에이전트 작업 공간에서의 범용 요청 사용

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 라우팅 에이전트 범용 요청 는 다음을 사용하여 에이전트 작업 공간 범용 요청을 보고, 생성하고, 편집하고, 해결합니다.

    다음 영역 중 하나에서 작업을 범용 요청에이전트 작업 공간 시작할 수 있습니다.
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    에서 에이전트 작업 공간작업하는 방법에 대한 자세한 내용은 작업 공간 사용을 참조하십시오.

    에이전트 작업 공간에서 범용 요청 만들기

    범용 요청은 요청자가 모바일 애플리케이션, 서비스 포털, 에이전트 작업 공간 또는 가상 에이전트 채팅 등의 소스에서 생성하는 작업입니다. 라우팅 에이전트는 문제를 추적하고 해결할 수 있도록 요청자 대신 애플리케이션에서 범용 요청 범용 요청을 생성할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 범용 요청 > 오픈.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 범용 요청 양식
      필드 설명
      번호 범용 요청에 대해 생성된 고유 번호입니다.
      개설 일시 범용 요청이 생성된 날짜 및 시간입니다.
      개설자 범용 요청을 생성한 에이전트입니다.
      오픈 대상자 이 범용 요청을 요청한 사용자입니다.
      기본 작업 작업 번호(예: 범용 요청과 연결된 인시던트 또는 HR 케이스 번호)입니다.
      연락 수단 범용 요청이 생성된 미디어입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 식별합니다.
      상태 범용 요청의 상태입니다. 기본적으로 상태는 새로 만들기입니다.
      영향도 영향도 값은 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 값입니다.
      할당 그룹 범용 요청에 할당된 그룹입니다.
      담당자 범용 요청에 할당된 사용자입니다.
      해결 검토 필요 이 옵션을 선택하면 부서 에이전트가 기본 티켓을 종결할 때 범용 요청이 종결되지 않습니다. 범용 요청 상태는 진행 중 으로 남아 있으며 상태 이유가 응답 확인으로 변경됩니다. 이렇게 되면 계층 1 에이전트(라우팅 에이전트)에게 요청자에 대해 범용 요청을 종결하기 전에 기본 티켓에 제공된 해결을 수락하거나 거부하라는 알림이 전송됩니다.
      간단한 설명 요청에 대한 간략한 설명입니다.
      설명 요청에 대한 자세한 설명입니다.
      메모 섹션
      관찰 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 공유자 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      주:
      관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.
      추가 의견(고객에게 표시) 변경에 대한 추가 정보입니다.
      작업 메모 범용 요청을 해결하는 방법 또는 해결을 위해 취한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다. 이 메모는 내부용입니다. 작업 메모 정보는 고객에게 표시되지 않습니다.
      종결 처리 정보 섹션
      종결됨 범용 요청이 종결된 날짜 및 시간입니다.
      종결한 사람 요청을 종결한 에이전트입니다.
      종결 메모 범용 요청이 종결된 방법 또는 이유입니다.

    상호작용 기록에서 범용 요청 만들기

    상호작용 기록을 에이전트 작업 공간에서 범용 요청 범용 요청으로 변환합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 admin

    이 태스크 정보

    다음 시나리오를 생각해 볼 수도 있습니다. 라우팅 에이전트 역할의 IT 서비스데스크 에이전트는 요청에 대한 전화 통화를 수신하고 메모가 포함된 새 통화 기록 또는 상호작용 기록을 생성합니다. 에이전트는 기록을 검토한 후 요청이 IT가 아닌 HR에 속한다는 것을 깨닫게 됩니다. 이 경우 IT 에이전트는 상호작용 기록에서 범용 기록을 생성하여 HR 할당 그룹에 할당할 수 있습니다.
    주:
    이행자가 상호작용 기록에서 부서 티켓을 생성할 때 범용 요청은 자동으로 생성되지 않습니다. 이를 얻으려면 몇 가지 수동 단계를 수행해야 합니다. 자세한 내용은 다른 채널을 통해 부서 티켓에 대한 Universal Request 자동 생성 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 상호작용 > 내 상호작용.
    3. 범용 요청을 생성할 상호작용 기록을 엽니다.
    4. UR 작성 버튼 클릭
      상호작용 기록에서 UR 작성
    5. 저장을 클릭합니다.

    에이전트 작업 공간에서 범용 요청 취소

    문제가 이미 해결되었거나 요청이 필요하지 않은 경우 범용 요청의 상태를 취소됨 으로 변경하여 요청을 취소합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    활성 또는 종결된 기본 티켓이 첨부되어 있지 않은 경우에만 범용 요청을 취소할 수 있습니다. 또한 UR의 상태는 신규 또는 진행 중이어야 합니다. UR이 취소되면 요청과 관련된 이해 관계자에게 이메일 알림이 전송됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 범용 요청 > 오픈.
    3. 열려 있는 범용 요청 목록에서 취소할 요청을 선택합니다.
    4. 상태 필드에서 취소됨을 선택합니다.
      주:
      오픈 대상에 있는 사람이 요청을 취소하려고 하면 취소 이유를 입력해야 합니다.
    5. 업데이트를 클릭합니다.

