범용 요청 데이터 모델
범용 요청 는 부서 간 공동 작업 및 통합 직원 경험을 지원하는 작업 유형입니다. 범용 요청 는 IT 인시던트 및 HR 케이스와 같은 부서별 기본 티켓의 상위 기록이 되며, 이를 통해 조직은 부서 간 SLA 및 OLA를 측정할 수 있습니다.
범용 요청(UR)은 다음 소스에서 만들 수 있는 작업입니다.
- 요청자 생성: 직원이 다음 옵션 중 하나를 사용하여 요청을 제출합니다.
- 또는 직원 센터에서 도움 요청을 클릭합니다.서비스 포털
- 모바일 장치에서 도움 필요를 누릅니다.
- 포털에서 가상 에이전트 채팅을 사용합니다.
- 에이전트 생성됨: IT 서비스데스크 에이전트는 직원으로부터 전화 통화나 실시간 채팅을 받고, 새 통화 기록이나 상호작용 기록을 시작하고, 경우에 따라 부서 티켓 대신 범용 요청을 생성할 수도 있습니다. 그런 다음 에이전트는 해당 UR을 적절한 계층 1 할당 그룹에 할당할 수 있습니다.
- 시스템 생성됨: 구성에 따라 직원이 기록 생성자를 제출할 때 범용 요청이 생성됩니다. 기록 생성자는 요청자에게 부서 간 요청 전송과 일관된 티켓 뷰를 사용할 수 있도록 범용 요청을 자동으로 생성하도록 구성되어 있습니다.
다음 다이어그램에서는 범용 요청 데이터 모델에 대한 개략적인 개요를 보여줍니다.
범용 요청 데이터 모델은 테이블 조합을 사용하여 데이터를 저장합니다.
- ServiceNow AI Platform 테이블
- 에 포함된 테이블 범용 요청
작업 [task] 테이블이 다음 필드를 포함하도록 수정됩니다.
- 범용 요청(UR) 필드는 상위 UR 기록을 가리킵니다. 이 모델을 사용하면 작업 테이블을 UR의 하위가 될 수 있습니다.
- 유효 수 필드(식별 번호)는 요청에 연결된 UR이 있는 경우 UR 번호를 저장합니다. UR과 연결되지 않은 경우 유효 번호에는 현재 부서별 요청 번호가 저장됩니다.
- 이전 이유 필드에는 요청의 전송 이유가 저장됩니다. 가능한 옵션은 다음과 같습니다.
- 해결 있음
- 요청이 완료되어 특정 부서 또는 서비스로 범용 요청다시 이전되었음을 나타냅니다.
- 해결 불가
- 요청이 완료되지 않고 특정 부서 또는 서비스로 범용 요청다시 이전되었음을 나타냅니다.
테이블에는 범용 요청 다음이 포함됩니다.
- 고객 대면 상태의 상태 이유
- 부서별 요청의 기본 티켓 상세 정보
- 생성된 요청이 중요한지 여부를 나타내는 제한된 필드
범용 요청 에는 고객이 다른 테이블에 대한 액세스를 제공하는 데 사용할 수 있는 사용자 역할과 ACL도 포함됩니다. 여기에는 내부 및 외부 사용자 역할이 모두 포함됩니다.
범용 요청은 기본 작업 [task] 테이블에서 확장된 새로운 작업 유형으로, 앞에 UR이 붙은 숫자로 고유하게 식별됩니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 기본 티켓 | 범용 요청에서 현재 활성 상태인 요청을 참조합니다. 예를 들면 INC1022201입니다. |
| 오픈 대상자 | 범용 요청이 생성되는 요청자입니다. |
| 상태 | 범용 요청의 현재 상태입니다. UR은 다음 상태 중 하나일 수 있습니다.
UR 상태에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 범용 요청 상태 및 이유. |
| 상태 이유 |
일부 요청자 대면 상태에 대한 에이전트 대면 이유입니다. 상태 이유 값은 다음과 같습니다.
|
| 제한함 | 중요한 데이터가 있는 티켓에 대한 액세스를 제한하는 옵션입니다. 티켓이 제한됨으로 표시된 경우 중요한 요청 액세스 권한이 있는 에이전트만 티켓을 보고 해결할 수 있습니다. |
범용 요청 테이블의 기본 티켓 필드
범용 요청의 기본 티켓 필드에 따라 UR 상태와 요청자의 티켓 뷰 환경이 결정됩니다. 기본 티켓의 표준 티켓 페이지 구성을 사용하여 표준 티켓 페이지의 다양한 섹션에 표시해야 하는 컨텐츠를 결정합니다. UR에 대한 기본 티켓은 IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 부서 티켓입니다.
주:
범용 요청에는 한 번에 하나의 기본 티켓만 있을 수 있습니다.
처음으로 생성되는 범용 요청의 경우 기본 티켓이 없습니다. IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 하위 부서 티켓이 UR에서 생성되면 하위 티켓이 기본 티켓이 됩니다. 기본 티켓이 UR 또는 다른 부서로 다시 이전되면 기본 티켓 필드가 비어 있게 됩니다. 이 시퀀스는 새 기본 티켓이 추가되고 UR 또는 다른 부서로 다시 전송될 때 계속됩니다.
기록 생성자가 범용 요청을 자동으로 생성하도록 구성되었으면 UR이 상위 기록이 됩니다. 그리고 부서 티켓이 생성되면 해당 기록이 기본 티켓이 되고 UR, 다른 부서 또는 서비스로 다시 전송될 때까지 유지됩니다.