가상 에이전트 상호작용 기록
대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 [interaction] 테이블에서 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소와 라이브 에이전트 전송이 포함됩니다.
상호작용 [interaction] 테이블
이러한 상호작용 기록은 관리자, 관리자, 가상 에이전트 지원 에이전트 및 지원 관리자에게 대화 중에 발생한 내용을 편리하게 검토할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 이 기록은 발생하는 대화의 유형을 빠르게 볼 수 있는 방법을 제공합니다. 가상 에이전트, 로 라이브 에이전트 전송 , 로 라이브 에이전트 전송 에이전트 채팅커넥트 지원
- 실시간 채팅의 대화 녹취록이 4,000자를 초과하면 녹취록이 상호작용 기록에 대한 첨부 파일로 처리됩니다.
- 사용자가 업로드하는 첨부 파일은 상호작용 기록에 해당하는 첨부 파일 [sys_attachment] 테이블에 기록됩니다. 첨부 파일은 활동 스트림에 자동으로 표시됩니다.
- 라이브 에이전트가 커넥트 지원로 전송되는 대화의 경우 가상 에이전트 대화만 가상 에이전트 상호작용 기록에 포함됩니다. 의 라이브 에이전트 대화 커넥트 지원 는 활동 스트림에 기록됩니다.
상호작용 테이블의 주요 필드
상호작용 테이블을 보려면 모두로 이동한 다음 탐색 필터에 interaction.list 를 입력합니다. 목록 수집기(슬러시버킷)를 사용하여 테이블에 표시되는 필드를 구성할 수 있습니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 평균 응답시간 | 에이전트가 요청자가 보낸 각 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 기준으로 한 평균 시간입니다. 예: 00:00 요청자: 질문이 있습니다. 00:01 요원: 뭐야? 00:04 요청자: 내 암호를 재설정하려면 어떻게 해야 합니까? 00:05 요청자: 잊어버려서 계정에 액세스할 수 없습니다. 00:07 요원: 여기 답이 있습니다. 쌍 #1 00:01-00:00 = 00:01 쌍 #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 평균 |
| 에이전트 채팅 | 대화가 라이브 에이전트에게 전송되었음을 나타내는 플래그: 에이전트 채팅예 또는 아니오. |
| 애플리케이션 | 애플리케이션의 범위입니다. 범위는 다른 애플리케이션에서 사용할 수 있는 액세스 가능한 파일 및 데이터를 결정합니다. |
| 담당자 | 이행자의 이름: 라이브 에이전트 이름 또는 가상 에이전트 |
| 도메인 | 대화가 발생한 도메인입니다. 자세한 내용은 도메인 분리 및 가상 에이전트 문서를 참조하십시오. |
| 번호 | 상호작용 기록의 번호입니다. |
| 시작됨 | 대화가 시작된 날짜 및 시간입니다. |
| 오픈 대상 | 요청자의 이름입니다. 익명 사용자는 게스트로 식별됩니다. |
| 감정 | 인스턴스에서 감정 분석이 활성화된 경우 상호작용의 감정 수준을 표시합니다. 이 값은 인터페이스의 에이전트에게 에이전트 채팅 표시될 수 있습니다. 핸드오프 시(가상 에이전트 라이브 에이전트로, 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로, 라이브 에이전트에서 큐로) 이 값을 기반으로 비즈니스 규칙을 생성할 수 있습니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
이 값은 에도 입력됩니다 상호작용 인사이트 테이블. |
| 상태 | 대화 상태:
주: Virtual Agent만 사용하는지, Virtual Agent를 라이브 에이전트와 함께 사용하는지, 아니면 Live Agent만 사용하는지에 따라 완료 종결 및 중단 종결 상태의 상태 이유가 달라집니다. 상태 이유에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유. |
| 상태 이유 | 대화에 대한 자세한 설명(이유)은 완료 종결 및 포기 종결 상태입니다. 자세한 내용은 완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유 문서를 참조하십시오. |
| 증명서 | 요청자와 에이전트(가상 또는 라이브) 간의 대화 로그입니다. |
| 유형 | 상호작용 기록의 유형입니다. 가상 에이전트 대화는 기록 유형 채팅입니다. |
| 업데이트됨 | 대화 기록이 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다. |
| Virtual Agent | 대화의 대상 가상 에이전트: true 또는 false인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 요청자가 대화 주제를 선택하거나 주제 검색 프로세스에서 적절한 대화를 시작하면 대화에 가상 에이전트 플래그가 지정됩니다. |
완료 종결 및 중단 종결 상태의 이유
가상 에이전트는 대화 가상 에이전트 가 VA 전용인지, 가상 에이전트 라이브 에이전트(VA-LA) 또는 라이브 에이전트(LA)를 사용하는지에 따라 다양한 이유로 완료된 대화와 중단된 대화를 종결합니다.
