튜토리얼: 컨텍스트별로 상호작용 라우팅Tutorial: Route interactions by context

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 대화의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 대화를 라우팅하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다.

    시작하기 전에

    Customer Service Management 데모 데이터(com.snc.customerservice.demo) 플러그인을 활성화합니다.

    컨텍스트 변수에 대한 기본적인 이해가 필요합니다. 컨텍스트 변수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트 스크립트레이블이 표시됩니다.

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    이 태스크 정보

    무엇을 도와드릴까요? 기록 생성자는 기본적으로 Customer Service Management Demo Data(com.snc.customerservice.demo) 플러그인과 함께 사용할 수 있습니다. 기록 생성자에서 채팅 요청자는 도움이 필요한 다음 세 가지 문제 범주 중 하나를 지정할 수 있습니다.
    • 제품
    • 청구
    • 순서

    어떤 범주를 선택하든 liveagent_csp_category 컨텍스트 변수를 통해 값을 전달합니다. 이 컨텍스트 변수를 통해 전달된 값에 따라 에이전트에게 대화를 라우팅하는 큐를 만드는 방법을 알아봅니다.

    제품 문제점에 대한 큐 생성

    제품 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 만듭니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
      • 모두 > Advanced Work Assignment > 홈레이블이 표시됩니다.

        Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up queues(대기열 설정)를 선택합니다.

      • 모두 > Advanced Work Assignment > 큐레이블이 표시됩니다.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
    3. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 제품 지원
      • 서비스 채널: 채팅
      • 조건 모드: 고급
    4. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다. 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    5. 제출을 클릭합니다.

    청구 문제점에 대한 큐 생성

    청구 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 만듭니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. Queues(대기열) 목록 보기에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
    2. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 결제 지원
      • 서비스 채널: 채팅
      • 조건 모드: 고급
    3. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다. 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    4. 제출을 클릭합니다.

    주문 문제점에 대한 큐 생성

    주문 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: awa_admin 또는 admin

    프로시저

    1. Queues(대기열) 목록 보기에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
    2. 다음 정보를 나열된 필드에 입력합니다.
      • 이름: 주문 지원
      • 서비스 채널: 채팅
      • 조건 모드: 고급
    3. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다. 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    4. 제출을 클릭합니다.