코어와 함께 ServiceNow 음성 기능 설치되는 구성요소
핵심 애플리케이션(sn_cti_core)을 활성화하면 ServiceNow 음성 기능 사용자 역할, 플러그인, 운영 핸들러를 비롯한 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.
주:
애플리케이션 파일 테이블에는 이 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소가 나열됩니다. 이 테이블에 액세스하는 방법에 대한 지침은 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소 찾기를 참조하십시오.
설치되는 역할
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| CTI 서비스 계정 [sn_cti_core.service] |
타사 전화 시스템 인스턴스와 인스턴스 간의 통신을 ServiceNow 허용합니다. | sn_openframe_api_user |
| CTI 관리자 [sn_cti_core.admin] |
외부 공급업체 전화 시스템과의 통합을 위한 프레임워크를 만듭니다. | 없음 |
| CTI 사용자 관리자 [sn_cti_core.user_manager] |
|
없음 |
설치된 플러그인
| 플러그인 | 설명 |
|---|---|
| Interaction Management(com.glide.interaction) | 상호작용 로깅, 라우팅 및 큐잉 사용 |
| 오픈프레임(com.sn_openframe) | 전화를 걸고 받기 위해 통신 프레임을 통합하는 인터페이스를 제공합니다. |
설치된 운영 핸들러
운영 핸들러는 호출자의 의도에 따라 스크립트를 실행하고 호출자에게 응답을 제공하도록 ServiceNow 인스턴스에 정의됩니다.
| 플러그인 | 설명 |
|---|---|
| $transcript | 콜 녹취 저장 |
| $query 2ssml | 테이블을 안전하게 쿼리하고 응답을 ssml로 반환합니다. |
| workItemEvent (작업 항목 이벤트) | Advanced Work Assignment 플러그인(com.glide.awa)이 설치된 경우 통화를 에이전트로 라우팅하기 전에 Advanced Work Assignment 테이블에 작업 항목을 생성하고 작업 항목과 상호작용을 연결합니다. 주: 고객 응대 흐름에서 흐름을 대기열로 전송하기 직전에 AWS Lambda 함수 호출(Invoke AWS Lambda Function) 노드에서 이 운영 핸들러를 호출합니다 |
| interactionEvent(상호작용이벤트) | 상호작용 시작 및 에이전트와 호출자를 상호작용에 연결하는 것과 같은 (AWS) 상호작용 이벤트의 Amazon Web Services 수명주기를 정의합니다. |
| 인증 | PIN을 기반으로 사용자를 인증합니다. PIN 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 전화 PIN 구성. |
| fetchVoiceInteraction (영문) | 대화를 생성하기 위한 상호작용 및 프로세스 createConversation 플래그를 가져옵니다. |