ITSM용 애플리케이션(sn_cti_itsm_cnt)을 활성화하면 여러 연락처 플로우 및 운영 핸들러가 ServiceNow 음성 기능 설치됩니다.

설치되는 연락처 플로우

연락처 플로우	설명
ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우	인바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 호출자가 호출자의 음성 또는 DTMF(Dual-tone Multi Frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 호출자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 Amazon Connect 연락처 플로우가 호출됩니다. 이 고객 응대 플로우에는 Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 ServiceNow 포함되어 있습니다. 연락처 플로우에 정의된 노드를 기반으로 인스턴스에서 ServiceNow 해당 운영 핸들러가 트리거됩니다. 그런 다음 호출자는 운영 핸들러에 정의된 응답을 가져옵니다.
ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우	아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 포함합니다. 에이전트에 연결하기 전에 발신자가 듣는 귓속말 메시지를 지정합니다.

설치된 운영 핸들러

운영 핸들러	설명
sn_FallbackIntent	사용자 입력을 캡처합니다.
매니지인시던트	기존 인시던트 관리
unlockAccount	사용자 계정 잠금 해제
공지	호출자에 대한 알림을 합니다.
manageIncident.DialogCodeHook	Amazon Connect 인스턴스를 초기화하고 수신 호출의 유효성을 검사합니다.
create인시던트	인시던트 작성