| 상태 | 상태 이유 | 가상 에이전트 | 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 또는 라이브 에이전트 전용 |
|---|---|---|---|
| 포기 종결 | 참여 전에 나감 | 해당 사항 없음 | 요청자가 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만 에이전트가 할당되기 전에 대화를 종결했습니다( + 종료 선택). 대시보드 메시지: 사용자가 LA 종결 - 에이전트 참여 전 |
| 포기 종결 | 활동 없음 | 요청자가 대화를 열었지만 봇에 참여하지 않았으며(예: 브라우저 닫기) 주제 검색을 시작하지 않았습니다. 기본 시간 제한 후 시스템에서 가상 에이전트 유휴 대화를 종결했습니다.
|
요청자가 (사전 채팅 설정을 통하지 않고) 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만 에이전트와 교류하지 않았습니다. 대화 시간이 초과되고 예약된 Time Out Abandoned VA Conversations작업이 실행되면 상호작용 상태는 활동이 없는 중단 종결입니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결됨 LA - 에이전트 참여 전 |
| 완료 종결 | 사용자 종료됨 | 봇에 참여한 후(요청자가 대화 중에 하나 이상의 발언을 입력하거나 대화를 완료함) 요청자는 종료를 선택하여 대화 세션을 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 VA - 클릭됨 끝/X |
요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작했지만 종료를 선택하여 채팅 클라이언트를 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 LA - 클릭됨 종료/X |
| 완료 종결 | 자동 종결됨 | 요청자가 VA 주제와 상호작용하고 대화를 완료합니다. 라이브 에이전트 상호작용이 없습니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결됨 VA - 자동 종결됨 |
해당 사항 없음 |
| 완료 | 사용자 응답 없음 | 요청자가 봇에 참여했지만(하나 이상의 발언을 입력함) 적극적으로 대화를 종결하지 않고 나갔습니다. 시스템은 2시간(기본값) 후에 유휴 대화를 닫습니다.
|
요청자가 라이브 에이전트에 참여했지만 에이전트를 중지하고 중단한 상태로 두었습니다(유휴 라이브 채팅). 시스템은 6분(기본값) 후에 유휴 라이브 채팅을 닫습니다.
|
| 완료 종결 | 주제 완료 | 요청자가 주제에서 봇에 참여했지만 기타 설정 주제에 응답하지 않았거나, 계속하려면 예를 선택했지만 응답하지 않았습니다. 이 작업은 기본 시간 제한 후 상호작용을 Time Out Abandoned VA Conversations 종결합니다.
|
해당 사항 없음 |
| 완료 | 검색용으로 남겨둠 | 요청자가 봇에 참여했지만(하나 이상의 발언을 입력함) 대화 도중에 검색을 선택하고 대화로 돌아가지 않았습니다. 시스템이 비활성으로 인해 대화를 종결합니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결됨 VA- AI 검색으로 남음 |
해당 사항 없음. |
| 완료 | 에이전트 종료됨 | 해당 사항 없음 | 요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작한 후 에이전트는 채팅 종료를 선택하여 능동적으로 대화를 종료했습니다. 대시보드 메시지: 에이전트 종결됨 LA - 클릭됨 끝/x |
| 결함 발생 | 오류 | 메시지를 처리하는 동안 런타임 예외가 발생했습니다. | 런타임 오류로 인해 요청자의 대화가 종결되었습니다. |
상호작용 기록의 가상 에이전트 상세 뷰
상호작용 테이블에서 특정 기록을 열어 상호작용에 가상 에이전트 대한 추가 상세 정보(대화 녹취록, 관련 작업, 상호작용 로그)를 볼 수 있습니다.
- 대화 기록
- 트랜스크립트에는 에이전트(가상 또는 라이브)와 요청자 간의 대화 교환과 각 대화 차례의 타임스탬프가 표시됩니다.
- 관련 작업
- 대화 중에 생성되거나 업데이트된 케이스, 인시던트 또는 요청은 상호작용 기록에 관련 작업으로 자동 첨부됩니다. 이러한 작업이 상호작용 기록에 포함되도록 하려면 특정 가상 에이전트 디자이너 유틸리티와 시스템 메서드 vaSystem.attachRecordToConversation을 사용하여 대화 주제를 설계하십시오. 자세한 내용은 아래를 참조하십시오 주제 디자인 고려 사항 .
- 상호작용 로그
- 상호작용 로그 탭에는 설정 주제, 주제 검색 또는 사용자 선택으로 실행되는 주제 등 대화에서 실행되는 모든 주제가 나열됩니다. 각 주제 요소에는 주제가 실행되는 순차적 순서를 나타내는 숫자가 할당됩니다.
보안 고려 사항
대화 녹취록의 정보는 모든 사용자가 볼 수 있습니다. 중요한 정보가 포함된 레코드에 대한 액세스를 제어해야 하는 경우 범위가 지정된 ACL(액세스 제어 목록)을 사용하고 제한된 호출자 액세스(RCA) 기능을 사용하여 해당 레코드에 대한 스크립팅된 액세스를 잠글 수 있습니다. 자세한 내용은 애플리케이션 범위, 애플리케이션 리소스 및 이벤트 액세스 설정 및 제한된 호출자 액세스 관리를 참조하세요.
주제 디자인 고려 사항
- 인시던트 또는 케이스를 만들거나 업데이트하는 작업 유틸리티
- 정보를 볼 수 있는 조회 유틸리티
- 시스템 메서드 vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) - 상호작용 기록에 작업을 첨부합니다.