에이전트 채팅 탐색
에이전트 채팅 라이브 에이전트가 채팅을 통해 최종 사용자와 직접 상호작용할 수 있습니다. 최종 사용자는 라이브 에이전트와 채팅하여 질문하고 정보를 받을 수 있습니다.
에이전트 채팅 개요
채팅 시스템은 인공 지능으로 구동되는 자율 채팅인 가상 채팅으로 시작됩니다. 그런 다음 요청자는 를 사용하여 에이전트 채팅라이브 에이전트와의 채팅을 요청할 수 있습니다. 을 사용하여 에이전트 채팅에이전트는 요청자와 통신하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 이전할 수 있습니다.
에이전트 채팅 은 사용 중인 포털의 포털 페이지에서 채팅 대화에 영구 위젯을 사용합니다. 할당 규칙을 설정하여 채팅 대화를 통해 작업을 처리할 수 있는 역량과 기술을 갖춘 최상의 에이전트에게 연결하거나 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다. 에이전트는 응답 템플릿을 사용하여 요청자에게 재사용 가능하고 일관된 메시지를 보낼 수 있습니다.
가상 채팅은 의 시작 전후에 에이전트 채팅설문 조사를 실시합니다. 사전 설문 조사는 채팅 세션을 지원하기 위해 요청자에 대한 사전 정보를 가져옵니다. 사후 채팅 설문 조사는 도움을 준 에이전트에 대한 요청자의 만족도에 대한 피드백을 받습니다.
에이전트 채팅 이점
| 이점 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 에이전트와 채팅 관리자는 요청자 모르게 대화를 나눕니다. | 에이전트 귓속말 | 에이전트, 채팅 관리자 |
| 대화형 질문서를 통해 최종 사용자로부터 중요한 정보를 수집합니다. | 채팅 설문 조사 | 에이전트 |
| 에이전트와 요청자 간의 대화 녹취록을 다운로드합니다. | 요청자를 위한 채팅 기록 다운로드 | 요청자 |
| 다른 언어로 대화를 나눕니다. | 에이전트 채팅용 동적 변환 개요 | 에이전트, 요청자 |
| 요청자가 선택한 메시징 앱에서 요청자와 대화를 시작합니다. | 에이전트 시작 메시징 인터페이스 | 에이전트, 요청자 |
| 채팅 요약을 읽습니다(설치한 경우에만 Now Assist 사용 가능). | Chat summarization | 에이전트 |
라우팅 채팅
요청자가 가상 채팅으로 채팅을 시작합니다. 에서 라이브 에이전트 에이전트 채팅와의 채팅을 요청하면 해당 요청은 가용성, 큐 길이 및 전문 지식에 따라 다른 에이전트에게 채팅을 라우팅하는 (AWA)에 의해 고급 작업 할당 제어되는 큐로 이동합니다.
링크 펼치기
대화 중에 에이전트 채팅 에이전트 또는 요청자가 링크를 입력하면 링크가 '펼쳐지거나' 웹 사이트 콘텐츠의 미리 보기와 함께 표시됩니다. 대화의 에이전트 채팅 링크는 와 같은 방식으로 가상 에이전트펼쳐집니다. 자세한 내용은 Virtual Agent에서 링크 펼치기 사용을 참조하십시오.
채널 간 대화 기록 및 채널 간 메시지 수준 감정
에이전트는 에이전트가 의 채팅 패널 에이전트 채팅에서 요청자와 실시간 대화를 할 때 채널 간 대화 이력과 채널 간 메시지 수준 감정을 실시간으로 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Getting work from chats 문서를 참조하십시오.