외부 라우팅 개요
외부 라우팅을 사용하면 서비스 채널 및 큐 조건에 따라 작업을 큐로 라우팅할 수 있으며, 그런 다음 외부 솔루션을 사용하여 큐에 있는 작업 항목을 에이전트에 할당할 수 있습니다.
프로세스 흐름
외부 라우팅을 사용할 때 작업 항목이 처리되는 방식은 다음과 같습니다.
- 작업 항목은 큐에 대기 중인 상태로 큐에 라우팅되지만 할당되지 않습니다. 최대 시간 제한이 설정된 경우 작업 항목이 만료됩니다.
- 외부 솔루션은 작업 항목 테이블 API에 의해 큐 상태의 작업 항목을 조회합니다.
- 외부 솔루션은 에이전트에 할당하기 전에 에이전트 API에서 AWA 에이전트 가용성을 조회합니다.
- 외부 솔루션은 할당 API를 사용하여 AWA 에이전트에 작업 항목을 할당합니다.
- 에이전트는 거부 옵션 없이 수락 버튼(수락 보류 중 상태)이 있는 받은 편지함 카드를 보게 됩니다.
가 외부 라우팅을 사용하도록 구성된 경우 고급 작업 할당 :
- 큐는 사용 가능한 에이전트를 확인하지 않습니다.
- 큐에는 할당 자격 그룹이 정의되어 있지 않아도 됩니다.
- 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 라우팅하거나 최대 대기 시간이 경과할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다.
- 관련 목록은 큐 화면 하단에 표시되지 않습니다.
이러한 API는 외부 라우팅에 필요합니다.
- 외부 라우팅 시스템을 지원하는 REST API입니다. REST API에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. AWA 할당 API 레이블이 표시됩니다.
- 할당 대기 중인 작업 항목을 조회하는 작업 항목 테이블 API(awa_work_item)입니다. 테이블 API에 대한 자세한 내용은 테이블 API를 참조하세요.
- AWA 외부 솔루션에서 할당 전 내에 에이전트 가용성 작업 공간 확인이 필요한 경우 에이전트 API입니다. 에이전트 API에 대한 AWA 자세한 내용은 AWA 에이전트 API를 참조하세요.
구성요소의 AWA 기능
외부 라우팅이 활성화된 경우 구성요소의 AWA 기능은 다음과 같습니다.
에이전트
- 사용된 구성 요소
- 수락 버튼
- 사용 중인 에이전트 용량(서비스 채널 용량)이 증가하지만 서비스 채널의 최대 용량에 대해서는 활용되지 않습니다.
- 사용 중인 에이전트 범용 용량이 증가하지만 최대 범용 용량에는 활용되지 않습니다.
- 사용되지 않는 구성요소
- 에이전트 가용성
- 거부 이유가 있는 거부 버튼
- 최대 에이전트 용량
- 최대 범용 용량
서비스 채널
- 사용된 구성 요소
- 채널 고급 조건
- 받은 편지함 레이아웃
- 큐 순서
- 사용되지 않는 구성요소
- 할당 대상 및 할당 그룹 필드
- 용량 및 사용률 기능
- 에이전트 용량 재정의
- 작업 항목 재정의
큐
- 사용된 구성 요소
- 최대 대기 시간은 큐에 설정된 경우 작업 항목이 만료됩니다.
- 작업 항목 라우팅 조건
- 큐 순서
- 사용되지 않는 구성요소
- 큐 에이전트의 현재 상태 확인
- 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 라우팅할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다
- 큐 일정
- 다음 관련 목록은 사용되지 않으므로 큐에서 숨겨집니다.
- 할당 자격 및 규칙
- 작업 항목 정렬 순서
- 에이전트 선호도
- 에이전트 할당
- 그룹 큐 우선순위
- 작업 항목