유형과 해당 유형의 발생 횟수를 나타냅니다. 각 패턴 요소는 정규식으로 구현됩니다.

예: 패턴 요소 문서를 한 번 봤다는 것은 지식 문서를 본 활동이 한 번 발생해야 한다는 것을 나타냅니다.

활동 유형

사용자(소비자 또는 고객 접촉 창구)가 수행하는 작업입니다.

예: 열람된 지식 문서 활동은 사용자가 지식 문서를 볼 때 발생합니다.

다음 그림에서는 패턴 요소 그룹 Knowledge 계약의 구성요소를 한 번 보여줍니다.

활동 컨텍스트 구성요소

활동 컨텍스트

카탈로그, Knowledge, 케이스, 커뮤니티 및 Virtual Agent와 같이 사용자가 수행할 수 있는 활동 그룹 모음입니다.

예: 활동 컨텍스트 접촉 창구는 고객 접촉 창구와 연결된 활동 그룹 카탈로그, Knowledge, 케이스, 커뮤니티 및 Virtual Agent의 모음입니다.

활동 그룹

지식 문서, 커뮤니티 답변 또는 고객 서비스 케이스와 같은 동일한 객체 유형에 대해 수행되는 활동 유형의 논리적 그룹화입니다.

예: 활동 그룹 지식은 지식 문서에서 지식 문서를 조회하고 문서를 유용하다고 표시한 활동을 논리적으로 그룹화한 것입니다.

활동 컨텍스트 그룹

컨텍스트에 추가된 활동 그룹입니다.

다음 그림에서는 활동 컨텍스트 연락처의 구성 요소를 보여 줍니다.

편향 결과 구성요소

편향 결과

편향의 컨텍스트에서 활동 패턴은 다음 세 가지 결과 중 하나로 이어질 수 있습니다.

확인된 편향

셀프 서비스 컨텐츠로 인해 케이스가 생성되지 않았습니다.

잠재적 편향

셀프 서비스 컨텐츠를 보았고 케이스가 생성되지 않았지만 컨텐츠가 케이스를 생성하지 못하게 하는 요인인지 여부는 명확하지 않습니다.

편향 없음

셀프 서비스 컨텐츠를 확인한 후 케이스가 생성되었습니다.

편향 구성

창(기간)을 활동 컨텍스트와 연결합니다. 이 기간은 시스템이 편향 패턴과 일치하는 케이스를 생성할 때까지 대기하는 시간을 정의합니다.

예: 하루 내에 소비자에 대한 케이스 생성 활동을 추적하려면 기간을 1일로 설정합니다.

• 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성한 경우 일치하는 편향 패턴은 편향 없음입니다.
• 소비자가 해당 기간 내에 케이스를 생성하지 않은 경우 일치하는 편향 패턴은 잠재적 편향입니다.
• 소비자가 케이스를 생성하지 않았고 마지막 활동이 해당 기간 내의 셀프 서비스 채널 컨텐츠에 대한 긍정적인 피드백을 제출한 경우, 일치하는 편향 패턴은 확인된 편향입니다.

편향 메트릭

일치하는 패턴의 결과를 저장하는 트랜잭션 테이블입니다. 기본적으로 셀프 서비스 분석 기법의 예약된 작업은 데이터를 캡처하고 생성된 데이터를 편향 메트릭 [ssa_deflection_metric] 테이블에 저장합니다.

편향 패턴

편향 구성을 활동 패턴과 연결합니다. 편향 패턴은 테이블로 구현됩니다.