Espace de travail d'incident SRM
L'espace de travail d'incident compte différents panneaux contenant les détails de l'incident et les actions possibles.
L’en-tête supérieur contient des informations de description, des balises, des informations de priorité, l’état, le service et le groupe d’affectation.
Remarque :
Les balises sont importées à partir d'intégrations tierces et sont jointes aux incidents. Cependant, vous pouvez également créer des balises pour catégoriser les données et piloter la logique du système à l’aide de l’icône 
. Pour plus d'informations sur la création et l'affichage des balises, consultez la rubrique Créer manuellement des balises SRM.
. Pour plus d'informations sur la création et l'affichage des balises, consultez la rubrique Créer manuellement des balises SRM.Lorsque vous sélectionnez un incident, vous êtes redirigé vers une vue d’ensemble. Cette section contient trois panneaux de contenu : Résumé, Activité et Actions recommandées.
Remarque :
Lorsqu'un champ modifiable est mis à jour, des notifications sont envoyées en fonction des préférences de notification de l'utilisateur.
Dans le résumé de l’impact, vous trouverez les informations suivantes :
| Champ | Description |
|---|---|
| Élément de configuration | Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Élément de configuration | Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident. |
| Géré par | Équipe responsable de l'incident. |
| Propriété de | Propriétaire de l'incident. |
| Groupe d'approbation | Équipe responsable des approbations. |
| Emplacement | Emplacement géographique de l'incident, s'il est défini. |
| Statut opérationnel | Statut de l'incident. |
| Ajouté manuellement. | Si cet incident a été ajouté manuellement ou s'il résulte d'une politique de budget d'erreur. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Brève description | Brève description de l'incident. |
| Description | Description détaillée de l'incident. |
| Numéro | Identificateur d'incident. |
| Impact | L'impact est une mesure de l'effet d'un incident sur les processus business. Les choix possibles sont les suivants :
|
| Groupe d'affectation | Équipe affectée à l'incident. |
| Priorité | La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle l'incident doit être traité. Les choix possibles sont les suivants :
Remarque : Consultez les règles de recherche de données prioritaires ci-dessous. |
| Catégorie | Catégorie de l'incident. Les choix possibles sont les suivants :
|
| Urgence | L'urgence est une mesure du retard maximal que la résolution peut prendre jusqu'à ce qu'un incident ait un impact important sur l'entreprise. |
| Service | Service affecté associé à l'incident. Vous pouvez modifier ce champ à partir d'un menu Liste. Remarque : Lorsque vous définissez un service auquel une équipe a été affectée, l'équipe affectée de ce service est automatiquement affectée à l'incident. |
| Gravité | Gravité importée sur l'incident. Valeurs P1 à P5. |
| Élément de configuration | Actif associé à l'incident. |
| Affectés à | Personne responsable de la résolution de l'incident. |
| État | État de l'incident. L'état permet de déplacer et de suivre des incidents à travers plusieurs étapes de résolution. Les choix possibles sont les suivants :
|
| Liste de surveillance | Personnes intéressées par l'incident. Les abonne aux notifications en fonction de leurs préférences. |
| Code de résolution | Code associé à la résolution. Les choix possibles sont les suivants :
|
| Notes de résolution | Informations détaillées sur la résolution. Les notes de résolution sont publiées dans la chronologie Activité. |
Remarque :
La priorité est calculée selon les règles de recherche d'échantillons de données suivantes :
| Impact | Urgence | Priorité |
|---|---|---|
| 1 - Élevé | 1 - Élevé | 1 - Critique |
| 1 - Élevé | 2 - Moyen | 2 - Élevé |
| 1 - Élevé | 3 - Bas | 3 - Modéré |
| 2 - Moyen | 1 - Élevé | 2 - Élevé |
| 2 - Moyen | 2 - Moyen | 3 - Modéré |
| 2 - Moyen | 3 - Bas | 4 - Faible |
| 3 - Bas | 1 - Élevé | 3 - Modéré |
| 3 - Bas | 2 - Moyen | 4 - Faible |
| 3 - Bas | 3 - Bas | 5 - En préparation |
Lorsqu'un service est supprimé, ses intégrations, alertes, incidents et automatisations le sont également. Comme il ne s'agit pas d'une action récupérable, pensez plutôt à désactiver le service à la place.
L’onglet Enregistrements connexes contient toutes les alertes associées à cet incident.
Remarque :
Toutes les valeurs de champ sont importées à partir des enregistrements connexes et ne sont pas modifiables dans SRM.
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Identificateur de l'incident associé. |
| Brève description | Brève description de l'incident associé. |
| Priorité | Priorité de l'incident associé. |
| État | État de l'incident associé. |
| Affectés à | Membre de l'équipe affecté à l'incident associé. |
| Groupe d'affectation | Équipe affectée à l'incident associé. |
| Service | Service lié à l'incident associé. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Identificateur de l'alerte connexe. |
| Gravité | Gravité de l'alerte connexe. |
| Brève description | Brève description de l'alerte connexe. |
| Authentifié | Indique si l'alerte connexe a été authentifiée ou non. |
| Affectés à | Membre de l'équipe affecté à l'alerte connexe. |
| Élément de configuration | Actif associé à l'alerte connexe. |
| Parent | Alerte primaire associée à l'alerte connexe. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Identificateur des changements associés à cet incident. |
| Brève description | Brève description des changements associés à cet incident. |
| Type | Type des changements récents associés à cet incident. |
| État | État des changements récents associés à cet incident. |
| Date de début prévue | Date et heure de début des changements associés à cet incident. |
| Date de fin prévue | Date et heure de début des changements associés à cet incident. |
| Affectés à | Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Brève description | Brève description de la demande de changement associée à cet incident. |
| Type | Type de la demande de changement associée à cet incident. |
| État | État de la demande de changement associée à cet incident. |
| Date de début prévue | Date et heure de début du travail de demande de changement associé à cet incident. |
| Date de fin prévue | Date et heure de fin du travail de demande de changement associé à cet incident. |
| Affectés à | Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident. |
Onglet Post-mortem
.
