--- sourceDocument: Gestion des opérations IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-operations-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des opérations IT Xanadu ft:clusterId : - itom bundleId : - itom workflow : - Technology --- # Explorer Gestion de la fiabilité des services # Explorer Gestion de la fiabilité des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Gestion de la fiabilité des services (SRM) fournit une expérience guidée en libre-service permettant aux équipes de gérer de façon autonome l'intégrité de leurs services techniques. L'expérience est créée à l'aide de l'application Espace de travail pour l'exploitation des services et combine les options ITOM et ITSM en un seul workflow d'exploitation des services. ## Vue d'ensemble de SRM {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-overview} Optimisez l'intégrité du service avec Gestion de la fiabilité des services (SRM) pour les équipes informatiques qui adoptent des pratiques SRE (Site Reliability Engineering). SRM est un espace de travail d'opérations unique qui permet aux équipes d'améliorer la fiabilité des services numériques avec SRE. * Utilisez les escalades d'astreinte pour répondre aux problèmes identifiés par vos alertes de surveillance et ITOM en temps opportun. * Réduisez les difficultés de configuration grâce au libre-service guidé pour intégrer des équipes distribuées avec des données séparées, un accès renforcé et une gouvernance minimale de la part de l'informatique centrale. {#exploring-service-reliability-management__ul_ahx_ypj_4bc} Lorsque SRM est activé, plusieurs modules d'extension et applications sont également installés. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension ou applications installés avec Intégrité ITOM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SWF50I68mp~LFvgwDy3STA "Tables qui répertorient les modules d’extension ou les applications installés avec Intégrité ITOM des applications. Lorsque vous mettez à jour votre application, toutes les nouvelles dépendances d’application requises sont installées."). ## SRM utilisateurs {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-users} {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq__entry__3} | Utilisateurs | Description | Contient des rôles | |-|-|-| | administrateur | Un administrateur ServiceNow est responsable de l'administration, du développement, de l'exploitation, de la formation et de la maintenance de la plateforme ServiceNow. Responsable de l'installation, il peut effectuer la configuration de l'Admin Center de l'Espace de travail pour l'exploitation des services de SRM. | Tout | | Administrateur \[srm_admin\] Remarque : Il ne s'agit pas du rôle administrateur de ServiceNow | Les administrateurs peuvent gérer les paramètres, les configurations et les utilisateurs du compte. Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes : * Accéder à toutes les configurations SRM, les créer, les modifier ou les supprimer * Ajouter des intégrations ou les gérer * Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) * Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité * Configurer et gérer les politiques de budget d'erreur {#exploring-service-reliability-management__ul_byk_qqd_pwb} | * Responsable * Répondeur {#exploring-service-reliability-management__ul_cyk_qqd_pwb} | | Gestionnaire \[srm_manager\] | Les gestionnaires supervisent une équipe de SRE. Les gestionnaires affectent les SRE au calendrier d'astreinte de l'équipe, surveillent leurs performances, créent des procédures pour gérer les incidents et développent des solutions. Les gestionnaires assurent la résilience de tous les systèmes et des workflows DevOps. Les gestionnaires peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : * Définir et configurer des équipes, des calendriers d'astreinte et des services. * Ajouter et supprimer des utilisateurs tels que des intervenants et des gestionnaires pour les équipes dont ils font partie * Ajouter des intégrations ou les gérer * Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) * Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité * Configurer et gérer les politiques de budget d'erreur {#exploring-service-reliability-management__ul_dyk_qqd_pwb} | Répondeur | | Intervenant \[srm_responder\] | Un ingénieur SRE (Service Reliability Engineer) qui utilise SRM pour effectuer des tâches quotidiennes. Les intervenants sont les personnes qui sont d'astreinte, qui diagnostiquent et corrigent les incidents. Les intervenants ne peuvent accéder qu'aux configurations dont ils font partie. Ils ne peuvent accéder qu'aux alertes ou incidents pour lesquels ils disposent d'une autorisation. Les SRE peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : * Configurer les services, les équipes et les intégrations * Confirmer leurs calendriers d'astreinte * Gérer les enregistrements d'incidents et d'alertes * Mettre à jour les équipes qu'ils ont créées * Ajouter d'autres intervenants * Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) * Configurer et gérer les mesures de fiabilité * Configurer et gérer les actions de budget d'erreur {#exploring-service-reliability-management__ul_eyk_qqd_pwb} | Hérite de 17 rôles, dont les suivants : * cmdb_read * sn_sow.sow_user * sn_sow_srm.srm_responder * workspace_user * slo_operator {#exploring-service-reliability-management__ul_fyk_qqd_pwb} | [Tableau 1. Utilisateurs] {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq} Pour plus d'informations, consultez [SRM Rôles et responsabilités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B7dGlqE_SBxhM2IAG7eGEQ "Les rôles accordent aux utilisateurs l'accès à différentes parties de la console SRM. Les rôles déterminent les actions que les utilisateurs peuvent ou ne peuvent pas effectuer dans Gestion de la fiabilité des services."). ## Workflow SRM {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow} 1. Les équipes produit de l'informatique ou des secteurs d'activité fournissent en permanence de nouveaux services techniques et applicatifs. Exemple : nouveau portail de facturation client. 2. En plus de Gestion du SLO, les équipes ont accès à s'implémenter elles-mêmes sur SRM pour enregistrer ces services et définir des objectifs de niveau de service (SLO) afin d'assurer des résultats commerciaux. Exemple : 95 % de disponibilité mensuelle pour le portail de facturation. 