인스턴스 내에서 ServiceNow 대화형 IVR 기능을 사용하려면 타사 연락처 센터 애플리케이션을 사용해야 합니다. 그러한 옵션 중 하나는 Amazon Web Services(AWS) 플랫폼의 일부인 Amazon Connect입니다. 대화형 IVR 기능에서 사용할 수 있도록 하려면 먼저 조직의 AWS 계정을 구성해야 합니다.

AWS 계정 구성

1. AWS 콘솔에서 Conversational Integration with Amazon Connect를 완료하는 데 필요한 권한을 사용자에게 부여 ServiceNow 하려면 단원을 참조하십시오 IAM(Identity and Access Management) 역할에 대한 액세스 권한 부여.
2. Amazon S3 버킷을 생성하고 AWS 계정에 객체를 저장하려면 단원을 참조하십시오 Amazon S3 버킷 생성.

   이렇게 하면 구성을 완료하는 데 필요한 파일이 호스팅됩니다.

3. AWS CloudFormation 스택을 생성하고 안전하고 반복 가능한 방식으로 사용자 환경에서 대화형 IVR 기능을 활성화하는 데 필요한 모든 인프라 리소스를 설명하고 프로비저닝하는 공통 언어를 제공하려면 단원을 참조하십시오Amazon CloudFormation 스택 생성.

   에서 제공하는 ServiceNow 템플릿을 작성한 다음 필요한 구성을 생성합니다.

4. 대화형 IVR 설정을 위한 전화번호를 요청하려면 을 참조하십시오 전화번호 신청하기 .
5. Softphone을 통한 에이전트와 사용자 간의 대화를 녹취록으로 저장하도록 인스턴스에서 애플리케이션을 구성 Amazon Connect를 통한 대화형 IVR 하려면 다음 문서를 참조하십시오에 대한 증명서 설정 Amazon Connect.ServiceNow