고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량, 기술력을 기준으로 작업 항목을 할당합니다. 를 에이전트 선호도 사용하여 이 AWA 할당 프로세스를 사용자 지정하고 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 식별할 수 있습니다. 에이전트 선호도 매번 새 에이전트를 지정하는 대신 유사한 작업 항목에 동일한 에이전트가 할당되도록 합니다.

다음 예제에서는 를 사용하여 에이전트 선호도 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 결정하는 방법을 AWA 보여 줍니다. 이 예에서는 AWA 세 가지 선호도, 즉 관련 작업 선호도, 계정 팀 선호도 및 기록 선호도를 순서대로 사용하도록 구성되어 있습니다. Boxeo 회사의 고객인 George Warren에게 라우터 문제가 있습니다. George는 이전에 문제를 보고하기 위해 지원팀에 문의했습니다. 이 케이스는 네드 요원에게 할당되었습니다. Boxeo의 주 지원 에이전트는 에이전트 John입니다. 지난 7일 동안 또 다른 에이전트인 Beth 에이전트가 Boxeo와 대화를 나눴습니다.

다음에 George가 케이스 페이지에서 고객 서비스 채팅을 시작하면 케이스가 채팅 상호작용에 관련 작업으로 자동 추가됩니다. 에이전트 선호도 는 관련 작업 선호도를 사용하여 관련 작업에 대한 과거 할당을 이행한 에이전트를 찾습니다. Ned 에이전트가 기록 AWA 에서 관련 작업에 할당되었기 때문에 용량이 있는 경우 작업 항목을 Ned 에이전트에게 할당합니다.

Ned 에이전트를 사용할 수 없거나 용량 AWA 이 없는 경우 계정 팀 선호도를 사용합니다. AWA 는 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할을 기준으로 다른 에이전트를 찾습니다. 에이전트 John은 Boxeo 회사의 AWA 주요 지원 에이전트이므로 용량이 있는 경우 작업 항목을 John 에이전트에게 할당합니다.

에이전트 John이 없는 AWA 경우 이전 선호도를 사용하여 최근에 회사와 상호작용한 에이전트를 찾습니다. 이 정보는 화면에 저장됩니다 에이전트 선호도 . 에이전트 Beth가 지난 7일 AWA 이내에 Boxeo와의 채팅을 처리했기 때문에 용량이 가능한 경우 작업 항목을 에이전트 Beth에게 할당합니다.