가상 에이전트 탐색
ServiceNow 가상 에이전트 이 플랫폼은 지능형 메시징 인터페이스 내에서 대화를 통해 사용자 지원을 제공합니다. 사용자가 신속하게 정보를 얻고, 결정을 내리고, 일반적인 작업을 가상 에이전트수행하는 데 도움이 되는 바로 사용 가능한 시스템으로 자동화된 대화를 설계 및 구축합니다.
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가상 에이전트 이점
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가상 에이전트 기능
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가상 에이전트 운영 영향
가상 에이전트 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 되며 일반적인 요청에 대한 결과를 제공합니다. 가상 에이전트 일반적이고 일상적인 작업과 요청을 처리하면 에이전트와 기술자가 더 복잡한 사용자 문제에 집중할 수 있습니다.
가상 에이전트 에이전트와 기술자가 암호 재설정, 휴직 요청 또는 최근 주문에 대한 정보와 같은 영향이 적은 사용자 요청을 처리하는 데 소비하는 시간을 지능적으로 관리되는 인상적인 상호 작용으로 변환합니다. 대량의 일상적인 상호 작용을 향상된 사용자 경험으로 전환하십시오.
- FAQ 답변
- 튜토리얼, "방법" 정보 제공
- 케이스 또는 인시던트 상태 파악을 위한 기록 쿼리 또는 업데이트
- 라이브 에이전트를 위한 첨부 파일 같은 데이터 수집
- 진단 실시
- 다단계 문제 해결
구성요소
플랫폼에는 다음 구성요소가 가상 에이전트 포함됩니다.
- 가상 에이전트 대화형(클라이언트) 인터페이스
을 사용하면 가상 에이전트사용자가 다양한 메시징 서비스를 통해 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 상호작용합니다. Apple iOS 및 Google Android 환경에서 사용할 수 있는 서비스 포털 웹 기반 채팅 클라이언트를 구성할 수 있습니다. 사용자는 Now Mobile 앱뿐만 아니라 ServiceNow 타사 엔터프라이즈 메시징 애플리케이션의 통합을 통해서도 가상 에이전트와 상호작용할 수 있습니다. SlackMicrosoft Teams, , Workplace from Facebook및 . 소비자 메시징 애플리케이션인 에 대한 Facebook MessengerVirtual Agent 인터페이스를 구성할 수도 있습니다.
Virtual Agent에서 지원하는 클라이언트 외에도 다른 채팅 제공자와의 대화형 사용자 지정 채팅 통합을 생성할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 채팅 통합을 사용하면 최종 사용자가 다른 채팅 채널을 통해 라이브 에이전트와 가상 에이전트 소통할 수 있습니다.
- 가상 에이전트 디자이너
사용자의 일반적인 문제 또는 셀프 서비스 작업을 지원하는 자동화된 대화를 개발, 테스트 및 배포하는 데 사용합니다 가상 에이전트 디자이너 . 가상 에이전트 디자이너 는 주제라는 대화의 대화 플로우를 작성하기 위한 그래픽 도구입니다. 주제는 특정 목표를 달성하거나 문제를 해결하기 위해 가상 에이전트와 사용자 간에 교환되는 대화 상자를 정의합니다.
주제 외에도 대화에 사용할 특정 기능을 수행하는 주제 블록이나 사용자 지정 컨트롤(사용자 인터페이스 객체)과 같은 재사용 가능한 주제 구성요소를 빌드할 수도 있습니다.
를 가상 에이전트 통해 Now Assist 생성형 AI를 사용하여 사용자의 요청을 원하는 대화 또는 주제와 일치시킬 수 있습니다. 사용자가 입력하는 키워드를 기반으로 대화를 빌드할 수 있습니다. 또는 가상 에이전트가 대화 중에 사용자가 하는 말을 이해, 처리 및 응답할 수 있도록 지원하는 자연어 이해(NLU) 모델을 적용할 수 있습니다.
미리 정의된 주제와 주제 블록은 (CSM), HR Service DeliveryIT Service Management 등 다양한 ServiceNow 애플리케이션 고객 서비스 관리 에서 사용할 수 있습니다.