3. Les intégrations de surveillance sont configurées par les équipes pour collecter l'intégrité en temps réel de ces services. Exemple : Observabilité du cloud. 4. La surveillance crée un indicateur de niveau de service (SLI) qui a un impact sur les alertes lorsque les services ne sont pas assez performants. L'automatisation regroupe et enrichit. Exemple : la latence du portail de facturation est supérieure à 7 s. 5. Lorsque les alertes indiquent une panne ou un impact client sur la dégradation, des incidents sont créés et des notifications d'astreinte informent les ressources d'équipe appropriées. Exemple : une équipe SRE de facturation est informée par appel téléphonique d'un problème de latence sur le portail de facturation. 6. Une fois que les incidents ont été diagnostiqués et corrigés en collaboration, les éléments d'action pour améliorer la résilience sont capturés. Exemple : l'équipe de facturation décide d'ajouter de la capacité de serveur Web supplémentaire. 7. La direction examine continuellement les performances des SLO, aide à prévenir les changements lorsque le budget d'erreur est épuisé et hiérarchise les initiatives d'amélioration pour les services sous-performants. {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow-ol} ## SRM avantages {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-benefits} {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Expérience en équipe | [Travailler avec des équipes SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dEM8FiiX1nRBCHS6QfvSHQ "Gérez les calendriers et définissez des règles d’escalade pour votre équipe. Ainsi, votre équipe voit qui est d’astreinte et qui est responsable, et peut avoir l’assurance que les alertes critiques ou les incidents sont pris en compte en temps opportun.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | | Inscription au service | [Utiliser les services SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2rgX~V~mVkgzUKwzJl12Mw "Un service représente un résultat fonctionnel, par exemple la gestion de réseau, les paiements ou les services de ressources humaines, qui appartient à une équipe. Pour atteindre ce résultat, un service peut contenir un ou plusieurs composants techniques, notamment un service d'authentification utilisateur, ou une infrastructure partagée telle qu'une base de données.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | | Intégrations prédéfinies | [Utiliser des intégrations SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g~_bHR5xE9A1WOBcnCVUwg "Dans SRM, les intégrations offrent la possibilité d'utiliser des outils de surveillance et de collaboration permettant aux utilisateurs de gérer efficacement les alertes et les incidents. Les intégrations SRM sont ajoutées ou créées au sein des services uniquement.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | | Mesurer l'intégrité du service | [Utiliser les mesures de fiabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sR3ep9o73ntYvyGTGI6oQw "Utilisez les SRM mesures de fiabilité pour définir les indicateurs de niveau de service (SLI), les objectifs de niveau de service (SLO) et les politiques de budget d’erreur afin de suivre l’intégrité de votre service et de prendre les mesures nécessaires.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | | Couverture d'astreinte | [Créer votre calendrier d'astreinte SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uVBsGd6wJpYW7PyAim7JJg "Configurez un calendrier d’astreinte pour votre équipe afin qu’un membre de l’équipe soit disponible pour répondre rapidement aux incidents et aux alertes critiques. Les calendriers d'astreinte déterminent qui est d'astreinte ou disponible à un moment donné.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | | Corriger les alertes et les incidents de gravité élevée | [Utiliser des tâches de fiabilité SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0X8lCksEOcIGp_LYsM9l1A "Les alertes, les incidents et les demandes de changement sont des tâches de fiabilité. De la création à la résolution, SRM vous permet de gérer vos alertes tout au long de leur cycle de vie.") | Répondeur, gestionnaire et administrateur de fiabilité des services | [Tableau 2. SRM avantages] {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc} ## Ce qu'il faut explorer ensuite {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-links} Pour en savoir plus sur la configuration et l'utilisation de SRM, consultez : * [Configurer Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1TkGhvdiUrjclLnTN0sszQ "Sa configuration Gestion de la fiabilité des services implique de l’installer à partir de ou ServiceNow Store à partir de l’Admin Center, d’affecter des administrateurs SRM et d’importer des services et des équipes.") * [Utiliser Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nD8fV9QashAskvuh6lb6Ag "SRM vous permet d’enregistrer les services, de surveiller l’intégrité des services, de répondre aux dégradations de service avec des équipes d’astreinte et des politiques et déclencheurs d’escalade, et d’intégrer des équipes distribuées avec une gouvernance minimale de la part de l’informatique centrale.") * [Référence Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iTqtBqCVLLowTbNbsali9g "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur la gestion de Gestion de la fiabilité des services.") {#exploring-service-reliability-management__ul_nlp_szc_4bc} * **[Prendre en main Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5MfniM2ykI~eeeBuUwkHSw)** SRM accélère votre accès à l'affichage de l'intégrité des services dans le contexte des objectifs de niveau de service et de résolution des incidents. Aide les équipes des opérations IT et DevOps à tenir leurs promesses en matière d'agilité, de performance et de durée d'activité. * **[Espace de travail des alertes SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lwdbI8imaJeaPRhik3yXlQ)** L'espace de travail des alertes contient différentes zones qui présentent les détails des alertes et les actions possibles. * **[Espace de travail d'incident SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/igHJZPOFz~38sqnDog8BQA)** L'espace de travail d'incident compte différents panneaux contenant les détails de l'incident et les actions possibles.