다음에서 커넥트 지원 다음으로 고급 작업 할당 이동 에이전트 채팅
에이전트가 고객과 상호 작용하는 데 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템인 이동 fromServiceNow® 커넥트 지원(라이브 채팅)입니다 에이전트 채팅 . 에서 커넥트 지원 전환하려면 (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 생성해야 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: admin
중요사항:
현재 Utah는 커넥트 지원 더 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 (으)로 이동 고급 작업 할당 하십시오 에이전트 채팅.
이 태스크 정보
- 에이전트 가용성, 용량, 기술, 에이전트 선호도, 가변 작업 항목 크기 조정 등 사용자가 정의한 기준에 따라 에이전트에게 채팅 및 작업 항목을 자동으로 할당합니다.
- 자동 큐 오버플로우 처리
- 채팅 제한 시간 재할당
- 네이티브 채팅 설문 조사
- 관리자가 에이전트와의 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 에이전트 귓속말과 같은 감독자 기능.
- 수신 채팅을 보고, 수락하고, 거부하기 위한 워크스페이스 받은 편지함 컨트롤 과 같은 에이전트 기능.
현재 API를 사용 커넥트 지원 중인 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 AWA 라우팅 API를 참조하세요.
프로시저
문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제 및 해결 방법이 포함됩니다.
문제: 를 사용하는 AWA동안 채팅이 라우팅 상태로 유지되고 연락 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.
해결 방법: 이 문제는 채팅을 큐로 라우팅하려고 할 때 AWA 발생할 수 있습니다 커넥트 지원 . 이 경우 상호작용은 사용자에게 할당된 가상 에이전트 상태로 유지되며 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션의 채팅 설정 항목이 아직 Connect로 설정되어 있기 때문입니다.
문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용할 수 있는 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 알림이 표시됩니다.
해결 방법: 이 문제는 다음 상황 중 하나로 인해 발생할 수 있습니다.
- 상호작용 필드 또는 컨텍스트 확인에 의존하는 큐 조건이 상호작용에 너무 늦게 생성되어 라우팅할 수 없습니다.
- 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 Chat 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하는 것입니다.
디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.
다음은 상담원이 채팅을 수신하지 않는 경우 물어볼 수 있는 몇 가지 질문과 위치입니다.
- 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않으면 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 로 설정되어 가상 에이전트있습니까? 할당 대상 필드가 로 설정되어 가상 에이전트있는 경우 를 사용커넥트 지원하려고 시도 중일 수 있습니다.
- 채팅 설정에서 각 애플리케이션에 대해 이행자가 적절하게 설정되어 있습니까?
- interaction.context_document 필드에서 참조하는 interaction_json_blob에서 Liveagent_application 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?