    에이전트 작업 공간에서 에이전트 지원 사용

    다음의 에이전트 작업 공간에이전트 지원 기능을 사용하여 열려 있거나 닫혀 있는 유사한 범용 요청, 지식 문서, 카탈로그 항목, 고정된 문서를 찾습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 admin

    UR의 에이전트 지원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 범용 요청 > 오픈.
    3. 목록에서 범용 요청을 클릭하거나 요청을 생성합니다.
    4. 에이전트 지원에서 설정 아이콘(에이전트 지원 설정)을 클릭하고 목록에서 자원을 선택합니다.
      • 유사한 종결된 범용 요청: 종결된 상태의 유사한 범용 요청을 모두 표시합니다.
      • 범용 요청: 사용할 수 있는 유사한 범용 요청을 모두 표시합니다.
      • 지식 및 카탈로그: 관련된 지식 문서와 카탈로그 항목을 모두 표시합니다.
      • 지식 문서: 관련된 지식 문서를 모두 표시합니다.
      • 카탈로그 항목: 관련된 카탈로그 항목을 모두 표시합니다.
      • 고정된 문서: 관련된 고정된 문서를 모두 표시합니다.

    에이전트 작업 공간에서 기본 티켓 이전

    기본 티켓을 해결된 상태로 또는 해결되지 않은 상태로 범용 요청, 서비스 세트(부서) 또는 서비스로 다시 이전할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 특정 역할이 필요하지 않습니다. 할당 그룹에 속한 에이전트 또는 기본 티켓의 담당자 에이전트가 이 작업을 수행할 수 있습니다.

    작업을 전송하려면 클릭

    라우팅 에이전트는 기본 티켓을 해결하고 종결하거나 검토 및 종결을 위해 UR 또는 다른 부서로 다시 이전할 수 있습니다. 기본 작업이 UR로 다시 전송되면 티켓은 더 이상 기본 티켓이 아니며 범용 요청의 기본 티켓 필드는 비어 있게 됩니다.

    티켓을 이전할 때 라우팅 에이전트는 부서와 부서 내의 특정 서비스를 선택하거나, 이전할 부서나 서비스가 잘 모를 때는 잘 모르겠 습니다.

    티켓을 범용 요청으로 다시 이전할 때 다음 이유 중 하나로 이전할 수 있습니다.
    해결하고 이전
    요청이 해결되고 UR, 특정 부서 또는 서비스로 다시 이전됩니다. 요청을 이행하기 위해 다른 부서의 도움이 필요한 경우 에이전트는 이 옵션을 선택할 수 있습니다.
    해결하지 않고 이전
    요청이 해결되지 않았거나 특정 부서에 속하지 않아 UR로 다시 전송됩니다.

    이전 이유 선택

    범용 요청 속성 페이지에서 속성을 구성 sn_uni_req.transfer_type 하여 기본 티켓 전송을 처리하는 방법을 결정합니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. UR로 라우팅할 기본 작업을 엽니다.
    3. 전송 을 클릭합니다.
    4. 티켓 이전 대화 상자에서 다음 상세 정보를 입력합니다.
      주:
      이전 유형 구성에 따라 주어진 필드가 표시됩니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성 문서를 참조하십시오.
      • 부서: 목록에서 부서를 선택합니다.
      • 서비스: 선택한 부서의 특정 서비스를 선택합니다.
      • 이전 이유: 목록에서 이유를 선택합니다.
      • 이전 메모: UR 라우팅 에이전트에게 전달하려는 기본 티켓 라우팅에 대한 간략한 설명입니다.
      • 추가 코멘트 및 첨부 파일 복사: 추가 코멘트나 첨부 파일 없이 티켓을 이전하려는 경우 선택을 해제합니다. 기본적으로 모든 첨부 파일과 코멘트가 이전됩니다.
        주:
        이전 시에 작업 메모는 복사되지 않습니다.
    5. 전송 을 클릭합니다.
      티켓은 이전 및 이전 유형 구성에 따라 이전됩니다. 자세한 내용은 이전 구성 문서를 참조하십시오.

    에이전트 작업 공간에서 범용 요청 액세스 제한

    요청에 중요한 정보가 포함되어 있는 것으로 확인되면 범용 요청을 제한됨으로 표시합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 라우팅 에이전트, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 또는 서비스 관련 할당 그룹 구성원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 범용 요청 > 오픈.
    3. 제한된 것으로 표시하려는 범용 요청으로 이동합니다.
    4. 양식에서 제한 버튼을 클릭합니다.
      중요한 데이터로 범용 요청 제한
      제한된 필드는 숨겨지며 양식은 보기 목적으로만 사용됩니다.
      주:
      요청을 제한 해제된 것으로 표시하려면 액세스 역할이 있는 에이전트만 수정할 수 있습니다.

    에이전트 작업 공간에서 범용 요청을 제한 해제된 것으로 표시

    요청에 중요한 정보가 없는 것으로 확인되면 제한된 범용 요청의 제한을 해제할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 또는 서비스별 할당 그룹 구성원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 다음 버튼을 클릭합니다. 범용 요청 > 오픈.
    3. 제한 해제된 것으로 표시하려는 범용 요청으로 이동합니다.
    4. 양식에서 제한 해제 버튼을 클릭합니다.
      범용 요청 제한 해제
      이제 숨겨진 제한 필드가 표시되고 모든 에이전트가 콘텐츠를 볼 수 있습니다.
      주:
      요청을 제한 해제된 것으로 표시하려면 액세스 역할이 있는 에이전트만 수정할 수 있습니다.