고급 작업 할당 탐색
(AWA)을 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량, 기술(옵션)에 따라 작업 항목을 에이전트에 자동으로 할당합니다. AWA 는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 할당된 내용을 확인합니다.
개요
고객은 다양한 채널을 사용하여 서비스를 요청합니다(예: 채팅, 케이스 또는 인시던트). 고객의 요청은 이러한 객체에 대한 정보를 저장하는 작업 또는 상호작용 기록(작업 항목이라고 함)을 만듭니다. AWA 은 사용자가 제공하는 기준(예: 우선순위 또는 고객 상태)을 사용하여 특정 유형의 지원에 중점을 두는 큐에 작업 항목을 자동으로 라우팅합니다.
큐는 필요 또는 유형(예: 제품 또는 중요 케이스)에 따라 정의할 수 있습니다. 큐의 작업을 담당하는 에이전트 그룹도 식별합니다. AWA 그런 다음 설정하고 사용하는 할당 규칙을 적용하여 에이전트 가용성, 용량, 기술(정의된 경우) 및 교대조(정의된 경우)를 사용하여 가장 적합한 에이전트에 작업을 할당합니다.
워크플로우
프로세스 흐름에 대한 자세한 내용은 다음 다이어그램을 고급 작업 할당 참조하십시오.
혜택
고급 작업 할당 는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
| 이점 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
AWA는 작업 할당을 자동화하여 작업 부하 분산과 관련된 수동 작업을 제거합니다. 작업 항목이 에이전트의 받은 편지함으로 편리하게 푸시되므로 에이전트는 작업을 찾는 것이 아니라 작업을 수행하는 데 집중할 수 있습니다. |
업무 할당 | awa_admin 또는 관리자 |
AWA는 올바른 기술과 전문 지식을 특정 작업과 연결하여 조직이 사용 가능한 리소스를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 유휴 시간이 줄어들고 조직 전체에 인재를 더 잘 할당할 수 있습니다. |
에이전트 할당 규칙 구성 | awa_admin 또는 관리자 |
AWA는 자원 간에 공정하고 균형 잡힌 작업 분배를 보장합니다. 작업량, 용량 및 가용성과 같은 요소를 고려하여 특정 개인에게 과부하가 걸리고 다른 개인을 충분히 활용하지 않도록 합니다. |
에이전트 받은 편지함 통제 | awa_admin 또는 관리자 |
고급 작업 할당 구성요소
- 서비스 채널
- 고객 서비스를 제공하는 수단입니다. AWA 채팅, 케이스, 인시던트 및 워크업 센터를 위한 기본 시스템 채널을 제공합니다. 각 채널에 대해 에이전트 용량 및 사용률 조건과 같은 속성을 설정하여 채널에서 처리된 작업을 제어할 수 있습니다.
- 작업 항목
- 에이전트가 처음부터 완료까지 처리한 단일 작업입니다. 예를 들어 하나의 채팅 또는 하나의 케이스는 에이전트에게 라우팅되고 할당되는 객체입니다.
- 작업 항목 큐
- 큐는 서비스 채널에 대한 특정 유형의 작업 항목을 저장합니다. AWA 관리자는 VIP 고객 또는 중요한 케이스와 같은 채널 내의 특정 유형의 지원에 중점을 두는 큐를 만들 수 있습니다. AWA 는 고객 상태 또는 지역과 같이 사용자가 정의한 특정 조건이나 요구 사항에 따라 작업 항목을 큐로 라우팅합니다. 각 큐에 할당된 그룹은 들어오는 작업 항목을 처리합니다. 작업 항목을 큐 AWA 에 배치한 후에는 할당 규칙, 에이전트 가용성 및 용량을 기반으로 가용 에이전트에 항목을 할당할 수 있습니다.
- 담당 그룹
- 에이전트는 자신에게 할당된 작업 유형별로 구성된 특정 그룹에 속합니다. 이름과 설명, 관리자, 그룹 이메일을 포함하여 할당 그룹에 대한 상세 정보를 제공합니다. 할당 그룹의 에이전트에 대한 역할, 그룹 및 그룹 구성원, 큐 및 에이전트 용량 재정의를 설정할 수도 있습니다.
- 할당 규칙
- 자격을 만족한 할당 그룹 내의 적절한 에이전트에 작업 항목을 푸시하는 방법을 결정하는 기준입니다.
- 에이전트 용량
- 에이전트가 한 번에 활발하게 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 최대 작업 항목 수입니다. 모든 서비스 채널에서 에이전트의 최대 용량을 설정하려면 해당 에이전트의 최대 범용 용량을 정의하십시오. 최대 범용 용량 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 에이전트의 최대 범용 용량 구성. 보류 중 상태의 메시징 상호작용은 에이전트 용량의 일부로 계산되지 않습니다.
- 에이전트 가용성
- 에이전트 현재 상태 및 에이전트가 업무에 사용할 수 있는지, 통화 중 또는 오프라인 상태인지를 나타내는 상태입니다. AWA 는 에이전트 가용성 상태를 사용하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지 여부를 결정합니다.
- 받은 편지함 레이아웃
- 에이전트 받은 편지함에 표시되는 작업 항목을 나타내는 기록의 필드를 정의하는 서비스 채널에 연결된 구성입니다. 레이아웃은 에이전트가 에서 에이전트 작업 공간보는 내용을 정의합니다.
메시징 대화 다시 할당
대화에서 현재 할당 대상 에이전트를 사용할 수 없는 경우 메시징 대화가 glide.messaging.reassign.enabled 자동으로 재할당되도록 하려면 시스템 속성을 true로 설정합니다. 시스템 속성은 메시징 대화에만 영향을 미치며, 받은 편지함 상태가 "사용 가능"으로 설정되지 않은 경우 AWA 할당 대상 에이전트는 사용할 수 없는 것으로 간주됩니다.