Configurer des politiques d’escalade pour votre équipe dans SRM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Configurez une politique d'escalade pour votre équipe afin de vous assurer que les alertes ou les incidents sont résolus en temps opportun par le membre approprié de l'équipe.

    Avant de commencer

    Avant de créer une politique d’escalade, vous devez créer une équipe d’astreinte pour votre équipe.

    Remarque :
    Seul l'intervenant qui a créé l'équipe ou le gestionnaire de celle-ci peut configurer une politique d'escalade pour cette équipe.

    Rôle requis : Intervenant, Gestionnaire ou Administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une politique d’escalade est un ensemble de lignes directrices qui décrit comment et quand les incidents doivent être élevés à des niveaux d’autorité supérieurs. Il définit des procédures et des responsabilités claires pour l’escalade afin d’aider les intervenants à résoudre rapidement les problèmes. Il définit l’ordre dans lequel les notifications doivent être escaladées si une alerte ou un incident n’est pas authentifié ou résolu dans un délai défini. Si personne ne répond, l'escalade est basée sur les politiques que vous avez définies jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Lorsqu’un membre de l’équipe répond, l’escalade s’arrête et aucune autre notification n’est envoyée.
    Remarque :
    Le workflow d’escalade n’est déclenché que si une équipe est active.

    Procédure

    1. Accédez à Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
      Vous êtes redirigé vers la page d'accueil SRM.
      Remarque :
      Si vous avez d'autres applications SOW, et en fonction des rôles qui vous sont affectés, cette page d'accueil peut ne pas être la page d'accueil de SRM. Il s'agit plutôt de la page d'accueil SOW, avec des alertes et des incidents SRM inclus dans vos mesures. Dans ce cas, pour afficher des zones spécifiques de SRM, sélectionnez des modules SRM dans le volet de navigation de gauche.
    2. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez l'icône des équipes ( Équipes.).
    3. Sélectionnez l'onglet Déclencheurs et politiques d'escalade.
    4. Dans le panneau de gauche Politiques d'escalade, sélectionnez Créer une politique.
    5. Renseignez les champs du formulaire Politique d’escalade.
      Pour plus d'informations, voir Configurer des politiques d’escalade dans SRM
    6. Facultatif : Sélectionnez Ajouter une étape d’escalade pour définir les étapes supplémentaires de l’escalade et le chemin d’escalade.
      Pour en savoir plus sur le formulaire Ajouter une étape d’escalade, reportez-vous Configurer des politiques d’escalade dans SRMà .
    7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.
    8. Facultatif : Ajoutez une autre politique d’escalade à l’équipe pour une autre catégorie d’alerte ou d’incident en sélectionnant Ajouter une politique.