Knowledge Management 대시보드
Knowledge Management 대시보드를 사용하면 Knowledge 콘텐츠 소유자 및 관리자가 Knowledge 콘텐츠의 사용 및 품질을 결정하고 콘텐츠 생성을 위해 적절한 프로세스와 절차를 따르고 있는지 확인할 수 있습니다.
주:
- 이 설명서는 에 소개된 Knowledge Management용 Performance Analytics 컨텐츠 팩 v2를 참조합니다 London. 더 이상 사용되지 않는 이전 버전을 참조하지 않습니다.
- Knowledge Management에 솔루션을 활성화하기 위해 관리자는 다음으로 이동할 수 있습니다. 레이블이 표시됩니다. 시작하기를 클릭한 다음 Knowledge Management 섹션으로 스크롤합니다. 안내 설정은 전체 설정 및 구성 프로세스로 안내합니다.
- Knowledge Management 대시보드에 액세스하려면 다음으로 이동합니다. 레이블이 표시됩니다. 검색 대시보드 필드에서 Knowledge Management 대시보드를 검색합니다.
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 | 혜택 |
|---|---|---|
| 지식 관리자: 관심 영역을 식별하고 자원을 최적으로 조정해야 합니다. | knowledge_manager | 컨텐츠 게시 속도를 검토하고 고객이 검색하는 컨텐츠를 확인하여 컨텐츠 소유자의 노력을 보다 효율적으로 이끌 수 있습니다. |
| 지식 관리자: 지식 콘텐츠의 사용 및 품질에 대한 명확한 가시성이 필요합니다. | knowledge_admin | 컨텐츠 생성을 계획하고 지시할 수 있습니다. |
| 콘텐츠 작성자: 소유한 콘텐츠의 사용 현황과 개선 영역을 확인해야 합니다. | pa_viewer | 고객이 찾고 있는 주제 영역의 컨텐츠를 볼 수 있습니다. |
CSM 지식 관리 대시보드 표시기
CSM 지식 관리 대시보드는 컨텐츠 사용, 컨텐츠 거버넌스 및 컨텐츠 품질에 대한 세 가지 뷰를 제공합니다.
Knowledge Management 대시보드에는 다음과 같은 핵심성과지표가 표시됩니다.
- 게시된 지식 문서 비율(%)
[[게시된 지식 문서 수]] / [[활성 지식 문서 수]]수식을 사용한 일일 계산- 월별 평균 문서 등급
- 해당 월의 모든 문서 등급 합계를 해당 월에 평가된 지식 문서 수로 나눈 월별 계산입니다.
- 평균 클릭 순위
[[지식 검색 순위의 합계]] / 순위를 포함한 지식 검색 수]]수식을 사용한 월별 계산- 클릭률
- 수식을 사용한 월별 계산:
순위를 포함한 지식 검색 수]] / [[지식 검색 수]] - 평균 게시 시간
- 평균 게시 시간은 일 수로 매일 다시 계산됩니다. 표시기의 목표는 점수를 최소화하는 것입니다.
- 검색을 수행한 활성 사용자 수 - 월별
- 지난달에 지식베이스를 한 번 이상 검색한 인증된 사용자 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 문서를 살펴본 활성 사용자의 수 - 월별
- 이전 달에 하나 이상의 지식 문서를 본 인증된 사용자 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 순위를 포함한 지식 검색 횟수 - 월별
- 한 달 동안 최고 클릭 순위의 값이 0보다 높은 지식 검색 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 지식 검색 횟수 - 월별
- 한 달 동안의 지식 검색 횟수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 평가된 지식 문서 수 - 월별
- 등급 필드가 비어 있는 기록을 제외하고 한 달 동안 생성된 지식 피드백 기록 수입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 게시된 지식 문서 수
- 게시됨 상태로 전환된 총 지식 문서 수의 일일 카운트입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 활성 지식 문서 수
- 최신 워크플로우가 포함된 활성 지식 문서 수의 일일 카운트입니다. 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 지식 문서 등급의 합계 - 월별
- 모든 지식 문서 등급의 월별 합계입니다. 이 표시기는 평균 월간 문서 등급을 계산하는 데만 사용됩니다.
- 지식 검색 순위의 합계 - 월별
- 한 달 동안 수행된 지식 검색의 피드백 순위 합계입니다(빈 최고 클릭 순위 값 제외). 목표는 숫자를 최대화하는 것입니다.
- 인증되지 않은 사용자의 평균 클릭 순위
- 인증되지 않은 사용자 활동에 대한 평균 클릭 순위의 월별 계산입니다.
[[인증되지 않은 사용자에 의한 Knowledge Search 순위의 합계 - 월별]]/[[순위가 있는 인증되지 않은 사용자의 Knowledge 검색 수 - 월별]]수식에 따라 점수가 계산됩니다. 값이 낮을수록 좋습니다. - 인증되지 않은 사용자에 대한 클릭률
- 인증되지 않은 사용자 활동에 대한 클릭률의 월별 계산입니다.
[[인증되지 않은 사용자의 Knowledge 검색 수(순위 포함) - 월별]]/[[인증되지 않은 사용자별 Knowledge 검색 횟수 - 월별]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. 값이 높을수록 좋습니다. - 인증되지 않은 사용자별 지식 검색 수 - 월별
- 인증되지 않은 사용자가 월별로 행하는 Knowledge 검색 수입니다.
- 인증되지 않은 사용자별 문서 뷰 수 - 월별
- 인증되지 않은 사용자가 보는 지식 문서의 월별 개수입니다.
- 인증되지 않은 사용자별 지식 검색 순위 합계 - 월별
- Knowledge 검색의 월별 합계는 인증되지 않은 사용자 활동에 대한 순위입니다.
- 인증되지 않은 사용자의 순위가 있는 지식 검색 수 - 월별
- 인증되지 않은 사용자 활동에 대한 클릭 순위가 있는 지식 검색의 월별 개수입니다.
세부 항목
다음 세부 항목은 대시보드의 지표에 적용됩니다.
- 그룹 게시 시간
- 지식베이스
- 지식베이스 범주
데이터 시각화
대시보드에는 다음과 같은 시각화가 포함됩니다.
| 제목 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 비활성 작성자가 있는 문서 | 열  |
활성 = 예 및 Author.Active = 아니오 |
| 잘못된 문서 | 열 |
활성 = 예, 워크플로우가 초안, 검토, 게시됨 또는 보류 중인 폐기 중 하나이고 유효 기간(종료)이 오늘 이전이고 최신 = 예임 |
| 1년 이상 작성된 문서 | 열 |
활성 = 예 및 생성됨 = 1년 전 이전 |
| 문서 게시되지 않음 | 열 |
활성 = true, 워크플로우가 초안 또는 검토 |