HR 서비스 제공에 대한 가상 에이전트
HR 서비스 제공 HR 가상 에이전트 서비스를 요청하는 직원과 자동화된 채팅을 제공합니다. 반복 가능한 요청을 처리하려는 직원의 의도를 이해하도록 프로그래밍 가상 에이전트 할 수 있습니다.
가상 에이전트 쿼리를 즉시 처리하여 직원 경험을 향상시킵니다.
직원은 가상 채팅 중 언제든지 라이브 HR 에이전트와의 상호작용을 요청할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트.
에 대해 미리 정의된 가상 에이전트 주제 HR 서비스 제공
기본 시스템은 고객이 일반적인 셀프 서비스 HR 작업을 완료하는 데 도움이 되도록 설계된 미리 정의된 가상 에이전트 주제(챗봇 대화)를 제공합니다. 이러한 주제는 게시 가상 에이전트 디자이너되지 않으며 . 자세한 내용은 가상 에이전트 디자이너를 참조하십시오.
미리 정의된 가상 에이전트 주제에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
다음과 같은 미리 정의된 HR 서비스 제공 가상 에이전트 주제를 사용할 수 있습니다.
- 비상 연락처 추가(템플릿)
- 질문하기(템플릿)
- 혜택 개요(템플릿)
- HR 일반 문의 케이스 생성(템플릿)
- 비상 연락처 삭제(템플릿)
- 대체 주제 FAQ 검색(템플릿)
- 일반 HR 문의(사용 안 함)
- 신입 직원 오리엔테이션(템플릿)
- 급여 불일치(템플릿)
- 휴가 요청(템플릿)
- 주소 업데이트(템플릿)
- 이메일 업데이트(템플릿)
- 비상 연락처 업데이트(템플릿)
- 전화 번호 업데이트(템플릿)
- 급여 명세서 다운로드 요청(템플릿)
- 새 수혜자 요청 등록(템플릿)
- 혜택 변경 사항 조회(템플릿)
- 학자금 지원 요청 (템플릿)
- HR 계정 액세스(템플릿)
- 재직 증명서 요청(템플릿)
- 401k 혜택 조회(템플릿)
- HSA 조회(템플릿)
- 케이스 상태 확인(템플릿)
- 직원 정보 업데이트(템플릿)
주제는 특정 목표를 달성하기 위해 (채팅 지원 봇)와 사용자 간의 가상 에이전트 대화를 정의합니다. 대화 플로우 중에 교환되는 정보(사용자 입력 및 봇 응답)를 통해 챗봇은 사용자 요청을 이행하거나 사용자의 작업 완료를 지원할 수 있습니다.
자세한 내용은 가상 에이전트 설계 주제를 참조하십시오.
사용자 지정 포털 및 티켓 페이지
- 사용자 지정 포털 이름: escServiceNow
- 사용자 지정 티켓 페이지 이름: new_ticket_page
- sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- 값: /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- 애플리케이션: 글로벌
자연어 이해(NLU) 지원
자연어 이해(NLU)를 사용하여 사용자나 시스템 작업을 유추하기 위해 단어 의미와 단어 컨텍스트를 이해하도록 설정할 HR 서비스 제공 가상 에이전트 수 있습니다.
에 NLU 워크벤치대한 NLU 자세한 내용은 자연어 이해 및 NLU 워크벤치 활성화를 참조하십시오.
재사용 가능한 HR 서비스 제공 가상 에이전트 주제 블록
주제 블록을 만들고 재사용하여 HR 케이스 생성 또는 검색 수행과 같은 대화에서 HR 서비스 제공 가상 에이전트 일반적인 기능을 수행합니다.
주제 블록은 중복 하위 플로우를 최소화하여 생산성을 높이고, 유지관리가 더 쉽고, 즉시 사용할 수 있도록 도와줍니다.
- 컨텍스트 검색
- HR 케이스 작성
- 설문 조사
- 라이브 에이전트로 전송
- HR 케이스 업데이트
- 직원 인증
- 에이전트 가용성
- FAQ 컨텍스트 검색
- AI 검색
- 카탈로그 항목 요청
- 카탈로그 항목 검색
- 일시 중지
의 가상 에이전트 디자이너 주제 페이지에는 재사용 가능한 주제 기능만 볼 수 있는 주제 블록 이라는 정렬 탭이 있습니다. 에 대한 HR 서비스 제공 가상 에이전트자세한 내용은 다음 문서를 Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models참조하십시오.
메시징 애플리케이션과 통합
직원은 외부 공급업체 메시징 애플리케이션인 Slack을 사용하여 대화를 진행 가상 에이전트 할 수 있습니다.
