샘플 ITSM 연락처 플로우

통합과 함께 음성 기능 제공되는 인바운드(ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우) 및 아웃바운드(ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우) ITSM Amazon Connect 샘플 연락처 플로우를 사용하면 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다. 샘플 플로우를 사용하면 발신자 컨텍스트에 따라 음성 통화를 편향하거나 다른 큐로 라우팅할 수 있습니다. 를 통해 ServiceNow 음성 기능전화가 걸려오면 애플리케이션은 Amazon Connect 데이터 딥을 사용하여 발신자를 식별한 다음 통화를 편향하거나 올바른 상담원에게 라우팅합니다. 와의 통합 ServiceNow 음성 기능 에 Amazon Connect 대한 자세한 내용은 ServiceNow Voice와 Amazon Connect 통합 단원을 참조하십시오.

호출자는 인증될 때 상태 업데이트에 액세스하거나 기록을 업데이트할 수 있습니다.

PIN 기반 인증

발신자는 PIN 기반 인증을 사용하여 전화 채널에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 사용자의 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있으며, 사용자의 휴대폰 PIN도 설정하거나 재설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 전화 PIN 구성을 참조하십시오.

ITSM용 워크포스 최적화

와 ITSM용 워크포스 최적화 통합 음성 기능 하여 에서 호출 메트릭Amazon Connect을 시각화합니다. 고급 작업 할당을 음성 기능 사용하여 관리자 작업 공간의 다른 모든 채널 메트릭과 함께 호출 메트릭 및 활성 호출을 표시합니다.