HR을 위한 통합 ServiceNow 음성 기능
for HR Agent Workspace는 ServiceNow 음성 기능 클라우드 컨택 센터 제공자를 의 강력한 기능과 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간통합하여 직원과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 환경을 제공합니다.
HR용은 ServiceNow 음성 기능 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- IVR에서 직원 경험을 정의하는 인바운드 연락처 플로우입니다.
- 애플리케이션 인터페이스에 표시되는 전화 번호 필드에서 직원 연락처와 연결하기 위한 아웃바운드 연락처 플로우입니다 ServiceNow .
- 직원 서비스 케이스에 대한 자동화된 상호작용을 구성하는 운영 핸들러입니다.
HR용 직원 경험 ServiceNow 음성 기능
다음 예는 직원이 HR을 사용하여 ServiceNow 음성 기능 HR 요청 및 문제를 해결하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
직원이 일반 HR 전화 번호로 전화를 걸어 요청을 합니다. 직원은 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 정보를 제공합니다. 제공된 정보를 ServiceNow 음성 기능 사용하여 HR이 호출자 식별을 시도합니다.
호출자가 HR Agent Workspace 음성 기능 에서 기존 직원으로 식별되면 직원에게 개인적인 인사말을 읽어주고 직원이 독립적으로 요청을 처리할 수 있도록 자동화된 상호작용을 제공합니다. 직원이 IVR을 사용하여 요청을 해결할 수 없는 경우 시스템은 통화를 라이브 에이전트로 라우팅합니다.
호출자가 식별되지 않으면 통화가 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
HR ServiceNow 음성 기능 용 에이전트 경험
- 에이전트 소프트폰에서 전화를 받을 수 있는지 여부를 나타냅니다
- 수신 콜을 수락하기 전에 발신자 정보를 미리 봅니다.
- 상호작용 관련 목록에서 통화 녹취록을 보고, 녹취록을 듣고, 통화 분석을 검토합니다.
- 아웃바운드 전화를 걸어 직원과 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 확보하여 데이터 항목 간소화
구성
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| Amazon Connect를 사용하는 ServiceNow Voice [sn_cti_amzn_cct] |
ServiceNow 인스턴스를 Amazon Connect 서버와 통합합니다. 이 애플리케이션과 함께 설치되는 구성 요소에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 와의 통합과 함께 설치되는 Amazon Connect 구성요소 ServiceNow 음성 기능 |
| Agent Workspace for HR Case Management [sn_hr_agent_ws] |
작업 공간 환경을 위한 ServiceNow 음성 기능 통화 녹음, 트랜스크립션 및 감정 분석을 활성화합니다. |
| HR Agent Workspace용 ServiceNow Voice [sn_cti_hr_cnt] |
는 외부 공급업체 전화 시스템과의 통합을 지원하는 프레임워크를 제공합니다. |
의존성 애플리케이션을 먼저 설치한 다음 HR용으로 설치해야 ServiceNow 음성 기능 합니다. 자세한 내용은 HR용 설치 ServiceNow 음성 기능 문서를 참조하십시오.
ServiceNow HR용 음성은 IMS 프리픽스를 사용하여 직원과 HR 에이전트 간의 모든 통화에 대한 상호작용 기록을 생성합니다. 이러한 기록에는 직원 및 상호작용과 관련된 세부 정보 목록이 포함되어 있습니다. 전체 기능 역량을 최대화하려면 HR Agent Workspace에 상호작용 기록을 추가합니다. 자세한 내용은 HR Agent Workspace에 상호작용 관련 기록 추가 문서를 참조하십시오.