자세한 내용은 메시징 앱과의 가상 에이전트 통합을 참조하십시오.
Slack과 같은 특정 채널에 대한 가상 에이전트 알림을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 알림 설정을 참조하십시오.
HR 서비스 제공 가상 에이전트용 주제 권장 사항
설정에서 기본 구성 sn_hr_core_case 사용하기 위해 HR 서비스 제공 가상 에이전트 사전 구축된 주제를 가져오거나 권장 주제에서 새 주제를 생성합니다.주제 권장 사항 자세한 내용은 Topic Recommendations settings 문서를 참조하십시오.
HR 케이스의 경우 이 기본 설정은 HRSD에 미리 선택된 분류 및 지난 90일 이후에 생성된 케이스를 표시하도록 필터링 기준 설정 세트와 함께 제공됩니다. 주제 권장 사항에 대한 자세한 내용은 Using Virtual Agent Topic Recommendations 문서를 참조하십시오.
- 가져오 주제 권장 사항려면 플러그인을 HR 서비스 제공 가상 에이전트 설치한 후 RCA를 수락합니다.
- 에 권장 주제가상 에이전트를 추가하려면 범위에 있어야 합니다.HR 서비스 제공 가상 에이전트
- 가져오 주제 권장 사항려면 HR 케이스 테이블에 최소 10,000개 기록과 최대 300,000개 기록이 있는지 확인합니다.
HR 서비스 제공용 가상 에이전트 활성화
HR 서비스 제공용 가상 에이전트를 활성화하여 대화형 메시징 인터페이스를 통해 사용자를 지원합니다. ()NLU를 사용하여 ServiceNow® 자연어 이해 활성화 가상 에이전트HR 서비스 제공 할 수도 있습니다.
시작하기 전에
이 태스크 정보
가상 에이전트 대화 플러그인(sn_hr_va)은 HR 서비스 제공 시스템 속성 [sys_properties.list] 테이블에서 시스템 속성을 활성화 sn_hr_va.min_admin_count 합니다. 이 속성은 이 역할을 가진 최소 활성 사용자 수를 요구하여 유일한 가상 에이전트 관리자 사용자를 삭제하지 못하도록 합니다. 기본적으로 최소값은 2개입니다.
- 프레임워크를 제공하는 Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)을 활성화합니다.가상 에이전트
- HR용 케이스 및 지식 관리를 제공하는 Human Resources Scoped App: Core 플러그인(com.sn_hr_core)을 활성화합니다.
- 사용자 지원을 위한 대화형 봇 플랫폼을 제공하는 가상 에이전트 Conversations 플러그인(sn_hr_va)을 활성화 HR 서비스 제공 합니다.
- 머신 러닝 솔루션을 생성할 수 있는 예측 인텔리전스 플러그인(com.glide.platform_ml)을 활성화합니다.
- 모델을 생성할 수 있는 NLU 워크벤치 플러그인(com.snc.nlu_studio)을 활성화합니다.NLU
- 애플리케이션 파일을 추가하고 업데이트하는 데 사용되는 Studio 플러그인(com.glide.dev-studio)을 활성화합니다.
- HR가상 에이전트에서 사용하는 모델을 제공하는 NLU 가상 에이전트 대화 플러그인(sn_hr_nlu)용 HR 서비스 제공 NLU 모델을 활성화합니다. 이 플러그인은 에서 사용할 수 ServiceNow Store있으며 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 일본어, 네덜란드어, 중국어 및 포르투갈어(브라질 )로 NLU 모델을 제공합니다.
직원이 를 사용하여 가상 에이전트HR 서비스 제공HR 케이스를 열면 HR 케이스의 소스 필드가 가상 에이전트입니다. 자세한 내용은 HR 케이스 작업 문서를 참조하십시오.
프로시저
HR용 구성 가상 에이전트
에 대해 NLU를 구성하거나 가상 에이전트 사용하는 데는 가상 에이전트 여러 단계가 필요합니다.HR 서비스 제공
시작하기 전에
활성화 단계를 수행하면 채팅 링크가 또는 서비스 포털의 직원 센터HR과 채팅 링크를 대체합니다.
직원이 채팅 링크를 가상 에이전트 클릭하면 가상 에이전트가 시작되고 직원이 채팅을 하게 됩니다.
직원이 주제를 사용하려면 가상 에이전트 먼저 주제를 활성화하고 게시해야 합니다.
회사에서 사용자 지정 서비스 포털 및 티켓 페이지를 사용하는 경우 다음 문서를 참조하십시오 HR 서비스 제공에 대한 가상 에이전트.
