범용 요청 탐색
ServiceNow 범용 요청 애플리케이션은 직원이 요청을 처음 제출한 때부터 문제가 최종적으로 해결될 때까지 부서간 보고를 가능하게 합니다. 다양한 부서별 티켓 상태와 활동 스트림을 직원과 에이전트를 위한 간소화된 통합형 경험으로 매핑할 수 있습니다.
범용 요청 애플리케이션은 다음과 같은 가장 일반적인 두 가지 ESM 또는 GBS 서비스 제공 모델을 지원합니다.
부서 간 계층 1 지원 데스크
조직에 일상적인 요청을 해결하기 위해 교차 교육을 받은 계층 1 에이전트 그룹이 있는 경우 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서는 범용 요청이 부서 간 계층 1 지원 데스크 에이전트에 할당되어 해결되지 않은 요청을 분류, 해결하거나 특정 부서 내의 상위 지원 수준으로 전달합니다.포함된 계층 1 지원 데스크
조직에 IT, HR 및 재무와 같은 각 부서에 계층 1 에이전트가 있는 경우 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서 범용 요청은 적절한 부서별 계층 1 에이전트로 라우팅되며, 에이전트는 요청을 해결, 에스컬레이션 또는 적절한 부서로 이전합니다.
범용 요청 이 애플리케이션은 조직의 직원과 에이전트에게 다음과 같은 주요 이점을 제공합니다.
- 직원이 관련 검색 결과를 찾을 수 없거나 도움을 요청하려면 어떤 부서에 문의해야 할지 잘 모르는 경우 도움 서비스 포털요청을 클릭하기만 하면 요청을 쉽게 생성할 수 있습니다.
- 서비스 부서 전체의 직원에게 일관되고 통합된 티켓 페이지 경험을 제공합니다.
- 에이전트가 사일로에서 작업하지 않고 부서 간 상호작용을 통해 케이스나 요청을 효과적으로 해결할 수 있도록 합니다.
- 케이스 세부 정보에 대한 완전한 가시성을 갖춘 엔드 투 엔드 사용자 경험을 제공합니다.
- 향상된 보안으로 부서 간 또는 티어 1 지원 데스크와 상위 수준의 부서 지원 팀 간에 티켓 전송이 가능합니다.
- 에이전트가 애플리케이션을 사용하여 범용 작업 직원에게 카탈로그 항목을 완료하거나 문서를 업로드하여 요청을 신속하게 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.
- 부서 간 SLA 및 메트릭을 통해 엔드 투 엔드 경험을 모니터링하고 개선합니다.