와의 통합 ServiceNow 음성 기능CSM
CSM 애플리케이션을 애플리케이션과 통합할 때 특정 연락처 플로우 및 운영 핸들러에 ServiceNow 음성 기능 액세스합니다고객 서비스 관리.
CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 기능 클라우드 컨택 센터 제공자를 애플리케이션의 강력한 기능과 고객 서비스 관리 통합하여 고객과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 환경을 제공합니다.
개요
CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 기능 서비스와 같은 클라우드 콜 센터 제공자와의 통합을 위해 다음과 같은 고객 서비스 기능을 제공합니다.Amazon Connect
- 소비자 및 고객 접촉 창구와의 상호작용을 자동화하는 봇 구축 프레임워크입니다.
- IVR에서 고객 경험을 정의하는 인바운드 연락처 플로우입니다.
- 에 표시된 전화번호 필드에서 소비자 및 고객 연락처와 연결하기 위한 아웃바운드 연락처 플로우 ServiceNow 애플리케이션 UI레이블이 표시됩니다.
- 고객 서비스 케이스에 대한 자동화된 상호작용을 구성하는 운영 핸들러입니다.
- 소비자 및 고객 접촉 창구를 위한 전화 PIN 설정 옵션입니다.
- Amazon Connect 의 전화 큐 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 application레이블이 표시됩니다.
CSM용 애플리케이션을 시작하려면 ServiceNow 음성 기능 을 참조하십시오 CSM용 설치 ServiceNow 음성 기능.
주요 기능
- 고객 경험
- 다음을 수행하기 위해 자연어 프로세스를 사용하는 음성 기반 상호작용을 통해 참여합니다.
- 케이스 생성
- 케이스 상태 업데이트 및 확인
- 에이전트와 대화하기
- 에이전트에게 콜백 요청
- 에이전트 경험
- 인바운드 호출을 수락하기 전에 에 에이전트 작업 공간 표시된 호출자 정보를 미리 봅니다.
- 받은 편지함이 에이전트 소프트폰과 통합된 경우 에이전트 작업 공간 음성 서비스 채널로 받은 편지함에 사용자의 존재 상태를 에이전트 작업 공간 표시합니다.
- 고객과 상호작용하는 동안 실시간 통화 녹취록을 봅니다. 실시간 대본에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에 대한 ServiceNow 음성 기능 실시간 트랜스크립션 고객 서비스 관리
- 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전송하고 전송 시 녹취록 및 상호작용 기록을 포함합니다.
- 아웃바운드 전화를 걸어 고객과 연결하고 상호 작용 세부 정보를 자동으로 캡처하여 데이터 입력을 간소화합니다.
- 관리자 경험
- 통화 녹취, 감정 및 기록을 검토하여 에이전트를 위한 코칭 기회를 탐색합니다.
- 에이전트 콜 시간과 같은 통화 메트릭을 사용하여 에이전트에 대해 보고합니다.
- 애플리케이션을 사용하여 통합 대시보드에서 캡처한 실시간 전화 메트릭을 모니터링합니다 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 .주:이 기능은 애플리케이션에 대해 애플리케이션이 활성화된 경우에 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 고객 서비스 관리 .
ServiceNow 음성 기능 CSM 사용자 역할용
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 CSM 애플리케이션용을 ServiceNow 음성 기능 사용할 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| agent_workspace_user | 고객 문제를 이해하고 문제를 해결하기 위해 음성 통화를 시작하거나 수락합니다. |
| sn_customerservice_manager | 전화 유형의 상호작용 기록을 사용하여 음성 통화의 상세 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 음성 통화를 시작하거나 수락하여 본인의 고객 서비스 케이스를 만들고 추적합니다. |
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 고객 문제를 해결할 때 CSM용 애플리케이션을 사용하는 ServiceNow 음성 기능 방법을 보여줍니다.
- 고객이 CSM용 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 기능 IVR 통화에 있습니다.
- CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 기능 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
- 공지 사항(있는 경우)을 포함하여 환영 메시지를 고객에게 읽어줍니다.
- 고객 식별에 따라 애플리케이션이 콜을 CSM용 클라우드 콜 센터 처리합니다.
- 호출자가 애플리케이션에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리 전화번호 상세 정보가 포함된 고객 연락처 또는 소비자 기록을 가진 기존 고객으로 식별되면 개인 인사말이 호출자에게 읽히고 자동화된 상호작용을 사용할 수 있게 됩니다.
- 호출자가 식별되지 않으면 통화가 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
- CSM용 애플리케이션은 ServiceNow 음성 기능 자동화된 상호작용을 사용하여 고객 의도를 식별한 다음 상호작용 응답에 따라 케이스를 만들거나 업데이트합니다.주:플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
서비스의 호출 메트릭 Amazon Connect 을 시각화하기 위해 통합 음성 기능고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 합니다. 음성 기능는 고급 작업 할당 기능을 사용하여 관리자 작업 공간의 다른 모든 채널 메트릭과 함께 호출 메트릭 및 활성 호출을 표시합니다. 자세한 내용은 Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service 문서를 참조하십시오.