Explorer Gestion objective des niveaux de service

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Gestion objective des niveaux de service (Gestion du SLO) est un aspect crucial de la gestion des services informatiques qui garantit que les services informatiques répondent aux attentes des clients.

    Vue d'ensemble de Gestion du SLO

    Gestion du SLO est un cadre permettant d’établir des attentes claires et de mesurer la performance des services informatiques. Il aide les organisations à assurer une prestation de services cohérente et à identifier les domaines à améliorer. Les SLO définissent le niveau de service cible d’un service spécifique, tel que la résolution d’incidents ou l’exécution de demande de service. Une gestion efficace des SLO implique la définition d’objectifs réalistes, le suivi des performances et l’amélioration continue des services pour répondre aux besoins des clients.

    Gestion du SLO utilisateurs

    Tableau 1. Utilisateurs
    Utilisateurs Description Contient des rôles
    administrateur

    Un administrateur ServiceNow est responsable de l'administration, du développement, de l'exploitation, de la formation et de la maintenance de la plateforme ServiceNow.

    Responsable de l'installation, il peut effectuer la configuration de l'Admin Center de l'Espace de travail pour l'exploitation des services de SRM.

    		 Tout
    Administrateur [srm_admin]
    Remarque :
    Il ne s'agit pas du rôle administrateur de ServiceNow

    Les administrateurs peuvent gérer les paramètres, les configurations et les utilisateurs du compte.

    Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes :
    • Accéder à toutes les configurations SRM, les créer, les modifier ou les supprimer
    • Ajouter des intégrations ou les gérer
    • Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM)
    • Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité
    • Configurer et gérer les politiques de budget d’erreur
    • Responsable
    • Répondeur
    Gestionnaire [srm_manager] Les gestionnaires supervisent une équipe de SRE. Les gestionnaires affectent les SRE au calendrier d'astreinte de l'équipe, surveillent leurs performances, créent des procédures pour gérer les incidents et développent des solutions. Les gestionnaires assurent la résilience de tous les systèmes et des workflows DevOps.
    Les gestionnaires peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes :
    • Définir et configurer des équipes, des calendriers d’astreinte et des services.
    • Ajouter et supprimer des utilisateurs tels que des intervenants et des gestionnaires pour les équipes dont ils font partie
    • Ajouter des intégrations ou les gérer
    • Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM)
    • Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité
    • Configurer et gérer les politiques de budget d’erreur
    		 Répondeur
    Intervenant [srm_responder]

    Un ingénieur SRE (Service Reliability Engineer) qui utilise SRM pour effectuer des tâches quotidiennes. Les intervenants sont les personnes qui sont d’astreinte, qui diagnostiquent et corrigent les incidents.

    Les intervenants ne peuvent accéder qu’aux configurations dont ils font partie. Ils ne peuvent accéder qu'aux alertes ou incidents pour lesquels ils disposent d'une autorisation.

    Les SRE peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes :

    Hérite de 17 rôles, dont les suivants :
    • cmdb_read
    • sn_sow.sow_user
    • sn_sow_srm.srm_responder
    • workspace_user
    • slo_operator
    Remarque :
    Les utilisateurs du module d’extension SLO sans SRM doivent s’assurer que l’accès en lecture aux alertes et aux cmdb_ci requis est accordé aux membres de leur équipe.

    Workflow Gestion du SLO

    1. Définir les SLO : identifiez les services critiques et définissez les SLO en fonction des attentes des clients et des besoins professionnels.
    2. Établir des SLI - Développer des indicateurs de niveau de service (SLI) pour mesurer la performance des SLO.
    3. Surveiller et analyser : suivez les données SLI et analysez les performances par rapport aux cibles SLO.
    4. Identifier les lacunes et améliorer - Déterminer les domaines dans lesquels les SLO ne sont pas respectés et mettre en œuvre des changements pour améliorer la performance du service.
    5. Examiner et affiner : examinez régulièrement les performances des SLO et affinez les SLO si nécessaire.

    Gestion du SLO avantages

    • Amélioration de la qualité de service : les SLO garantissent que les services informatiques répondent aux attentes des clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues.
    • Transparence accrue : des SLO clairs permettent une compréhension partagée des attentes en matière de service entre le service informatique et les clients.
    • Meilleure allocation des ressources : les SLO permettent de hiérarchiser les ressources et de se concentrer sur les domaines qui doivent être améliorés.
    • Collaboration améliorée : la gestion des SLO encourage la collaboration entre les équipes informatiques et les clients afin d’atteindre des objectifs communs.
    • Prise de décision pilotée par les données : les données de performance SLO permettent de prendre des décisions éclairées et d’améliorer continuellement le service.