À propos du propriétaire de post-mortem :
- Si un scribe a déjà été choisi dans la liste des intervenants du panneau Collaboration, il devient automatiquement propriétaire.
- S'il y a plusieurs scribes, le premier affecté est choisi. Dans le cas contraire, vous pouvez sélectionner un propriétaire dans le menu Liste.
- Si un nouveau scribe est ajouté ou qu'un profil d'utilisateur existant est changé en Scribe, cet utilisateur devient propriétaire.
- Si vous supprimez manuellement un propriétaire, aucun nouveau propriétaire n'est sélectionné automatiquement.
Chaque section du post-mortem peut être modifiée, exclue d'un PDF, supprimée ou réorganisée par glisser-déplacer.
Vous pouvez ajouter de nouvelles sections à l’aide de.Pour en savoir plus sur la modification des post-mortems, consultez .
Panneau Composer
Des notes de travail sont ajoutées automatiquement à la chronologie des activités. Elles sont visibles par les intervenants et les rôles de niveau supérieur. Ajoutez des commentaires dans la zone de texte Composer.
Des commentaires sont ajoutés automatiquement à la chronologie des activités. Ils sont visibles pour tout le monde dans SRM.
Section Activité
Flux contenant toutes les activités du système ainsi que les notes de résolution. Vous pouvez filtrer, trier, développer ou réduire les publications à l'aide des icônes de l'en-tête. 
Remarque :
L'option de filtre inclut Types de publications, Changements de champs et Ensemble de filtres. Tous les choix sont sélectionnés par défaut. Soit toutes les entrées sont marquées, soit aucune ne l'est.
Panneau Actions
Remarque :
Pour le moment, les panneaux Notifications, Assistant d'agent, Expert d'astreinte et Modèles d'e-mail ne sont pas pris en charge dans SRM.
Section Pièces jointes
Ouvrez la section Pièces jointes à l’aide de l’icône Pièce jointe 
.
Dans la section Pièces jointes, vous pouvez d'abord rechercher des fichiers sur votre disque dur local.
Après avoir ajouté des pièces jointes, vous pouvez :
- rechercher une pièce jointe en fonction de son nom ou de son extension ;Remarque :Vous devez avoir au moins deux pièces jointes à rechercher.
- charger une nouvelle pièce jointe à l’aide de l’icône (
) - télécharger une pièce jointe existante à l’aide de l’icône Actions supplémentaires (icône
située à droite de la pièce jointe. - supprimer une pièce jointe existante à l'aide de l'icône Actions supplémentaires située à droite de la pièce jointe ;
- renommer une pièce jointe existante à l'aide de l'icône Actions supplémentaires située à droite de la pièce jointe.
Section Modèle
Ouvrez le panneau Modèle à l’aide de l’icône Modèle 
.
. Remarque :
S'il existe des modèles, ils sont affichés, mais la création de modèles n'est pas disponible dans SRM.
Consultez Créer manuellement un modèle SRM pour créer vos propres modèles.
Panneau Collaboration
Affiche les canaux Réunions Zoom, Microsoft Teams ou Slack disponibles pour démarrer ou rejoindre des réunions.
Pour démarrer ou rejoindre une réunion Zoom :
Remarque :
L'intégration Zoom et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.
- Sélectionnez Start Zoom (Démarrer Zoom).
- Une fenêtre contextuelle de réunion s'ouvre.
- Ajoutez des participants.
- Sélectionnez Créer une réunion.
- La réunion est créée, les invitations sont envoyées et vous rejoignez la réunion.Remarque :Tous les problèmes détectés au début d'une réunion sont affichés dans un message de bannière.
- Sélectionnez Rejoindre la réunion.
- Connectez-vous à votre compte Zoom.
- Vous rejoignez la réunion Zoom.
- Sélectionnez Start Channel (Démarrer le canal).
- Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.
- Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Microsoft Teams.
- De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre le canal est activé.Remarque :Tous les problèmes détectés lorsque vous avez rejoint un canal sont affichés dans un message de bannière.
- Sélectionnez Rejoindre le canal dans le panneau Collaboration de SRM.
- Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.
Vous êtes redirigé vers le canal dans Microsoft Teams.
Démarrer ou rejoindre un canal Slack :
Remarque :
L'intégration de Slack et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.
- Sélectionnez Start Slack (Démarrer Slack).
- Ajoutez des participants dans la fenêtre contextuelle Créer un canal Slack.
- Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Slack.
- De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre Slack est activé.Remarque :Tous les problèmes détectés au démarrage d'un canal sont affichés dans un message de bannière.
- Sélectionnez Join Channel (Rejoindre le canal) dans la fenêtre de l'application Slack.
- Connectez-vous à votre compte Slack.
Vous êtes redirigé vers le canal Slack.