고객 서비스 관리 예제
이 예시에서는 CSDM 가상의 ACME 기술 회사가 고객을 위한 네트워크 모니터링 서비스를 관리하는 데 사용하는 CSM 것을 지원합니다.
예제 시나리오: 주요 가상 사용자와 그 이점
ACME는 플래티넘, 골드 또는 실버 제품을 구매할 수 있는 기업 고객에게 네트워크 모니터링 서비스를 제공합니다. Boxeo 고객이 네트워크 모니터링 플래티넘 오퍼링(판매된 제품)을 구매하여 개발 및 프로덕션 환경(설치 기반 항목)에서 사용하고 있습니다.
핵심 가상 사용자(고객 서비스 에이전트, 네트워크 운영 센터(NOC) 엔지니어, 서비스 소유자 및 고객)는 다음 작업을 완료할 수 있습니다.
- 고객이 구매(판매된 제품)하고 설치한(설치 기반) 제품과 서비스를 봅니다.
- 판매된 제품과 연결된 서비스 오퍼링을 봅니다. 판매된 제품은 서비스 오퍼링을 참조합니다.
- 설치 기반 항목의 상태 보기
영향을 받는 설치 기반 항목을 보고 계정에 추가하거나 계정에서 제거합니다. 설치 기반 항목은 CI(애플리케이션 서비스)를 참조합니다. 종속된 CI는 영향을 받는 CI 중 하나여야 합니다. 또한 CI를 경보에서 참조하여 설치 기반 항목(및 계정 또는 소비자)이 영향을 받는 것으로 표시해야 합니다.
- 경보에서 사전 예방적 케이스를 만들고 고객 서비스 팀에 서비스 문제 또는 중단을 알립니다.
서비스 소유자는 다음을 수행할 수 있습니다. 서비스 오퍼링을 구독하는 고객을 봅니다.
- 설치 기반 항목 및 세부 정보를 봅니다.
- 중단 및 서비스 문제를 봅니다.
- 고객이 구매한 제품을 봅니다.
- 구매한 제품과 관련된 서비스를 요청합니다.
예제 CSM 및 CSDM 사용 사례
- 여러 패키지가 포함된 서비스
ACME는 기업 고객에게 신용 확인 서비스를 제공합니다. 플래티넘, 골드 또는 실버 제품을 구매할 수 있습니다.
- 선택적 구성요소가 포함된 서비스
ACME는 기업 고객에게 청구 서비스를 제공합니다. 번들 또는 하나 이상의 구성요소 오퍼링(예: 송장, 지불 또는 할인)을 구매할 수 있습니다.
- 실제 제품을 사용한 서비스
ACME는 디지털 인쇄 솔루션을 제공합니다. 고객은 번들 또는 프린터를 하나 이상의 서비스 오퍼링(예: 스캔 및 이메일, 모니터링)과 함께 구매할 수 있습니다.
- 여러 고객에게 판매된 서비스
ACME는 Boxeo와 Avid Inc.의 두 고객사에 약국 관리자 서비스를 판매합니다.
- 여러 고객이 사용하는 서비스
ACME는 Boxeo와 Avid를 동일한 프로덕션 인스턴스(멀티 테넌트 모델)에 배포합니다.
- 온-프레미스에서 사용되는 서비스
ACME는 주문 관리 서비스를 제공합니다. 이 구매는 에서 Now Platform 추적되지만 온-프레미스에서 사용됩니다.
추가 정보
관련 CSM 기능 및 작업에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.
Service Portfolio Management 통합을 위한 양식 뷰 구성
고객 서비스 홈페이지에서 설치 기반에 대한 케이스 만들기