HR의 할당 및 일치 규칙

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 기본 시스템은 자동 케이스 할당 기능을 사용하여 HR 케이스를 에이전트에 할당합니다. 할당된 케이스 수가 가장 적고, 케이스에 필요한 기술을 갖추고 대상자의 위치와 일치하는 에이전트를 할당하려고 시도합니다.

    비즈니스 규칙 자동 할당

    HR 케이스에는 일치 규칙 논리를 호출하는 자동 할당이라는 비즈니스 규칙이 있습니다.

    자동 할당이 트리거되면 일치 규칙 논리가 에이전트 목록을 가져옵니다. 반환되는 에이전트 수는 목록의 길이를 지정하는 매개변수를 기반으로 합니다. 기본값은 1입니다.
    주:
    특정 HR 서비스의 경우 자동 할당 기능을 건너뛸 수 있습니다. 의 케이스 옵션을 HR 서비스 구성참조하십시오.

    일치 규칙

    HR 할당 규칙은 Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core] 플러그인과 함께 활성화되는 Resource Matching Engine [com.snc.matching_rule] 플러그인을 사용합니다. 테이블과 조건을 지정할 수 있습니다. 기본적으로 기본 시스템에서는 각 테이블에 대해 할당 그룹을 설정하고 할당 대상 필드를 비워 둡니다.

    이러한 조건을 충족하는 HR 케이스의 경우 할당에 적합한 에이전트 목록을 반환하도록 hr_AssignmentAPI 스크립트 포함이 호출됩니다. 일치 규칙 추가 또는 수정 문서를 참조하십시오.
    주:
    기본 시스템은 모든 COE 테이블과 HR 작업 테이블에 대한 일치 규칙을 제공합니다.
    기본 시스템의 각 HR 테이블과 작업에는 두 개의 일치 규칙이 있습니다.
    • 기술 및 국가별 에이전트
    • 기술별 에이전트
    각 쌍에 대한 더 높은 우선순위(더 낮은 실행 순서) 규칙은 기술 및 국가별 일치입니다.
    • 이 일치 규칙이 적격 에이전트를 찾지 못하면 우선순위가 낮은 규칙의 조건이 여전히 True이며 기술만으로 일치를 시도합니다.
    • 우선순위가 높은 규칙이 에이전트를 찾으면 할당 대상 필드가 더 이상 비어 있지 않으며 보조 규칙이 일치하지 않습니다.
    • hr_AssignmentAPI 스크립트 포함의 getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded 또는 getAgentsBySkillOrderLeastLoaded가 호출됩니다.

    할당 스크립트 포함

    hr_AssignmentAPI은 업그레이드 문제를 줄이기 위해 hr_AssignmentUtil 스크립트 포함으로 호출을 전달합니다. hr_AssignmentUtil 업데이트하는 대신 hr_AssignmentAPI 또는 다른 고객 스크립트 포함에 추가할 수 있습니다.

    hr_AssignmentAPI 스크립트 포함의 getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded 또는 getAgentsBySkillOrderLeastLoaded는 국가 및 기술별로 순서가 가장 낮은 항목을 찾습니다.
    • 이러한 스크립트는 할당 그룹의 에이전트도 확인합니다.
    • 그런 다음 케이스에 필요한 기술을 갖추고 있고 대상자와 동일한 국가에 있는 에이전트를 찾습니다.
    • 반환되는 에이전트 목록은 HR 케이스(또는 확장) 유형의 활성 케이스 또는 활성 HR 작업으로 정의된 케이스 할당 부하에 따라 정렬됩니다.
    HR 작업에 대한 자동 할당은 HR 케이스와 약간 다릅니다.
    • HR 작업에 사용할 수 있는 에이전트 목록이 HR 케이스처럼 생성됩니다.
    • 그러나 목록을 정렬한 후에는 작업이 상위 HR 케이스에 있는지 그리고 할당된 에이전트가 목록에 있는지 확인합니다.
    • 이 경우 에이전트는 케이스 로드를 무시하고 목록의 맨 위에 배치됩니다.

    필요한 기술

    HR 부서가 두 개 이상인 경우 HR 템플릿에서 HR 그룹 할당을 제거하고 담당 규칙을 사용하여 HR 그룹을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 미국 및 독일 사무실에 HR 부서가 있는 경우 각 사무실에 대한 HR 그룹을 만들 수 있습니다. HR 케이스를 제출한 직원의 위치를 기반으로 HR 그룹을 할당하는 담당 규칙을 설정합니다.

    조직에서 HR 기술을 사용하여 HR 케이스 할당을 자격을 부여하는 경우 할당된 사용자 또는 그룹 구성원에게 필요한 기술이 있는지 확인하십시오. 기술이 사용 및 할당되고 있는지 확인하려면 다음 구성 옵션을 확인하십시오.
    • HR 관리 > HR 서비스 > HR 템플릿: 할당 규칙에 해당하는 템플릿을 살펴보고 필요한 기술을 확인합니다(있는 경우).
    • HR 관리 > 역할 관리 > HR 기술 관리: 케이스에 할당된 HR 사용자를 찾아 기술: # 버튼을 클릭하여 필요한 기술이 할당되었는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 상자를 선택하여 할당하고 저장을 클릭합니다.

    일치 및 할당 규칙에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스를 라우팅하고 할당하는 규칙 생성 을 참조하십시오.