- 라이브 에이전트 지원
사용자에게 봇 대화 중에 도움을 받기 위해 휴먼 에이전트로 전환할 수 있는 옵션을 제공합니다. 가상 에이전트 라이브 채팅과 통합하여 가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 원활하게 전환할 수 있습니다. 사용자는 가상 에이전트 대화 중 언제든지 라이브 에이전트 전송을 요청할 수 있습니다. 빌드한 사용자 지정 대화 플로우를 통해 라이브 에이전트 전송을 시작할 수도 있습니다.
- 대규모 언어 모델(LLM) 지원
- NLU 또는 키워드 대신 LLM을 사용하여 더 많은 대화형 경험을 생성합니다. Now Assist 에서는 가상 에이전트 LLM 및 생성 AI 기술을 사용하여 편향률을 개선하고 (NLU) 주제 검색에 자연어 이해 필요한 시간 소모적인 작업의 양을 줄입니다.
가상 에이전트과 가상 에이전트 Lite
- Virtual Agent (professional) — 가상 에이전트 대화를 생성하고 클라이언트에 배포하기 가상 에이전트 위한 모든 핵심 기능을 제공합니다. Glide Virtual Agent 플러그인(com.glide.cs.chatbot)과 함께 자동으로 설치되는 다음 기능이 포함되어 있습니다.
- 가상 에이전트 디자이너 (대화에서 가상 에이전트 NLU(자연어 이해) 지원)
- 가상 에이전트 웹 클라이언트
- 가상 에이전트 알림
- 대화형 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크
- 대화형 인터페이스 관리자 구성을 위한 콘솔
- 주제 권장 사항ServiceNow Store( 앱)
- 대화형 분석(ServiceNow Store 앱)
주:Glide Virtual Agent 플러그인을 통해 처음 가상 에이전트 설치하면 및 대화형 분석 앱이 자동으로 설치됩니다 주제 권장 사항 . 이러한 응용 프로그램의 후속 업데이트는 ServiceNow Store에서 다운로드하여 설치해야 합니다. - 가상 에이전트 Lite - ITSM Standard 고객에게 제한된(평가판) 버전을 가상 에이전트 제공합니다. 일반적인 IT 지원 요청에 대해 사전 구축된 여러 대화를 제공하는 Conversation Topics Lite와 함께 ITSM 가상 에이전트 사용됩니다. 이러한 키워드 기반 대화는 웹 채팅 클라이언트와 Slack, Microsoft Teams Workplace from Facebook및 Facebook Messenger용 Virtual Agent 메시징 통합에서도 실행됩니다.
가상 에이전트 구성요소
- IT Service Management에 대한 가상 에이전트
- 가장 일반적이고 단순한 인시던트를 가상 에이전트로 전환하여 IT 기술자가 보다 어렵고 까다로운 사용자 요청 및 인시던트에 집중할 수 있도록 역량을 강화하십시오. ITSM 가상 에이전트 는 IT 관련 쿼리를 즉시 처리하여 IT 기술자 경험과 직원 경험을 모두 향상시킵니다.
- 및 안내 설정 가상 에이전트Live Agent
- 또는 작업 공간 에이전트 채팅 (Live Agent)를 사용하여 가상 에이전트 인스턴스를 구성하는 단계를 안내합니다. 설정 지침은 구성 프로세스를 간소화하기 위해 사용자 지정됩니다.
- 문제 자동 해결
- 실행 가능한 알림을 통해 가장 일반적인 ITSM 인시던트 중 일부를 사전 예방적으로 ITSM 가상 에이전트에 전환합니다. 문제 자동 해결을 이용하면 ITSM 가상 에이전트가 사용자의 기본 채팅 채널에서 대화하여 에서 인시던트를 사전 예방적으로 해결할 수 있습니다.