디자이너에서 HR 주제를 보거나, 복제하거나, 미리 보거나, 게시하려면 다음을 수행합니다.가상 에이전트
프로시저
- 다음으로 이동 .
- 주제를 활성화하기 위해 버튼이 녹색으로 바뀌도록 활성을 클릭합니다.
- 게시를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 HR 서비스 제공 인사말 환경 구성
사용자가 실행하는 가상 에이전트특정 컨텍스트에 대한 사용자 지정 HR 서비스 제공 인사말 환경을 정의합니다. 가상 에이전트를 자동으로 시작하거나 라이브 에이전트로 즉시 전송하도록 인사말 환경을 구성합니다.
시작하기 전에
사전 채팅을 통해 주제 대화 환경을 원하는지 아니면 라이브 에이전트 환경을 원 가상 에이전트 하는지 결정할 수 있습니다. 사전 채팅은 Glide 가상 에이전트(com.glide.cs.chatbot) 플러그인 활성화와 무관합니다.
예를 들어 인스턴스에 Pro 및 Pro 구독이 모두 IT Service Management 있는 경우 에 대해 ITSM 채팅이 시작될 때 주제 대화를 구현하고 라이브 에이전트 에 대해 채팅이 시작될 때 주제 대화를 구현 가상 에이전트 할 수 있습니다HR 서비스 제공.HR 서비스 제공
설정 주제에 대한 가상 에이전트 인사말 환경만 사용자 지정할 수 있습니다. 설정 항목의 커스터마이제이션은 사용자가 정의한 조건에 따라 달라집니다. 조건은 컨텍스트 변수를 기반으로 합니다. 사용자 지정 가능한 설정 주제는 다음과 같습니다.
| 주제 유형 설정 | 주제 설정 |
|---|---|
| 다른 대상 | 해당 사항 없음 |
| 라이브 에이전트 | 라이브 에이전트 지원 |
| 오류 | 오류 처리 항목 |
| 인사말 | 인사말 |
| 종결 | 대화 종결 |
| 설문 조사 | 해당 사항 없음 |
| AI 검색 대체 | AI 검색 대체 |
| 대체 | 주제 폴백 |
| 도움말 탐색 | 가상 에이전트 역량 |
필요한 역할: virtual_agent_admin 또는 admin
프로시저
결과
HR 서비스 제공 가상 에이전트 채팅에서 솔루션 제공 캡처하기
HR 서비스 제공 가상 에이전트는 가상 에이전트 대화가 최종 사용자에게 도움이 되었는지 여부를 추적할 수 있는 사전 구축된 패턴을 제공합니다.
편향 결과는 채팅이 사용자에게 솔루션을 제공했는지 여부를 가상 에이전트 나타냅니다. 오른쪽 편향을 캡처하기 위해 편향 패턴에 매핑할 수 있는 주제에서 가상 에이전트 편향 지점을 정의할 수 있습니다.
- 확인된 편향 - 사용자가 HR 케이스를 만들거나 라이브 에이전트로 전송하지 못하도록 사용자에게 해결 방법을 제공합니다. 예를 들어 가상 에이전트 배포 목록에 사용자를 추가할 수 있습니다.
- 잠재적 편향 - 사용자에게 부분 해결을 제공합니다. 예를 들어 사용자가 찾고 있는 정보가 제공되거나 검색 결과가 반환됩니다.
- 편향 없음 - 솔루션을 제공하지 않았거나 사용자가 일반 문의 케이스를 생성했습니다.
| 편향 패턴 | 활동 | 편향 결과 |
|---|---|---|
| HR VA 검색-제공됨 | 지식베이스 문서가 제공되고 도움이 됨 | 확인된 편향 |
| HR VA 자체 해결 | 정보 업데이트됨 | 확인된 편향 |
| HR VA 환자 분류 및 생성됨 | HR 서비스 케이스 생성됨 | 잠재적 편향 |
| HR VA 정보 찾음 | 찾은 정보 | 잠재적 편향 |
| HR VA 서비스 케이스가 작성되지 않음 | HR 일반 문의 케이스 생성됨 | 편향 없음 |
| HR VA 정보를 찾을 수 없음 | 정보를 찾을 수 없음 | 편향 없음 |
사용자가 편향이 정의된 주제와 가상 에이전트 상호작용하는 경우 사용자 경험을 변경하지 않고 백그라운드에서 편향 데이터가 자동으로 캡처됩니다. 일치 패턴의 이 편향 결과는 분석을 위해 기록됩니다. 다음으로 이동하여 이 정보에 액세스할 수 있습니다. .