- 실행 가능한 알림
- 보류 중인 작업 또는 경보를 기준으로 가상 에이전트를 통해 직원에게 대화형 메시지를 보냅니다. 가장 일반적인 ITSM 인시던트 ITSM 가상 에이전트중 일부를 로 전환하여 서비스 데스크로 보내는 인시던트 양을 줄이고 직원이 해결 채널로 검색할 ITSM 가상 에이전트 수 있도록 돕습니다.
- 주제 권장 사항
- 주제 권장 사항 앱을 사용하여 조직에서 신속하게 구현할 수 있는 사전 구축 가상 에이전트 주제를 식별합니다. 주제 권장 사항 는 조직의 데이터를 분석하고 조직이 활용할 수 있는 관련 사전 구축 주제와 작성하기에 유용한 새 주제를 찾는 데 사용됩니다의도 검색.
- 통합
- AI Search와 같은 다른 Now Platform 애플리케이션과 통합합니다. 에서 제공하는 플로우 디자이너자동화된 워크플로우를 대화 주제에 추가합니다. 이러한 워크플로우를 확장하여 사전 구축 Integration Hub 된 스포크를 통해 많은 타사 서비스에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 애플리케이션을 사용하여 가상 에이전트와 채팅 대화를 시작할 WhatsApp 수 있도록 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 합니다.
- 그룹 관리 Microsoft 365 대화 플로우
- Microsoft 365 사전 구축된 주제 세트를 사용하여 그룹을 관리합니다. 이 대화 플로우를 통해 기존 Microsoft 365 그룹에서 사용자를 추가 또는 제거하고 Microsoft 365 그룹을 생성하는 등 여러 작업을 수행할 수 있습니다.
- Microsoft Active Directory 배포 목록 관리의 대화 플로우
- ITSM 가상 에이전트 는 관리자가 미리 구축된 주제 집합을 사용하여 온프레미스 Microsoft Active Directory 배포 목록을 관리하는 데 도움이 됩니다. 관리자는 배포 목록에서 사용자를 추가 및 제거하고, 배포 목록을 생성하고, 배포 목록 상세 정보를 표시할 수 있습니다.
- 사용자 지정 인사말 및 승격된 주제
- 채팅을 시작하는 가상 에이전트 서비스 포털과 같은 컨텍스트에 따라 최종 사용자를 위한 사용자 지정 채팅 환경을 제공합니다. 예를 들어 사용자는 대화 시작 시 표시되는 다른 승격된 주제에서 가상 에이전트 다른 인사말을 받거나 볼 수 있습니다.
- 주제 범주, 대화 및 주제 블록
- ITSM 이행자, ITSM IT 문제, ITSM 셀프 서비스, 설정 주제를 비롯한 여러 주제 범주에 포함된 미리 정의된 ITSM 가상 에이전트 다양한 주제 대화를 활용합니다. 주제 블록과 템플릿을 생성하고 재사용하여 대화에서 ITSM 가상 에이전트 공통의 기능을 수행합니다. 최종 사용자가 실행되는 가상 에이전트컨텍스트(환경)에 따라 최종 사용자의 대화 경험을 사용자 지정합니다.
- 고객 서비스 관리에 대한 가상 에이전트
- 미리 정의된 가상 에이전트 주제 대화를 통해 고객은 필요한 고객 서비스 도움을 빠르고 효율적으로 받을 수 있습니다. NLU 모델을 가상 에이전트 주제와 통합하면 챗봇이 유추된 의도를 기반으로 사용자를 분석하고 이해하며 올바른 주제로 이동할 수 있습니다.
와 Facebook Messenger 통합 고객 서비스 관리 가상 에이전트 하여 메신저에서 가상 에이전트 대화를 활성화합니다.
- HR Service Delivery에 대한 가상 에이전트
- 가상 에이전트 는 HR 관련 쿼리를 즉시 처리하여 직원 경험을 향상합니다. 직원은 가상 채팅 중 언제든지 라이브 HR 에이전트와의 대화를 요청할 수 있습니다. 기본 시스템은 직원이 일반적인 셀프 서비스 HR 작업을 완료하는 데 도움이 되도록 설계된 미리 정의된 가상 에이전트 다양한 주제 대화를 제공합니다.